青岛市星级饭店西餐服务规范论述.docx

青岛市星级饭店西餐服务规范

1.范围
1.1本标准包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求。
1.2本标准适用于青岛市旅游星级饭店和旅游星级餐馆。
2.引用标准及资料
2.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T14308-2003）
2.2中国饭店行业服务礼仪规范
3.仪表仪容
3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。
3.2面容洁净，牙齿清洁,口气中不得带有异味。男士不留胡须，女士淡妆。
3.3手部清洁，指甲修剪长短适宜，不涂指甲油；
3.4着本岗位工服，在左胸前佩戴工牌。服装干净合体，熨烫挺括，钮扣齐全无破损，不得将衣袖、裤脚卷起。
3.5着黑色皮鞋，光亮、无破损。
3.6男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。
3.7不得佩戴夸张性手表与饰物。
3.8不得使用味道浓烈的香水.
4.礼节礼貌
4.1工作时不得用餐巾擦脸和胳膊；
4.2打喷嚏或咳嗽时，应捂住脸，且不得面向客人；
4.3运送餐具时应使用托盘或盘子，盘子上应加盖餐巾；
4.4服务中不得直接用手接触食物；
4.5不得双臂交叉于胸前或身后，不得将手插入口袋；
4.6因工作需要必须超越客人时，应向客人礼貌致歉；
4.7引领客人时应走在客人右前方约1米处，并在行进中保持此距离。
4.8离开客人时应先退后两步再转身；
4.9服务中应遵照先宾后主，女士优先原则；
4.10服务中应以自己的右手在客人的右侧提供服务；（调整餐具、更换毛巾除外）
4.11服务应主动热情，彬彬有礼，与客人交流时目光应注视客人。
4.12语言优美，声音清晰，语调亲切和蔼。
5.服务程序
5.1预订
5.1.1预订员能用普通话和相应外语提供服务。
5.1.2预订中应准确记录并向客人复述预订要求。
5.1.3客人电话预订，应在电话铃响三声之内接听，先用中文问好，若客人没有反应再用英文问好，超过三声接电话应向客人致歉,应当在客人之后挂断电话。
5.1.4客人在预订时间未到达时应主动与客人确认是否将按预订前来用餐，未与客人确认不得取消客人预订。
5.2迎宾
5.2.1客人到来时，迎宾员应面带微笑在餐厅门口迎接客人，主动上前问好。必要时提供衣帽寄存服务。
5.2.2对有预订客人，应及时询问客人预订信息，确认人数有无增减，并引领至预先安排的餐桌。
5.2.3对无预订客人，应询问客人是否需要到吸烟区，及时为其安排餐桌，并征询客人对餐桌的意见。若餐位已满，应将客人姓名及联系方式留在等候名单上，并告知客人需要等候的时间，然后安排客人到休息区等候。或是推荐客人到其他餐厅用餐，并为客人引路。
5.2.4如果知道客人姓名，应使用姓名来称呼客人，以使客人感到尊重。

53领位
5.3.1如客人已订座，迎宾员应热情地引客人入座。如果客人没有预订，迎宾员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
5.3.2引领过程中与客人始终保持１米距离，并且有目光接触，走在客人右前方。
5.3.3在引领过程中尽可能多的介绍餐厅菜品或餐厅情况。
5.3.4将客人引领到桌边后，询问客人对座位是否满意，并在离开前，祝客人用餐愉快。

5.4拉椅让座，展口布
5.4.1当迎宾员把客人带到桌边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
5.4.2座椅拉出的距离以客人能进入为宜，并在客人入座时将座椅推回。
5.4.3拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
5.4.4站在客人的右后方拆开餐巾，采用反手铺法（右手在前，左手在后）将餐巾平铺于客人的腿上，尽量避免与客人的身体接触。
5.5点餐
5.5.1客人入座后，服务人员及时从客人的右边呈递酒单菜单，需将酒单菜单打开第一页，送至客人手中；并向客人介绍本餐厅特色酒水菜品。
5.5.2为客人斟倒冰水
5.5.3先为客人点取酒水，再留有时间供客人阅读菜单。
5.5.4待客人准备好后，应及时询问客人是否可以点菜，如客人示意可以点菜，则应主动向客人介绍、推荐菜肴。点菜时女士先点，按顺时针方向点单。
5.5.5遵照西餐用餐顺序，从头盘，汤到主菜及甜品的顺序为客人推荐菜品，需熟知菜单内容（包括菜品的主料，辅料，口味，汁酱，制作时间等）。
5.5.6对每位客人所点的菜品做好记录，如有特殊要求需特别注明。
5.5.7如果客人点到菜单上没有的菜品或特殊要求，需先询问厨房是否可以提供，不可直接拒绝客人，尽量满足客人的要求。
5.5.8点菜结束离开前需重复点单并感谢客人。
5.5.9点完菜后第一时间通知厨房马上准备菜品。
5.6服务面包
5.6.1提供不同种类的面包供客人选择，并配以黄油。
5.6.2进行面包服务时可直接提供面包篮，由客人自行取食。如由服务员提供服务，则应依次从客人左边用服务叉、匙夹送面包和黄油。
5.6.３面包在上桌前需回炉烘烤片刻，以保证面包的口味和质量。
5.7更换餐具
5.7.1根据客人点单内容，在上菜前更换与所点菜品对应的餐具，摆上与菜肴相适应的刀、叉、勺等餐具，并收走多余的餐具。
5.7.2餐具需要轻拿轻放，一次性换完，避免打扰客人。
5.7.3更换好的餐具按客人进餐顺序，由外向里依次排列。
5.8上菜
5.8.1上菜在客人的右侧进行。 按照西餐习惯从头盘、汤、主菜到甜品的顺序服务，除非客人事先说明。在为一桌客人服务时，同一类的菜品，应一同服务。
5.8.2上菜前员工需要在厨房内确认菜品的质量，不合格的菜品不得服务上桌。
5.8.3 热菜应配热盘，出品温度不低于65℃，汤类出品温度不低于75℃。
58.4上菜时应先提示客人，然后再服务。
5.8.5熟知客人所点的菜品，避免上菜时重复询问客人。
5.8.6如果是很热的食品应在上菜的同时提醒客人。
5.8.7菜品所配汁酱应提前准备好并随菜品一同上桌。
5.8.8上菜时，报出客人所点的菜式名称。
5.8.9将每道菜观赏面或主菜朝向客人。
5.8.10上菜完毕后，祝客人用餐愉快再离开。
5.8.11任何一道需配饮酒类的菜肴，在上桌前均应先斟酒后再上菜。
5.9餐间服务
5.9.1在客人用餐过程中，应随时保持客人餐桌的整洁。
5.9.2在客人用餐过程中，应视客人食用情况及时添加面包和黄油。
5.9.3当烟灰缸内有两个烟头或杂物较多时应予以更换。
5.9.4同一道菜应待全部客人均吃完后再一起撤掉餐盘。
5.9.5撤餐具时应在客人右侧按顺时针方向进行；
5.9.6客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下（空的酒杯或询问后得到确认不需要的酒杯可以撤下）
5.9.7清理桌面时应在客人的左侧按逆时针方向进行。
5.9.8不得伸手至客人的前方,也不得从客人面前越过或从客人正面端送食物和物件。
5.9.9在上甜点前，应撤走除酒杯外的所有餐具，进行扫台服务，然后摆上甜点叉、勺后上甜点。
5.9.10客人用餐完毕后,应及时撤除饮料杯以外的餐具。
5.10检查客人满意度
5.10.1分别在餐中和餐尾时，服务人员应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见。
5.10.2如果客人满意则感谢客人，如果客人有任何不满意的地方，马上跟进并通知当班经理。
5.11餐后甜品和咖啡&茶服务
5.11.1如果客人在点菜时没有点甜品，可以在餐后送上甜品单，同时推销时令水果、冰淇淋、芝士、咖啡、茶和餐后甜酒等。
5.11.2提供咖啡&茶时，要配以糖缸和奶缸。
5.11.3待客人用完甜品和咖啡&茶后，将桌上除水杯外的所有物品一并收走。
5.12结账
5.12.1结账时应事先征询客人是否需要分单结账；提前准备好账单，检查无误后，再服务给客人。
5.12.2在主人的左手边递上账单夹，然后略后退。对签单的客人要提供笔。在无客人要求下，不要将钱数报出，指给主人看就可以。
5.12.3结账后需向客人表示感谢。
5.13送客
5.13.1当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，如有衣帽寄存，应主动取递衣帽，并协助穿戴。
5.13.2客人离开时，应提醒客人带好物品,并及时检查有无客人的遗留物品。
5.13.3应将客人送至餐厅门口，并感谢客人的光临。
5.13.4客人离开后，首先检查是否有客人遗留物品，然后再收拾台面。
5.13.5收台时应尽量轻声，避免影响其他客人。
5.13.6更换桌布，重新摆台，将餐椅摆放整齐。
5.1４酒水服务
5.14.1酒单应在点菜以后及时送上。先向全桌客人展示后，呈递给准备点酒的客人。
5.14.２在客人点酒时，应及时向客人介绍、推荐与所点菜肴相匹配的各种酒类。
5.14.３客人点酒后，应根据客人所点洒水，及时准备相应的酒杯，并按要求依次摆好。
5.14.４客人选定酒水后，服务人员应在客人右方，用右手握住酒瓶颈部，左手用餐巾托住瓶底，将商标向客人展示请其确认。
5.14.５开启冰镇葡萄酒前，应先用餐巾擦干酒瓶；
5.14.６若在开启瓶塞时瓶塞落入瓶中，应换另一瓶酒；5.14.7当客人面开启葡萄酒，把橡木塞放在黄油碟上递给客人，请其确认，然后倒一口的量给点酒的客人，请其试酒，得到许可才能进行斟倒。如果是年代长的酒，需要进行换瓶及醒酒服务
5.14.8倒酒时用口布包裹瓶身，露出酒标，酒标要面朝客人，先给点酒的客人倒约1/3正常量进行品尝，客人表示满意后再依次给客人斟酒；
5.14.9上酒时，手持玻璃杯的下方，从宾客右侧上。
5.14.10倒酒时，红葡萄酒至2/3，白葡萄酒至1/2；香槟酒先至1/3，待泡沫消失后，再至2/3。
5.14.11倒酒时，瓶口应与杯口保持1-2厘米距离；不得左右开弓或手臂横越客人视线。
5.14.12当客人杯里的酒水少于1/3应主动为客人添加；若酒瓶已空，要及时展示给客人看，待主人认可后方可将空瓶撤下，并应询问客人是否需要再添加一瓶。
5.14.13在客人用餐过程中，应根据客人的酒水饮用情况随时斟酒．在客人食用不同菜肴，更换酒类时，待空杯后或询问客人以后应及时撤走脏杯，摆上相应的干净酒杯后再斟酒。
5.14.14上红葡萄酒时，不得摇动酒瓶搅起沉淀物，倒酒时不得把沉淀物倒在客人的酒杯里。

6.安全要求
6.1保持地面清洁，产生喷溅物时应及时清理。
6.2托盘内应采取相应措施保持防滑。
6.3运送食物时，不得将冷热食物接触混放。
6.4不得将任何物品突出在托盘的边缘之外。
6.5应将装裁食物的无遮盖的盘子远离头发。
6.6不得将托盘中的东西堆得过高过满。
6.7装载液体的器皿应放在托盘中央
6.8不得后退走或突然转弯、调头。
6.9通过通道的十字路口时应小心慢行。
6.10任何不安全的状况都应被及时报告。
6.11不得打闹、跑跳和开玩笑。
6.12应穿着安全、防滑的鞋。
6.13应认真清理烟灰缸，不得直接扔进垃圾箱。
6.14患有感冒等传染病时不得上岗。
7附则
7.1旅游星级饭店和旅游星级餐馆西餐服务应实行本规范。
7.2旅游星级饭店和旅游星级餐馆餐饮部经理应参加本规范培训，持合格证上岗。
7.3本规范自发布之日起试行，由青岛市旅游局负责解释。

附录1
酒水与菜的搭配原则
1．头盆。头盆一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱，则应配饮伏特加。
2．汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪利酒．
3．鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。
4．肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配．
5．奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配主莱的酒类。
6．甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。
香槟可与任何菜肴相配。
注：以上仅为一般性原则。酒水与菜肴的搭配需根据具体的菜肴进行调整，没有固定的模式

附录2
西餐摆台
1台布应平整，正面在上、四周下垂相等，中心折痕统一方向。
2 装饰盘应摆在餐位正中，盘中放餐巾花，餐盘上的标识应面向客人。
3餐叉摆放在餐盘左侧，叉齿向上；餐刀在右侧，刀刃向内；餐具按照使用顺序由内向外摆放，一次摆放的餐具不超过四套，并应在每道菜端上前摆放。（套餐先根据菜单摆放好餐具；零点也可在先点完单后再根据点单一次性调整好餐具）
4 咖啡杯和茶碟摆放在餐具右侧，茶碟底边与临近餐具成一条直线，反手指向右侧，向餐台边稍倾斜；餐匙放在杯子右侧。
5主刀上方1.5cm处摆放水杯、红葡杯、白葡杯摆放在水杯的右下角方向，间距为1cm，成30度至45度角
6对于已有预订的餐桌，应放上预订卡，并按客人要求摆台。附：摆台示意图