汽车销售服有限务公司规章管理制.docx

汽车销售服有限务公司规章管理制度
总则
为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

五、公司实行“岗薪制”的分配制度，为不同岗位的员工提供不同的薪资。并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
六、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
七、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
八 本规则是劳动合同之一部分，聘用员工违反本规章制度视为违反劳动合同。

员工守则

一、 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。
二、 维护公司声誉，保护公司利益。
三、 服从领导，关心下属，团结互助。
四、 爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。
五、 不断学习，提高水平，精通业务。
六、 积极进取，勇于开拓，求实创新。

第一章 公司简介

一 企业介绍

二 公司组织结构

总经理
财务部
销售部
行政部
客户服务部
副总经理
经理助理
业务部
信息部
人事部
行政内勤
行政外勤
内勤
外勤

三 公司各部门岗位职责：

1、 行政部部门职责

1）、遵守国家及地方法律法规，遵守公司制定的各项规章制度；
2）、制定公司各项行政管理规章制度，并进行有效、有力度的监控执行；
3）、公司对外联络、形象代言及公关接待工作；
4）、发挥常年法律顾问的作用，加强法律知识的培训；
5）、协调好公司各部门之间的关系，做好上传下达、下情上报工作；
6）、负责落实会议及制度的执行情况，并及时进行调整和完善；
7）、公司各部门办公设备、办公用品等物流采购的管理，运用各种手段在行政版块做好“节流”工作，做好维护协调及有效控制；
8）、保障公司OA系统（办公自动化）及电子商务的有效运用，最大限度地发挥无纸化办公的作用，制定出行之有效的节流措施，降低管理费用，并做好电脑的维护与公司网络的维护管理；
9）、加强公司文函的管理，形成完整的文函管理体系；
10）、组织、协调公司大型活动及相片收集与存档工作；
11)、行政车辆安排调度。
12)、做好公司所有对外（内）宣传工作
13)、负责销售公司办公用品、礼品的购买、领取、保管和发放；
14）、负责办公环境的整洁维护；
15）、负责公司各类文件的传达和发放；
16）、负责销售公司的各类汇集、整理、归档和备档工作；
17）、负责新车的入库、验收和保管工作，处理库存车辆存在的问题；
18）、负责上门客户的接、送、住宿、就餐接待工作；
19负责办理发车手续，包括：临牌、保险、合格证、随车工具、三包材料等；
20）、负责对上门提车的客户进行产品使用培训；
21)、负责产品入库、出库及库存车的统计及汇报工作；
22)、负责内部车辆的使用安排；
23)、负责销售公司的其他内务工作；
24)、完成上级部门安排的其他工作。
下级人员配备：人事部助理；办公室文员；后勤人员；专职司机；

2、财务部岗位职责：

1）、在总经理的直接领导下，具体领导企业的财务政策和财务管理制度的实施和运转。
2）、负责组织全公司的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财务部门负责报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。
3）、负责组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记帐、算帐、报帐，全面反映给企业领导，及时提供真实的会计核算资料。
4）、负责组织贯彻执行《会计法》等法规和旅游企业财务制度财经纪律，建立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理。
5）、加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为公司发展积累资金。
6）、负责做好资金管理，及时做好资金回笼，准时进帐、存款，保证日常合理开支需要的供给。
7）、负责组织公司内部各个环节的财务收支情况，
8）、负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握财政、税务及外汇动向。
9）、负责办理银行贷款及还贷手续。
10）、遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度。
11）、审查各部门的开支计划，并转报总经理。
12）、参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，并负责对新产品、新项目的开发、技术改造、商品(劳务)价格和工资奖金方案的审核，及时提出具体的改进措施。
13）、参与公司经营管理，围绕提高企业的管理水平和经济效益，为总经理当家理财、把关和经营参谋。
14)、合理制定各部门的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，精打细算，确保经济效益。

15)、督促、检查公司固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用、保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理。
16)、督促有关人员重视应收帐款的催收工作，加速资金回笼。
17)、监督采购人员做好客房、工程、办公及劳保的物料、用品的采购工作。
18)、负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用水平。
19)、组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向领导提出建议，促进公司不断提高管理水平。
20)、保存公司关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管公司的一切帐册、报表凭证和原始单据。
21)、负责本部门员工业务培训工作，使属下员工熟练掌握本岗位的业务知识、操作程序和管理制度，能独立工作，并使各员工对本部门其他岗位的业务环节有所了解。
22)、负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定期组织、召开本部门的学习和业务会议，抓好本部门内部管理工作
下级人员配备：会计；出纳；

3、销售部岗位职责：
1）、进行市场调查与分析。
2）、编制营销计划，提供营销策划、市场开拓方案并组织实施。
3）、接待来店客户、处理销售业务，完成销售目标。
4）、负责开拓团购、集团用车等专项市场。
5）、开展多种形式的广告宣传活动，以促进销量，提升**汽车品牌形象。
下级人员配备：销售顾问；信息员；

4、客户服务部岗位职责：
1）、对来访客户的接待，负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务；
2）、对购车后的客户进行跟踪访问；
3）、进行所有相关产品及配件的管理；
4）、对客户的满意度的调查；
5）、为客户提供公司规定的售后服务；
6）、统计和整理客户档案，科学的进行管理；
7）、及时将质量追踪结果与各部门负责人沟通和协调，有效进行改进; 负责客户休息室的5S工作；
8、负责向客户解答公司有关服务项目、备件及精品的咨询
下级人员配备：前台接待员；售后服务人员；

第二章 员工聘任制度
目的
为加强本公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定其制度。
文件内容
一 招聘申请
1人力需求部门填写《用工需求申请表》，应对所需人数、条件、性别、学历、原因、拟安排职位、特殊技能要求、时间要求做出明确说明，经部门领导签字后报管理部人事专员。
2管理部接到各部门提交的《用工需求申请表》后,进行统计、分类后申报总经理批准招聘或内部调配或晋升；
二 招聘实施
1管理部根据经总经理批准的招聘申请，根据用人要求在以下渠道发布招聘信息。
1）.人才中介机构；
（2）.招聘会；
（3）.报纸、杂志；
（4）.人才招聘网。
三 面试程序
1 管理部依据岗位任职资格对应聘资料进行甄选后，将符合要求的应征人员资料提供用人部门主管进行筛选。
2 用人部门主管根据应征人员情况确定面试人选、面试时间。管理部人事专员负责通知应聘人员面试时间、地点及需携带的相关资料。
3 应聘人员必须交递个人简历,未交递者则必须填写《应聘人员登记表》。面试前管理部人事专员必须填写《面试人员考核表》中的基本信息并交于用人部门进行其他考核填写。
4 用人部门主管在面试时须认真如实填写《面试人员考核表》，评价综合总成绩在8分以上方可录用；60～80分为待定，60分以下拒绝录用。

四 录 用
1 录用原则
（1） 员工的招聘将根据公司的需要进行。
（2）本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。
（3） 本公司的招聘以面试方式为主。
2录用条件
（1）新聘员工一般实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。
（2）新聘员工试用期后，经考核不合格者不予雇用，不发任何补偿费；经考核合格者，于考核合格之翌月一日起转正为公司正式员工。
（3） 以下情况均将被视为不符合录用条件:
a.政府规定不得雇用者；
b.经发现有恶性传染病者；
c.经审查有关证件不实者；

d.依需要做工作性测验或专业知识测验不合格者；
e.主管领导审查、面试未通过者；
f.曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者；
g.判处有期徒刑，尚在服刑者；
h.被剥夺公民权力者；
i.通辑在案者；
j.未满18周岁者；
k.有欺骗、隐瞒行为者；
l.患有精神病或传染病者；
m.酗酒、吸毒者。
3录用程序
1）人员经核准雇用，应于接到通知后，按其指定日期及地点亲自办理如下手续，否则视为拒绝受雇，该通知因而失其效力：
(1).如实填写相关人事资料表格

(2).核对并递交学历证书原件；
(3).核对并递交身份证原件；
(4).递交一寸免冠照片2张；

(5).递交劳动合同终止书或退休证；
(6).递交其它必要的证件。
2） 录用员工禁忌以下事项:
（1）、本公司实行亲属回避制度。
① 凡在本公司有亲属关系的应当如实申报，否则将视为欺骗行为。
②殊情况下，经总经理批准可以雇佣。
3）、公司是员工唯一的雇主。
(1) 员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。
(2) 员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得公司事先书面批准。公司有权随时撤销上述批准。
(3) 未经批准，职工首次接受其他报酬时，亦将被视为其主动向公司提出辞职
4）晋升机会
l 公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺并承担更大的责任。

五 岗位职责及任职资格：
公司所有员工均需有B级驾驶执照；
总经理职责：
1. 全面负责公司的销售、服务、经营管理和行政工作；
2. 执行上级公司的指令、决定；
3. 按照年度考核评定书的要求全面完成总公司下达的各项指标；
4. 主持公司的经营决策，组织制定销售、经营等各方面的长远规划及年度工作计划；
5. 坚持质量第一的方针，监督各项质量管理措施的落实情况；
6. 加强财务质量，对公司的经营活动进行综合管理；
7. 做好对外形象管理工作，树立良好的企业形象和信誉；
8. 定期召开公司办公会议，组织各类管理活动；
9. 关心员工生活，提高员工对企业的忠诚度。

总经理助理职责：
1、起草公司工作计划总结，并作好公司重要会议记录；
2、起草、存档整理总经理签发文件；
3、公司管理制度、规章制度，网页设计方案书、合同书，公司总体运行配合;
4、接听电话、妥当应答，并做好电话记录；
5、掌握总经理的日程安排做好预约工作，安排商务旅行；
6、完成总经理或综合管理部经理交办的其他工作；
7、根据公司发展的要求制定人力资源战略；
8、设计并完善公司人力资源结构；
9、完成公司人力资源的日常招聘工作；
10、完善公司绩效考核制度。
任职资格：
1、专科及以上学历，文秘或行政相关专业；
2、了解汽车行业
3、有较强的事业心、责任心，拥有较强的沟通协调能力
4、熟练使用各种办公软件；  
5、综合素质优秀，思路清晰，有条理，有创新意识； 
6、能解决公司快速发展过程中复杂的管理问题，具有良好的思辨能力和综合处理问题的能力，应变能力优秀； 
7、为人诚实正直、积极主动、耐心细致、责任心强； 
8、拥有较强的沟通协调能力

行政部经理：
工作职责：
1、全面负责公司行政管理工作，组织制定行政管理规章制度及督促检查制度的贯彻执行，通过组织、协调和统筹，满足各部门的行政服务需求；
2、整理及评估各部门提出的行政服务需求的合理性，提出处理方案建议，并有效执行；
3、从行政管理角度理解并提出相关业务的建设性建议，支持公司战略运营目标；
4、控制公司后勤成本及行政相关合约的有效谈判；
5、固定资产及办公用品的采购、分配、维护与管理以及办公环境的维护；
6、负责管理公司的重要资质证照及资质证照的办理和年审；
7、公司各种会议的承办以及各项文体活动的组织和实施。
任职资格：
1、管理类相关专业本科及以上学历，5年以上企业行政管理经验； 
2、熟练使用各种办公软件； 
3、有良好的社会关系渠道； 
4、综合素质优秀，思路清晰有条理，有创新意识； 
5、能解决公司快速发展过程中复杂的管理问题，具有良好的思辨能力和综合处理问题的能力，应变能力优秀； 
6、为人诚实正直、积极主动、耐心细致、责任心强； 
7、具有良好的客户服务意识，拥有较强的沟通协调能力

销售经理工作职责：
1根据公司的商务政策和销售计划，拟订公司年度/每月的销售指标及实施细则
2负责销售部整个经营管理，拟定销售人员的培训计划和定期实施相关培训，指导每位销售人员的实际操作和职业操守
3建立销售部销售人员的业绩档案，制定其业绩目标，提供必要的支持，并帮助他们达到每月的计划要求
4、对销售流程、业务流程的日常管理工作。
5、对前台及市场信息的整理和分析。
6、对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。
7、对销售部所有人员的组织和管理，对销售顾问的业绩考核。
任职资格：
1、专科及以上学历，市场营销等相关专业；
2、3年以上销售行业工作经验，有销售管理工作经历者优先；
3、具有丰富的客户资源和客户关系，业绩优秀；
4、具备较强的市场分析、营销、推广能力和良好的人际沟通、协调能力，分析和解决问题的能力；
5、有较强的事业心，具备一定的领导能力。

汽车销售助理的岗位职责：
1、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

2、负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。
3、负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。
4、协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
汽车销售公司的客服人员的工作职责：
1、陪同客户交车，完成客户满意度调查；
2、统计和整理客户档案，科学的进行管理；
3、电话回访，了解客户对公司服务的满意度并进行分析整理，出具分析报告；
4、及时将质量追踪结果与各部门负责人沟通和协调，有效进行改进; 负责客户休息室的5S工作；
5、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务；
6、负责向客户解答公司有关服务项目、备件及精品的咨询

前台接侍员工作职责：
1、负责展厅前台接待工作，包括客户引导、资料架清理、客户餐券、信件收发、饮料机上货、后勤管理工作；
2、负责来访客户的接待与引导工作，解答客户问题，做好到访客户的人数统计；
3、负责展厅办公环境的维护，员工行为仪表的保持，随时提醒、记录、并与当日下班时出具管理统计表及展厅环境检查表；
4、负责展厅保洁工作的随时检查工作；
5、协助部门领导负责展厅办公设施及办公用纸的管理；
6、负责参与公司文化活动的策划、筹备及组织工作；
7、完成部门经理交办的其他工作。
任职资格：
1身体健康，
2女，身高1.60米以上，形象气质佳，有亲和力，
3秘书、中文、公关、行政管理等相关专业专科以上学历；
4接受过相关服务礼仪培训。
5熟练使用办公软件、办公自动化设备；
6形象良好，亲和力强，声音甜美；
7工作细致认真，谨慎细心，热情，积极主动；
8工作效率高，责任心强，具有团队精神；

汽车销售顾问岗位职责；
1、负责展厅顾客的接待、维护展厅的清洁卫生、秩序及环境清洁、完整以 
及展厅车辆的管理保养及包干区域的； 
2、在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成或超额销售经营计划。 
3、在部门月工作计划的指导下，根据市场主管拟定的开发计划和实施方案， 制定个人销售日、周工作计划，明确销售渠道，客户来源，并定期跟踪计划完成情况，分析并落实计划的实施，同时完成月度总结与计划分析报告； 
4、负责完成与客户在交车流程中的工作，同时与相关部门配合好相应的工作； 
5、负责新客户的开发和老客户的巩固以及对客户的意见进行解决并回馈； 
6、做好客户管理、基盘管理、报备管理； 
7、深入了解本行业，及时把握信息，能够分析市场、竞争对手的销售情况与政策、竞争车型，对其负责区域内的市场竞争格局进行有效的分析和判断，为销售主管销售决策提出合理化建议和信息依据。 
8、上级交办的其它临时性工作； 
任职要求：

信息员岗位职责：
1．遵循销售部管理规范和销售流程，做好DMS系统管理、商品车状态管理、合同管理，客户资料整理、销售表单汇总、分析等本职工作；
2．及时、准确地汇总销售部总体的KPI统计数据，如潜在客户来电/到店量、表单统计等工作；
3．及时、准确地整理客户档案、并对基础数据进行简单的汇总、分析，使部门领导及时、准确地掌握客户情况；
4．积极参与广告、促销活动，及时向销售团队传递市场讯息，并做好宣传品、促销品的管理工作以及促销现场的数据统计工作；
5．在销售部真正地发挥出“上传下达、承上启下”作用，成为销售团队有利、可靠的后勤保障；
6．及时将整体销售情况和客户信息情况反馈给部门经理，便于上级了解销售进度情况；
7．做到每天更新库存资源、销售量、订单，并将更新数据传达到销售团队；
8．及时、公正地向销售经理反馈销售团队的工作状态；
9．注重团队精神,及时有效地与部门其他成员协作，切实保障销售过程的顺利进行；
10．尽最大的努力了解市场和竞争对手，及时向部门经理反馈市场讯息，并提出相应的应对措施；
11．协调关系，同其它部门保持密切的协作联系，为销售顾问及时、准确地提供优质的服务；
12．协助公司其它部门做好各项联合活动的准备工作；
13．完成上级领导交办的日常事务；
任职资格
1、诚信、诚实、严谨周密、责任心强、具有强烈的服务意识
2．具有较丰富的汽车产品基础知识
3．具有较丰富的物料管理及客户管理经验
4．具有较强的语言表达能力及沟通、应变能力
5．反应敏捷、行动迅速、具有很强的执行能力
6．熟练使用各种办公软件及办公设备
7背景要求大专以上学历、或一年以上知名汽车品牌销售助理、内勤工作经验

第三章 员工培训制度
一、目的
通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范服务的要求。
二.文件内容
1入职培训
1）入职培训是指新员工入厂时的培训。
2）新员工入职后，必须先进行入职培训后方可到岗。除总经理批准以外。
3） 入职培训包括以下内容：
a.公司简介；
b.员工手册；
c.人事管理制度；
d.公司组织结构说明;
e.办公财产管理。
4）入职培训由管理部组织实施并填写《新员工入职培训》记录和建立《员工培训档案》。
2岗前培训
1）岗前培训指新员工上岗前的专业培训，岗前培训培训后方可上岗。
2） 岗前培训包括以下内容：
a. 岗位职责说明；
b. 岗位安全教育；
c. 岗位业务流程；
d．岗位技术培训；
e. 岗位管理规定。
3）岗前培训由用人部门组织实施并填写《新员工入职培训》记录和建立《员工培训档案》。
3交流及培训
1）员工在工作过程中，鼓励大家相互学习，彼此交流，共同进步。
2）交流及培训包括:技术和管理两方面内容。

3公司鼓励每个员工参加与公司业务有关的培训课程，并建立《培训记录》。
4）参加培训的人员必须按时参加，严格遵守培训秩序, 培训记录将作为对员工的工作考核的一部分。

第四章 行为规范
一、言行举止
在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止。
1、 接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。
2、 在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿情形发生，否则在场销售顾问每人罚款50元，累计发生五次者予以除名，也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者予以除名。
3、 接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者予以除名，但如果候客销售顾问动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售顾问有权前往接待，如由此造成其他销售顾问抢客户，则对候客销售顾问处以50元以上罚款，累计三次者予以除名。
4、 本着“客户第一”的客户理念和“团结协作”的团队精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问其他客户，违者处以50元罚款，违规三次者予以除名。
5、 工作人员间要提倡团结互助的协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售顾问给乙地销售顾问介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售顾问，争抢新销售顾问的客户，违者轻则罚款200元，重则予以除名。
6、 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能应以来客的先后顺序或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解，如请他们看看报纸，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视甚至以貌取人的感觉。
7、 销售顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

8、 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。
9、 无论在何种场合见到客户应微笑点头致意，否则主管可视情况处以10元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精彩之处时应用眼光给以回应。
10、 工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
11、 在接待台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以10元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠服务台。
12、 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款20元。
13、 销售顾问接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则所造成的损失由该销售顾问承担，并处以50元罚款；如果该客户的销售顾问不在，接待的销售顾问也要认真作好记载，并及时转告销售顾问，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以50元罚款。
14、 对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100—500元的处罚，甚至除名。
15、 工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售顾问一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。
16、 售车成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的车。
17、 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。

18、 在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款10元并立即整改。
19、 个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款10元并须立即整改。
20、 职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以10元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售顾问通知各销售顾问，如有不统一者，对值班销售顾问和穿戴错误者各处以10元罚款。
21、 严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款10元。
22、 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售顾问应对此相互提醒。
23、 请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”，违者处以10元罚款。
24、 正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款10元。
25、 销售部由于工作的特殊性可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。
26、 午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售顾问每人罚款20元。
27、 三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。
28、 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以50元罚款。
29、 不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
30、 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

31、 严禁议论客户，违者处以20元罚款。
32、 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则一次罚款10元。
33、 遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。
34、 遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
35、 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购车的情况（包括是否购车）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，轻者处以500元罚款，重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任。
36、 工作人员不得为客户推荐其他品牌车辆，即使是客户主动要求，否则处以1000元罚款，并承担由此造成的一切后果。
37、 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。
38、 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了等等。
39、 看到领导到来要起立、让座、倒水。
40、 饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款10元。
41、 销售顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以500——1000元罚款。
42、 销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。
43、 纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者处以10元罚款。
二、礼貌用语
1、接听电话：“您好，公司名称）”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，

“谢谢”，“再见”等。
2、见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢
迎参观****”，“您好，请问看车吗？”“您好，这边请”，“您请坐，
先请看一下售车资料”，“您请喝水”等。
2、 与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。
3、 当客户赞扬我方车辆时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个车型是我们/最大的优点就是您讲的……”等。
4、 当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”等。
5、 当客户就我方车辆等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”， “对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”
6、 当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到专业人员处问一下，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”等。
7、 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。
8、 当客户提出优惠时： “对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在车的质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的车辆、一流的售后服务来让您得到最大的实惠呢”，我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会用得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您开同样的车”等。
9、 当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题

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广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等。
10、 当客户提出要看车时：“请稍等，******”等。
11、 当需要主动要求客户看车时：“请您看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块去看看，好吗？”
12、 当请客户留下联系电话或联络地址时：“请您留一个电话或联络地址，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码或联络地址，好吗，谢谢”等。
13、 当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新车”，“恭喜您，购到了这样好一辆车”。 “有空就来坐坐”。
14、 请客户填《客户档案》时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”等。
15、 当客户准备离开售车处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”等。
三、 接听电话
1． 使用电话不得使用免提，否则罚款10元。
2． 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。
3． 销售顾问都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售顾问接待，所签的单不归属此销售顾问，并且罚款10元。
5．接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，****”，结束电话前——“欢迎您的光临”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款10元。
6．逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。
7．回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如——“购车这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购车是一件大事，先生/

小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。
8．不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售车处，您可以留下您的联系电话，我见到他她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。
9．接到找其他销售顾问的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售顾问不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售顾问。

第五章 财 务 管 理 制 度
为加强财务管理，根据国家有关法律、法规，结合公司具体情况，制定本制度。
1、财务管理工作要贯彻勤俭节约、精打细算之原则、在公司经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。