服务实现的策划的控制程序.docx

武夷（福建）物业管理有限公司
质量管理标准程序文件
服务实现的策划的控制程序
WY WG/QMS B－2004－1－06
第1版第0次修改 2004.6.10生效
第1页 共 4 页

1 目的和适用范围
1.1 目的
针对公司承接的特定服务、管理项目或合同，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保满足规定的质量要求。
1.2 适用范围
适用于公司特定的服务、管理项目或合同实现过程的策划与质量计划编制。
2 职责
2.1 总经理组织质量策划，批准编制及实施质量计划。
2.2 管理者代表组织编制质量计划，并审核质量计划。
2.3 综合管理部负责与各相关部门参与策划、编制，实施质量计划；并负责质量计划实施的检查和验证。
3 相关文件
公司质量管理体系文件
相关法律、法规
4 工作程序和管理办法
4.1 策划的原则
4.1.1 服务实现策划是质量策划的组成部分，策划的结果要适应公司的运作方式，一般形成质量计划或物业接管计划方案。
4.1.2 服务实现过程的质量计划和实施方案要与质量管理文件协调一致。
4.2 策划的时机
4.2.1 争创全国优秀管理大厦（小区）；
4.2.2 参加物业管理项目的投标和议标；
4.2.3 拓展物业服务项目；
4.2.4 改进物业服务质量；
4.2.5 策划现行质量管理体系未能覆盖的其他事项。
4.3 策划的依据
4.3.1 总经理下达服务策划或编制质量计划任务书；
4.3.2 服务、管理项目或合同的特定要求及相关资料；
4.3.3 公司质量管理体系文件；

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4.3.4 相关的技术规范及法律、法规。
4.4 策划的内容和工作程序
4.4.1 内容
策划前由总经理确定服务、管理项目或合同的质量目标，识别并确定所需主要过程和支持过程，特别是关键过程，规定其实现程序并形成文件。还要确定过程的验证活动和验证准则。并做好必要的记录。
4.4.2 工作程序
策划流程图

放弃（资料存档）

不通过

拟承接物业管理项目/拟开发经营项目现场调查

编制项目
调查报告

评审调查报告

通过
编制［物业管理投标方案/投标书/［物业管理计划预案］/［经营开发计划预案］
相关部门/综合管理部

综合管理部

总经理/综合管理部

综合管理部、相关部门

中标/被接受

编制项目实施质量计划

签订合同

参加竞标/与合作方洽谈

通过
评审［物业管理投标方案］/投标书/［物业管理计划预案］/［经营开发计划预案］

综合管理部、相关部门

总经理

综合管理部/相关部门

总经理、相关人员

项目实施质量计划的审批

计划交付实施

未中标/未被接受

总经理

综合管理部

需修改

存档

修改

4.5 质量计划的编制
4.5.1 管理者代表接到总经理下达编制质量计划的任务后，组织相关部门进行策划研究；
4.5.2 各部门按分工分别策划编制质量计划的相关部分；
4.5.3 管理者代表组织汇总，并完成质量计划编制任务。
4.6 质量计划的内容

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㈠、服务、管理项目或满足合同要求需达到的质量目标；
㈡、识别服务实现过程的所有活动，确定关键控制点及控制程序，并形成文件；
㈢、运作部门实际操作过程的具体步骤；
㈣、各阶段的职责、权限和资源配备；
㈤、采用的具体文件化的程序或作业指导书；
㈥、适当阶段适用的检验和审核依据；
㈦、为达到质量目标采取的其他措施；
㈧、项目进展中质量计划的更改规定；
㈨、必要的记录。
4.7 审批和分发
4.7.1 各部门编制的质量计划的相关部分，由部门负责人审核，综合管理部汇总。
4.7.2 汇总完成的质量计划，报总经理批准。
4.7.3 批准后的质量计划，由综合管理部分发。
4.8 实施和管理
4.8.1 各相关部门按质量计划的进度和要求组织实施。
4.8.2 综合管理部协调质量计划实施中发生的问题，并按质量计划对相关部门进行检查和验证。
4.8.3 质量计划的更改按其更改规定执行。
4.8.4 项目完成后，由综合管理部负责收集、保存相关资料和记录。
5 使用的表格、记录

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序号
名 称
编 号
存放地点
存放时间
1
《质量计划实施情况检查表》
WY/QP-0701-01-编制年号-流水号
综合管理部
五年
2
《文件更改申请单》
WY/QR-0701-02
综合管理部
二年
3
《 项目调查/评审报告》
WY/QP-0701-02-编制年号-流水号
综合管理部
五年
4
《 （部门）质量计划》
WY/QP-0701-03-编制年号-流水号
综合管理部
五年
5
《物业管理投标方案/投标书》
WY/QP-0701-04-编制年号-流水号
综合管理部
五年
6
《物业管理计划预案》
WY/QP-0701-05-编制年号-流水号
综合管理部
长期
7
《物业管理委托合同》
WY/QP-0701-06-编制年号-流水号
综合管理部
长期
8
《经营开发计划预案》
WY/QP-0701-07-编制年号-流水号
综合管理部
长期
9
《经营开发合作协议/合同》
WY/QP-0701-08-编制年号-流水号
综合管理部
长期
10
《项目实施质量计划》
WY/QP-0701-09-编制年号-流水号
综合管理部
长期

　　　　项目调查及评审报告

WY/QP-0701-02-编制年号-流水号　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO

调查及评审项目

调查负责人

时间

评审负责人

调查内容（附件　　份）：

评审结论：

参加评审/调查人员：

领导审批意见：

WY/QP-0701-04-编制年号-流水号

　　　　　　　　　项目

物 业 管 理 投 标 方 案

武夷（福建）物业管理有限公司
编制时间：　　年　　月　　日

物 业 管 理 计 划 预 案

WY/QP-0701-05-编制年号-流水号

项目名称：　　　　　　　　　　　　　　　
编制人：　　　　　　　　　　　　　　　　
编制时间：　　　　　　　　　　　　　　　

武夷（福建）物业管理有限公司

经 营 开 发 计 划 预 案

WY/QP-0701-07-编制年号-流水号

项目名称：　　　　　　　　　　　　　　　　　
编制人：　　　　　　　　　　　　　　　　　
编制时间：　　　　　　　　　　　　　　　　　

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