景区管理处岗位服务标准.docx

××景区管理处岗位服务标准
一、行政部
文印员服务标准
1、文印室环境干净整洁。
2、各种资料的打印、复印快速准确。
3、向领导及同事递送文件资料的时候使用准确的手势。
4、不得允许其他人在文印室内打印、复印材料，做到专人管理，责任到人。
5、不得泄漏文印资料的秘密。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
接待员服务标准
1、接待室环境干净优雅。
2、接待过程中做到“3S”，即Stand up（起立） See（看） Smile（微笑）
3、主动在接待过程中使用普通话和文明用语问候游客。
4、在接待较多客人的时候，要做到“接一，顾二，招呼三”。
5、引领客人的过程中，要使用正确、规范的引导手势，并在行进过程中使用敬语关照客人。
6、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。
7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
秘书服务标准
1、处长办公室内的环境卫生干净优雅。
2、处长的工作日程安排合理有序。
3、做好上传下达工作，及时、准确处理好文秘材料。
4、接待来访客人使用正确规范的礼仪。
5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
二、财务部
售票员服务标准
1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物，并随时保证售票大厅的环境整洁。
2、时刻注意自身形象，保持良好的精神状态。
3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。
4、遇到游客如对景区的票价有所异议，应耐心、灵活地向其介绍我们景区洞内景观的观赏特色。
5、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”
6、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。
7、游客离开时要向游客指引如何进入主景区，并祝游客“游览愉快”。
8、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
出纳服务标准
1、每日各种票据的发放准确无误。
2、严格按照规定审查各项报销凭证，杜绝违规情况的发生。
3、现金日记账的登记做到准确无误。
4、做好每日票款的收缴核算工作。
5、每日现金及时存入银行。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
会计服务标准
1、做好每天票据的审核与记帐工作。
2、做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。
3、做好各种报销票据的初审工作。
4、做到入帐票据规范、统一，为整理财务档案做好基础工作。
5、做好每日帐目的清算核对，不得私自转借现金。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
三、营销部
门市营销员服务标准
1、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意，使用普通话接待
2、做好来访团队情况的登记。
3、熟悉掌握各种团队可享受的门票优惠情况。
4、熟练为游客办理接待单据，请其收好接待单直接进入主景区参观游览。
5、为团体游客办理好团体门票接待手续后，请其带好单据到3号团体售票窗口办理购票手续。
6、台帐登记要清楚、详实、准确，及时向领导报送所需台帐数据。
7、在工作过程中使用正确的姿势为游客递接物品，并使用正确的手势为游客指引。
8、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。
9、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
驻外办营销员服务标准
1、工作中使用正确规范的商务礼仪，严格要求自己的言行，注意自身形象。
2、做好分包区域内的市场调查、客源分析、营销计划的制定及上报工作。
3、做好广告宣传投入的监督实施工作，及与旅行社和新闻媒体间的互通互联工作。
4、经常走访分包区域内的厂矿企业、社区、及大中院校做好宣传调查工作。
5、及时将各种信息向营销总监汇报。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
四、信息技术部
网路管理员服务标准
1、做好网络建设和网络更新的组织工作和技术支持。
2、做好公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作。
3、做好服务器和系统软件的安装、维护、调整及更新工作。
4、做好景区内网络账号管理、资源分配等工作。
5、及时解决电脑及网络上出现的各种问题。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
技术操作员服务标准
1、做好操作间内的卫生及通风换气工作，并注意保持。
2、时刻监护操作间内的软件和硬件的工作情况，发现异常情况要及时解决。
3、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。
4、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
网络营销员服务标准
1、景区各类信息要及时准确的在网络上发布。
2、注意自已的仪表仪容，要使用普通话和文明用语。
3、做好各类商业网站上景区信息的发布工作。
4、做好用户对景区的反馈意见和建议的收集整理工作。
5、及时清理帖子，保持版面清洁。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
五、质监工程部
监察员服务标准
1、每天对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。
2、发现员工的违规情况及时指出，增加检查的透明度，并做好记录。
3、检查结束后及时将发现的情况做好汇总登记，并做出相应的处理，建档备查。
4、做好每周、每月检查情况的统计和汇总。
5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
施工技术员服务标准
1、始终坚守施工作业第一线。
2、严格保守施工机密，严禁向施工透漏工程标底和操作方案。
3、按照施工图纸因地制宜的进行合理化施工。
4、认真做好每天施工情况的记录，确保资料准确无误。
5、及时准确向主管领导汇报工程进展情况。
6、施工结束后，严格以实事求是、公平合理的原则进行工程决算，做到结算情况真实、透明。
7、严禁向施工方变相所要贿赂和回扣。
8、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
六、保卫部
保安员服务标准
1、做好每天在景区内的巡逻工作。
2、发现问题要及时处理，重大问题要及时向上级领导汇报。
3、做好景区内主要路段如路口、商贸城、中心广场、溶洞出口等处的治安维护工作。
4、指挥迎宾广场上的车辆按序停放及停车费的收取工作。
5、做好商贸城内环境卫生的保持工作。
6、杜绝在公共场合与无理游客的争吵。
7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
内勤员服务标准
1、做好警务接待室的卫生工作。
2、文明礼貌接待来报警居民或是游客，及时将接警情况通知给主管领导或是保安员。
3、接听报警电话要做好电话记录，并及时将情况通知所长。
4、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区派出所。”挂电话的时候让对方先挂。
5、文明礼貌接待游客投诉，并认真记录游客投诉的问题，及时将情况反映给上级部门。
6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
七、导游服务部
导游员服务标准
1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。
2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。
3、行进中要始终走在游客前方，带领游客前进。
4、全程讲解过程中要始终如一地保持良好的自身形象和精神状态。
5、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。
6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
管理员服务标准
1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。
2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。
3、行进中要始终走在游客后方，确保游客的安全。
4、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。
5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
八、票务部
检票员服务标准
1、见到游客到来，向游客点头致意，使用普通话接待游客。
2、请游客出示门票，双手接过门票，验票后再用双手或是右手将票递于游客。
3、递接门票过程中要使用正确规范的姿势。
4、在检票过程中要做到四心，即：检票细心、服务热心、回答耐心、询问诚心。
5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
九、园林工程部
保洁员服务标准
1、做好卫生区内的全面清扫工作。
2、清理卫生区内的垃圾池，做到日产日清。
3、每天不定时对卫生区进行流动保洁工作，杜绝卫生死角的出现。
4、及时制止游客在非吸烟区内的吸烟行为。
5、看护好卫生区内的花草树木及其他公共设施。
6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
公厕管理员服务标准
1、每天认真细致打扫公厕内的卫生。
2、做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。
3、做到公厕内的墙壁、门窗，干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍。
4、及时清理每天产生的垃圾，做到日产日清。
5、使用文明用语接待游客，热情服务，不得怠慢游客。
花卉工服务标准
1、做好景区内各种花草树木的养护工作
2、认真细致完成牡丹园的日常管理工作。
3、根据植物的生长情况，合理的对花、草、树木进行修剪。
4、看护好牡丹园内的各项公共设施以及自己的劳动工具，杜绝丢失现象的发生。
5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
温棚管理员服务标准
1、做好温棚内外的卫生打扫工作。
2、做好温棚内的各种花卉的管理养护工作。
3、管理好温棚内各类工具、化肥、花籽等物资，杜绝丢失、乱用现象的发生。
4、看护好温棚内的所有财产，杜绝资产流失。
5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
工程员服务标准
1、坚守施工现场第一线的原则。
2、做好景区内树木栽植、垃圾池的摆放、石桌椅凳的摆放及维修。
3、认真完成其他各项临时性的工程。
4、保管好自己的劳动工具，避免丢失现象的发生。
5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
十、后勤部
水电维修工服务标准
1、做好电工房内的卫生打扫工作。
2、对洞内电路进行检查，确保电路正常工作。
3、做好洞内外水路、电路的检查，发现问题及时解决。
4、遇到紧急断水、断电要及时处理，确保洞内游览和洞外工作正常进行。
5、安全、正规操作，杜绝事故发生。
6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
仓库管理员服务标准
1仓库要有专人负责
2、做好仓库内的卫生工作。
3、做到仓库内的各项物资整齐有序，发现物资短缺要及时向上级领导汇报。
4、领取料物时要检查领料单是否与所领物品相符，查验无误后，方可准予出库。
5、入库料物要检查入库单和所购物品是否相符，查验无误后，方可准予入库。
6、做好每天的料物进出情况的登记，月底时要做出详细的报表，上报主管领导。
7、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
劳资管理员服务标准
1、做好办公室内的卫生。
2、做好职工档案的收集整理工作，并做好人事统计。
3、认真及时的记录员工的任免、奖惩、定职及档案情况。
4、按照景区管理处的相关规定为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；并认真办理职工的招工、调动、签订合同、转正定级等手续。
5、做好每一季度职工“三金”的收交工作。
6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
缆车售票员服务标准
1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物。
2、保证售票亭内及周围的环境整洁。
3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。
4、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”
5、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。
6、游客离开时要向游客指引缆车乘车站台的位置，并祝游客“游览愉快”。
7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
缆车驾驶员服务标准
1、做好缆车驾驶房及缆车车厢内的卫生工作。
2、认真检查缆车设备是否正常，保证缆车安全运行，杜绝事故的发生，以确保游客的安全。
3、严格按照要求操作缆车，定期对缆车进行安全检查，确保安全无故障运行。
4、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
炊事员服务标准
1、按时供应职工三餐，并做到饭菜多样化。
2、做好操作间及餐厅内的卫生工作。
3、每天产生的生活垃圾要及时清理。
4、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，并锁好餐厅大门，确保餐厅内的财产安全。
5、要做到热情、耐心、周到。
6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
十一、营运部
电瓶车售票员服务标准
1、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。
2、做好售票处周围的卫生工作。
3、收款、撕票、找零的过程中要做到唱收唱付。
4、使用正确的姿势递接票款。
5、游客乘车离开时要祝游客旅途愉快。
6、接待过程中要做到 “三声”即来有应声、问有答声、走有送声；“三到”即游客到、微笑到、敬语到。
7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
电瓶车驾驶员服务标准
1、做好电瓶车内的卫生工作，为游客创造一个舒适的乘车环境。
2、每天发车前认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。
3、请游客上车，提醒游客扶好坐好，准备开车。
4、行驶过程中提醒游客注意安全。
5、车辆到达终点后，提醒游客：“终点到达，请各位携带好随身物品准备下车。”并祝游客前方旅途愉快。
6、晚间值班驾驶员必须保证最后一名游客返回车场，安全离开景区。
7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
停车场发卡员服务标准
1、做好发卡亭内及周围的卫生工作。
2、看到游客，点头致意向游客问好，使用普通话接待游客。
3、双手将停车卡递于司机师傅。
4、使用正确的手势指引司机师傅具体的停车位置。
5、做好车辆信息的登记工作。
6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
停车场收费员服务标准
1、做好收费处周围的环境卫生工作。
2、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。
3、收费找零过程要唱收唱付。
4、司机师傅离开时，向其行30°鞠躬礼，并说：“感谢您的光临，祝您前方旅途愉快！”
5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。
十二、照相部
摄影员服务标准
1、做好照相点周围的卫生工作。
2、看到游客点头致意，使用普通话接待游客。
3、请游客到景观前，摆好满意的姿势，为游客拍照。
4、在冲洗照片的时候，请游客稍等片刻。
5、照片冲印好后，将照片和相片袋一同双手递于游客，递接要使用正确的手势。
6、游客离开时，要祝游客前方游览愉快。
7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。