教你怎样处理顾客投诉.docx

如何处理顾客投诉
破 坏 声 誉
生 意 损 失
造 成 愤 慨
成功解决投诉
化 解 不 满
满足顾客需求
改善业务运作
挽 回 声 誉
充实工作满足感
提高顾客的依赖
处理投诉失当

处理顾客投诉应有的态度

1、 正面而开放地接受投诉
Ø 不需要因为顾客投诉而反感或害怕
2、 你就是公司代表
Ø 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决
Ø 诚恳道歉
Ø 不要试图推卸责任
3、 视投诉为公司的利益
Ø 承认投诉
Ø 积极跟进
Ø 答谢反映意见的顾客
4、 令顾客知道他倍受重视
Ø 切勿轻率、满不在乎
5、 异地而处
Ø 体会顾客的感受
6、 专心聆听、保持耐性
Ø 准确掌握所有资料
Ø 不要一知半解
Ø 不要假装自己明白
Ø 不要打断对方讲话
7、 控制情绪、冷静处理
Ø 去除成见
Ø 不要动怒
Ø 不要争执
Ø 对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪

处理投诉的步骤

先生小姐
有什么可以帮你的吗？
1、 细心聆听及弄清楚投诉的原因

真不好意思，给你填麻烦了
2、 诚意道歉

我明白你的意思
3、 表示体谅

请问先生小姐贵姓？
希望我可以帮你
4、 表示重视

*如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门

5、 收集资料，确定无误
先生小姐，请问你有购物小票吗？

● 如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚

6、 提出合理而可行的解决方法
（）先生小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。
（）先生小姐，我帮你换一件好吗？
（）先生小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？
（）先生小姐，我们立即给你安排送货。
（）先生小姐，我们立刻给你退货。
7、 取得对方同意
8、 交待跟进措施
9、 继续跟进，直至问题完满解决
l 确保解决方法可行
l 若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度
l 继续跟进行动，直至完成

特 殊 情 况

不懂得解决不能作出决定时

1、 道歉
先生小姐，不好意思，我去问一下我的上司

2、 请示上司
请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。

拒绝顾客要求时

1、 道歉
先生小姐，真不好意思

因为（拒绝要求的情况），所以我可以帮你换货或退款给你
、解释原因

说服顾客以货换货时

、道歉并解释原因
不好意思，你要的那件货暂时无货

2、 建议其它可行方法
不如你选另一款，或者我帮你查查其它的店有没有货，好吗？

处理延期送货时

不好意思，因为船期延误，你订的货还没到
、道歉

、建议解决方法
这件货大约 （日期）会到。到货我们立即通知你，并给你安排送货，你觉得如何？

处理信用卡退款时

不好意思，信用卡退款要由银行安排
、道歉

以、交待跟进措施

顾客情绪失控时

不好意思，先生小姐，有什么事情请您跟我到办公室谈吧
v 请顾客到办公室详谈

日 常 用 语

一、投诉商品

普 通 话
英 语
1、 真不好意思，把次品卖给你了。
2、 我们帮你换另一件吧。
、对不起，我们没有你要的尺码。

、对不起，这件商品暂时没货
、请你换别的商品吧。

、对不起，因为这是特价商品，我们不可以帮你换货退货。
、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货退货。
8、 麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。
、我们退钱给你吧。
. ’ , ’ .
. .
. ’ ,
( ) .
. , .
.

. ,
.
. , , .
. ’ . .
. .

二、投诉商品价格

普 通 话
英 语
1、 麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。
、真是对不起，我们多收你的钱了，我们会退回给你的。
. . .
. . .

三、投诉延期送货或缺货

普 通 话
英 语
、真是对不起，我们送货耽误了，已经安排在 （日期）给你送货。
、不好意思，这个商品暂时没货，我们会退还订金给你。
. .
. ,. . .

四、分期付款的问题

普 通 话
英 语
、对不起，你分期付款的申请没有批，我们会把第 期的供款退还给你。
, . .
五、信用卡退款超额扣数的问题

普 通 话

英 语
、真对不起，信用卡退款是由银行负责的，我们会立即把你的资料交给银行。
. ’ . . ’ .

顾客投诉处理要点

宗 旨

¨ 正视投诉
¨ 每位员工均有责任处理投诉，切忌逃避及推卸责任。
¨ 在能力及既定责权范围内，解决顾客的投诉
¨ 不懂得解决或责权范围以外的投诉，应主动为顾客寻找协助及解答（例如：上司有关部门负责人）。切忌置诸不理或让顾客自行另寻协助。

公司政策的掌握

1、 换货政策

² 换货条件
² 初级员工的权限
² 动作指引

2、 退款政策

² 不同情况下的退款条件
² 在决定是否退款前初级员工铁权限

基本要点

要妥善处理顾客的咨询，必须首先紧记以下四项要点：
第一步：清楚明了货场各部门和设施的位置及服务和特别的细则等等;
第二步：体察环境变化，留意顾客需要;
第三步：快而准;
第四步：后备措施及跟进工作。

服务态度要点

接 待 顾 客
1、 眼神接触
2、 微笑
3、 正确称呼
以顾客姓氏称呼顾客
小姐、先生
4、 礼貌用语
例如：早晨好
请随便看看。
有什么可以帮你的吗？
请等一等！
多谢！

接 听 电 话
1、 拿起电话时：
你好！ （部门）
2、 占线时：
请等一等！电话暂时占线。
3、 收线时：
再见！
4、 受话者不在时：
不好意思，（受话者）不在，方不方便留下口讯或过会再打来。

一般情况的处理步骤

道歉：
不好意思，我没听清楚，麻烦你再重复一遍好吗？
顾客不确认你的说话，重复提出咨询
顾客确认你的说话
如顾客表示不明白，应详细再加以解释
肯定顾客清楚明白你的指示：
请问你清楚了吗？
请问你，还有什么问题？
具体地向顾客说明清楚
眼神
手势
辅助资料
重复一次顾客的咨询，以作确定及表示尊重
先问顾客：
先生小姐，有什么可以帮你的吗？
走近顾客
微 笑
眼神接触
发觉顾客需要协助顾客提出咨询
时刻体察周围环境

特殊情况的处理步骤

不懂得解答时

先道歉
真是不好意思，我不太清楚

主动帮助顾客寻求解答方法
麻烦你等一等，我找另一位同事帮你

接待顾客时有突发的紧急事件需要处理

道歉及解释

真是不好意思，因为突然紧要的事要我立即处理，可不可以请另一位同事帮你？

v 把事情交托给另一位在场的同事，或致电其他的同事来帮忙。

v 直至同事到场时，向同事交待清楚事情，才可离开。

同事在招待顾客时，你需要跟他联络

耐心等待至同事接待顾客完毕

说话前看准打断谈话的时间
如有紧急事，应：

礼貌地跟他们道歉并解释

不好意思，因为有紧要事，可不可以让你等一会

真是对不起，因为我有要紧的事需要处理，麻烦你等一下或我请另一位同事帮你
向顾客解释
向到场的同事交待清楚事情，方可离开。

不好意思，要让你等一会……
快捷而清楚地向同事说明一切向顾客解释
若需要长时间与同事说明或需要同事离开此位处理事件，应先找另一位同事到场继续接待顾客

商品缺货时

先道歉
不好意思,这件商品暂时无货

主动帮助顾客寻求解决方法
请等等,我帮你问一下其它店有没有货

如果该货品在其它店也缺货时，应：
交待新货补充日期

向顾客推荐同类商品

或

建议顾客留下姓名及联络电话，等新货一到立即通知顾客

顾客要求折扣时

道歉并解释
不好意思，除物价商品外，其它货品一律按正价销售

说服顾客，让他们明白价钱是合理的

★ 如果是大量订货或怀有恶意的顾客，应：请顾客等等
麻烦先生小姐等一陈，我请我的上司解答你的问题