售后现场服务规范.doc

Newtech 深圳市纽泰克电子有限公司

售后产品服务管理规范
文件编号

版 本
1.0
拟制/日期

审核/日期

会 签
□ 研发部

■ 认证部

□ 总经办

□ 采购部

□ 质量部

□ 行政部

■ 国际市场部

□ 制造部

□ 财务部

■ 国内市场部

■售后服务部

批准/日期

部门
版本
更 改 描 述
更改人
日期
售后服务部
1.0
初版
陈四平
2011.07.26
市场部

售后现场服务规范
1. 目的
明确售后现场服务行为规范，提升售后服务质量和公司服务品牌形象，增强客户的满意度，制订本规范。
2. 范围
适应于本公司生产产品自安装验收完毕后售后服务现场服务相关人员，需要安装验收的产品依相应的工程实施规范要求执行。
3. 定义
无。

确认免费服务？

否
顾客反馈记录
售后服务处理单

是
评估工具和资料需求
《售后服务费评估表》
进入服务现场
服务处置
介绍服务事项及流程
服务评价
登记《售后现场服务记录》
记录保存（关闭）
服务回访
4. 流程

5. 内容
5.1人员要求
本公司经售后服务招聘入职转正人员、外部门调入经考核合格人员、公司经评估合同约定的合格服务公司（合格服务供应商）职员。
售后服务人员到达现场时须符合如下要求：佩戴工牌或上岗证，衣着公司统一服装（具体执行时间依公司统一规定）、整齐、干净，仪容整洁、诚挚热情，携带工具和资料符合事先约定的工作事项。
售后服务人员在任何情况下应达到如下要求：语言表达简洁明了，不得与顾客发生正面冲突（顾客态度不雅时，应注意避让并尽可能委曲求全），不得接受顾客任何好处费、烟酒、吃饭、礼品，要讲诚实守信、不得主观上敷衍顾客，遵守顾客管理规定穿戴鞋帽及防护卫生服装。
5.2 现场服务输入
售后服务工程师依《顾客反馈记录》或《售后服务处置单》内容评估现场服务所需的工具和资料，并积极准备。
售后服务工程师根据顾客反馈信息判断是否为免费服务，若为有偿服务应填写《售后服务费评估表》，并与顾客进行充分的沟通，具体付款方式依公司财务等部门规定。
5.3 现场服务实施
售后服务工程师根据顾客反馈信息到达服务现场时，应首先介绍身份、服务内容及流程，听取顾客意见并征求顾客同意后开始实施约定的售后服务，服务完毕后应记录《售后现场服务记录表》，主动交顾客评价。
若服务对象为排除产品故障和维修产品时，售后服务工程师应在介绍服务内容及流程后，约定与顾客检查产品外观外形、封装、软件配置是否正常，并确定产品实际异常是否与服务输入一致，若不符合免费服务条款时应现场形式或实质上启动《售后服务费评估表》并经部门同意后再实施服务。（注：实际异常与服务输入不一致时可能导致服务所需的工具和资料准备不足；产品人为损坏而实施免费服务可能导致更换配件无法销账等，因此实施服务前确认产品实际异常与服务输入信息是否一致非常重要）。
现场服务完毕后，对于产品应根据情况进行必要的检测或临床测试，以确保产品能正常使用。
5.4 服务回访
现场服务完毕后15个工作日内，售后服务工程师或服务监督工程师应进行回访，主要询问上次服务的效果，应记录在《售后服务处理单》或《售后现场服务记录表》内。若顾客对服务效果不满意或有新需求时，应再启动相应的售后服务反馈流程。
5.5 记录保存
本文件所产生的记录由售后服务部门专职人员存档管理。
6. 相关文件
6.1 《售后服务管理程序》
6.2 《售后产品服务管理规范》
7. 附录
7.1 附件一《售后现场服务记录表》 保存期 7年

附件一
售后现场服务记录表
尊敬的用户：
您好！为了能给您提供更好的产品和售后服务，请您在开展售后服务前认真阅读并理解此记录表的内容，以确保售后服务按章进行，提高我们的售后服务质量。如果您对本次服务不满意，您可拨打服务监督电话：[phone].
记录编号：
基本信息
客户单位

客户地址

联络信息
姓 名
职 务
联系电话
E-mail/QQ

服务情况记录
服务形式：□升级 □培训 □维修 □回访 □其他：
服务状态：□保内 □保外 □其他：
到达时间：　 　年　　月　　日　　时　　分　　　　离开时间： 　　年　　月　　日　　时　　分
具体服务内容/客户需求
分析/说明
处理结果

培训服务记录
培训项目
次数/总时间
总人数
签到表编号

配件更换/软件升级记录
配件/软件名称
维修类型（换/修/升）
原配件序列号/软件版本
更换后配件序列号/软件版本

服务结果
本次服务共支付服务费：□ 现金 □ 支/汇票 元

升级/培训/（产品）更换维修后是否正常工作？ □ 是 □ 否

是否存在其他问题？ □ 是 □ 否

存在问题及建议：
用户（或办事处）对本次服务评价
□ 优 （服务意识强，考虑周全，态度很好，衣着整洁，语言得体等）
□ 良 （服务意识一般，考虑欠周全，态度一般，衣着整洁，语言得体等）
□ 差 （服务意识差，考虑欠逻辑，态度差，衣着随便，语言欠礼貌等）
若评价为差，请具体描述：

用户(或办事处)签名（章）：

日 期：
服务工程师确认：

NT 《售后现场服务规范》Rev. – 1.0 第 5 页 共 5 页