金牌服务商业绩评估方案.docx

01年金牌服务商业绩评估方案

各位金牌服务商：

你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩．

请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。

01年金牌服务商工作表现评估项目及标准

一、维修周期达标率( )
1. 定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比
３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修
单．
2. 目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。
3. 维修周期的组成，定义及达标标准：
维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：
· 维修周期的组成
当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段
用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中
维修中心的可控部分包括:
q 从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司
q 从维修中心接收备件到完成维修
惠普公司的可控部分包括:
q 惠普公司处理数据
q 派送公司的发货周期

当用户报修至时，我们将维修周期可以分成以下几段
用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中
维修中心的可控部分包括:
q 维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司
q 从维修中心接收备件到完成维修
惠普公司的可控部分包括:
q 从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单
q 惠普公司处理数据
q 派送公司的发货周期

· 维修周期的定义
在00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。
q 当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。
q 当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间．
q 对于拥有的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间
q 对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间
· 维修周期达标标准
q 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时
q 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的
维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时．
注：4个小时为金牌服务商在中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔
维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-一三:00

q 若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标
q 若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括
应做2D10，实际为2D10 –3D10，，维修周期的达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
应做2D10或3D10，实际为3D10 –3D一八(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢
为3D一八)，维修周期的达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5

q 对于不申请备件的维修单或拥有的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

q 对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为
城市
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
备件供应速度目标
南宁
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% , 40% 2D一八
济南
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
90% 2D10 .
西安
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
85% 2D10 .
乌市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
福州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
85% 2D10 .
厦门
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
85% 2D10 .
昆明
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
兰州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% .
85% 2D10 .
北京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% .
上海
1

1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% .
广州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% .
成都
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% .
合肥
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D一五 .
85% 2D10 .
苏州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
南京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
深圳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
杭州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
天津
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
重庆
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
宁波
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
无锡
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
常州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
石家庄
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
太原
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
长沙
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
武汉
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
南昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
郑州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
宜昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
烟台
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
80% 2D10 .
银川
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
泉州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% 2D10 .
呼市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
扬州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
珠海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
东莞
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% 2D10 .
南通
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
青岛
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% . 80% 2D10
沈阳
1
1
1
2
2
2
3
3
3

3
60% . 85% 2D10
哈尔滨
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% . 85% 2D10
长春
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% . 85% 2D10
大连
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
60% . 85% 2D10
大庆
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
西宁
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
金华
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D一八
汕头
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D一八
台州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D一八
徐州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D一八
盐城
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D一八
温州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
洛阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
海口
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
柳州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
濮阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
湛江
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
遵义
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
曲靖
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
保山
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
赣州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
拉萨
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八
贵阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D一八

· 以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。
维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-一三:00
· 备件供应速度目标举例说明
60% , 40% 2D一八
本地出库的维修单命中率( )为60%,即60%的维修所需备件可全部从本
地库房中获得；40%的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始计算，第2天一八:00之前送至金牌服务商所在地
90%
90%的维修可于当天( )提供所需所用备件
以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商．
举例说明：
西安的维修中心为客户提供了1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:00送达，则维修中心在11月9日20:00之前结单，同时从用户报修或下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。
济南的维修中心为客户提供了2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日20:00之前结单，同时从用户报修或下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。
若货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实际接收时间，维修周期的达标标准为：

类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

拥有的西安维修中心为客户提供了2的上门服务，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期－代理开单日期<=1个工作日，则视为达标，具体说：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日20:00之前结单，则视为达标。
4. 分值表：

维修效率百分比（A）
得分(B)
100 %
+40
95%< A < 100 %
B = 200*160
90%< A <= 95 %
B = 600*540
A < =90 %
0

例：若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%，维修商在维修效率这一评估项目上的得分为600*95540=30。

二、重复维修率( )
1. 定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比．３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单
2. 目的：为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。
3. 重复维修的定义
对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。
4. 重复维修的达标标准
随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：

重复维修率(C’)
得分(D’)
7F
商用微机(不包括显示器)
<=3%
10

3%=5%
0
8B
服务器
<=5%
10

5%<C’<11%
D’ = -500/3C’+55/3

>=11%
0

笔记本
<=5%
10
3C
磁带机
5%=10%
0
6A
打印服务器
<=2%
10
8A
低端激光打印机
2%=4%
0

中端激光打印机
<=3%
10

3%=6%
0
30
大幅面喷墨打印机
<=6%
10

高端激光打印机
6%=12%
0

例：若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内的重复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心的商用微机的重复维修率为7/280=2.5%，服务器的重复维修率为4/40=10%，笔记本的重复维修率为1/10=10%，低端激光打印机的重复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机的重复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在重复维修率这一评估项目上得分为 10*280+(-500/3*1055/3)*40
+0*10+(-500*1/一五+20)*60+0*10= 5.2分。

三、用户满意率( )
1. 定义：3个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量的百分比。
３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.
2. 目的：为了衡量用户对维修中心服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务需求．．．．．．．．．
3. 用户满意度调查抽样方法

月维修量(以结单为准)
每月成功样本总量
3个月总量
统计样本量
98%满意度所允许的不满意个数
93%满意度所允许的不满意个数
90%满意度所允许的不满意个数
1-29
普查
累计
0产品种类和维修单类型的维修比例确定抽样比例。
- 产品种类包括5类，分别为、服务器、激光打印机、绘图仪和其它产品。
- 维修类型包括（不在固定抽样样本内），保内（分送修和现场维修），保外，取消，（不在固定抽样样本内），备件和 。
- 当月的抽样比例由当月结单量决定。系统会每天动态计算应有的样本量。
- 当天调查成功量不足规定量，由当月原先调查不成功的维修单补足。
- 抽取样本时，各用户类型以大用户（）为最优先选择。
例： 某月维修单（包括取消单）为207个，共支持两大类产品，和。维修单量及用户调查抽样量分别如下。

保内
送修
保内
现场
保外
维修
取消单
备件

. N.

总量

35
63
5
5
4
2
114
%
17%
31%
2%
2%
2%
1%
55%
样本量
9
16
1
1
1
0
28

5
76
2
4
2
4
93
%
2%
37%
1%
2%
1%
2%
45%
样本量
1
19
0
1
0
1
22

4. 评估方法：惠普公司将对维修中心所承接的维修采用抽样的方式进行用户的售后服务跟踪访问，根据用户对服务的感受分成十分满意，比较满意，一般，比较不满意，十分不满意和用户投诉６类，对于十分满意和比较满意的维修在用户满意率评估时视为满意，对于一般，比较不满意，十分不满意和用户投诉的维修将视为不满意.
· 当用户对我们的服务感到不满意时，责任的区分可用4个象限来表示

维修中心有责任
维修中心无责任
惠普有责任
Ｉ
ＩＩ (备件/质量/价格等)
惠普无责任
ＩＩＩ(硬件技术/态度/流程等)
ＩＶ (用户等)

对于第Ｉ／ＩＩ／ＩＶ象限的事例在具体评估时我们将基于惠普公司和维修中心共担责任的原则来评估，即对于明显是由于产品价格，产品质量，备件发生长期订货和用户自身等原因造成的用户不满的事例我们双方各承担一半的责任；对于第ＩＩＩ象限的事例在具体评估时责任由维修中心承担；对于用户投诉的判定标准为由于维修中心的责任导致用户主动投诉的维修将视为对维修中心的不满意，惠普公司希望通过这样的评估方法引导金牌服务商不断地提高用户处理技巧和投入适当的资金来提高用户满意度，从而获得相应的回报
· 在具体评估时用户投诉，用户不满意，一般将设置不同的权重，用户群按照大用户和普通用户也将设置不同的权重，具体标准如下：

投诉(2分)
用户不满意(1.5分)
一般(1分)
满意(1分)
大用户(2分)
4
3
2
2
普通用户(1分)
2
1.5
1
1

· 大用户的定义目前为系统中有大用户代码的所有用户，一旦更新，惠普公司会已书面的方式通知金牌服务商
· 在的用户满意率评估中，对于保外的维修将予以排除
· 若3个月的抽样调查量不足30单，将往前累计直至抽样调查量达到30单为止
5. 分值表：

用户满意度(E)
得分(F)
E = 100 %
+50
100%> E > 95 %
F = 400*350
95%>= E > 90 %
F = 600*540
E <= 90 %
0

例：若3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量为100，其中达到满意的维修单量为96，大用户满意的数量为30，普通用户满意的数量为66，大用户投诉的数量为1，普通用户不满意的数量为1(维修中心的责任），普通用户感觉一般的数量为2(共担的责任)，则用户满意率为[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*1.5+1/2(2*1) = 95.8%，维修商在用户满意度这一评估项目上得分为400*95.8350=33.4

值评比方法
以上三项指标得分总和及维修中心在整个维修网中所处的名次决定该维修中心每个月的 值：

维修效率（A）
100%
95%修率(C)
C<=5%
5%=10%
重复维修率得分(D)
加权平均的得分( 0 – 10分 )
用户满意率(E)
100%
95%=90
80<<90
60<<80
G<60
1/2/3星级金牌服务商
G>=95
85<<95
65<<85
G<=65
相对
20%
60%
20%
劳务费
1.2 – 1.6
1.1 –1.45
1–1.32
0.8–1.2

劳务费与工作业绩及相对的关系解析
针对第1个月的评估结果，1的服务商得到80%的劳务费用
针对第1个月的评估结果，2的服务商得到100%的劳务费用
针对第1个月的评估结果，3的服务商得到110%的劳务费用
针对第1个月的评估结果，4的服务商得到120%的劳务费用
对于连续2个月都获得4的服务商，当月劳务费可在原120%的基础上递增10%，即奖励系数为1.2*1.1= 1.32
对于连续3个月都获得4的服务商，当月劳务费可在原一三2%的基础上递增10%，即奖励系数为1.32*1.1= 1.45
对于连续4个月都获得4的服务商，当月劳务费可在原145%的基础上递增10%，即奖励系数为1.45*1.1= 1.6，此奖励系数最大为1.6
当奖励系数>1.2时，金牌服务商在保外业务及金牌服务的销售拓展能力需达到惠普公司设定的目标，即K>=1；大用户的满意度及金牌服务4小时命中率需达到100%
在具体评估时还会采用相对的方法，即金牌服务网内成员大排队，其结果是20%的服务商得到4，20%的服务商得到1，60%的服务商得到2和3

此评诂项目及标准的解释权在中国惠普有限公司

答疑解惑
q 建议只考核用户满意度，这样维修中心会讲所有精力放在我们的目标上．维修级别的全面提升应考虑按产品线，按用户群设置不同的级别．
解决方法：谢谢此建议．目前不予采纳，为了达到我们的目标：两年内成为中国ＩＴ服务的＂王牌军＂，做到用户满意度和忠诚度绝对领先，在ＨＰ认为支持成本与做到的服务级别最为有效的情况下，我们的服务质量要超越竞争对手．

q 用户不满意的鉴定标准的标准化
解决方法：经过3个月的时间由区域支持部与质量调查小组共同将用户不满意的鉴定标准的标准化
责任人：李晶
完成时间：2000年2月28日前

q 建议不满意的用户在维修中心的努力下用户变为满意，权重应适当降低
解决方法：不能采纳，我们希望维修中心应将由于自身的工作失误引发的用户不满意降至最低

q 用户投诉，不满意的权重高，建议是否可按用户群设置权重
解决方法：予以采纳，具体标准见新版

q 维修中心排队遵循什么原则，是否考虑金牌服务商的规模；建议不采用排队的方法
解决方法：考虑金牌服务商的规模，我们将服务商分成5个不同的星级，对于4/5星级的服务商和1/2/3的服务商将设置不同的标准，坚持采用排队的方式进行评估，原因有2．
１ 为了引导金牌服务商朝着更快，更高，更强的目标大踏步迈进，我们就是要奖
励先进，淘汰落后，使整个惠普金牌服务网尽快成为业界的服务王牌军．．
２ 便于惠普公司控制费用的有效支出

q 希望ＨＰ的发货时间，服务商的开单时间，申请备件时间和结单时间在代理端显示时精确到小时
ＡＡＳ系统中有提示：维修在Ｘ日Ｘ小时之前完成才能达标
ＡＡＳ系统暂停服务时间公布给代理
以上功能希望能随着新的的实施而在代理端实现此功能
责任人：刘丹
完成时间：11月

q 希望得到保内，保外备件比率的过程数据
解决方法：将此过程数据加进过程数据中发给代理
责任人：刘丹
完成时间：11月

q 于ＡＡＳ系统中正确记录备件接收时间的重要性
由于新的维修周期的定义的起点改为惠普公司的发货时间，即考核维修中心的维修周期包括了货运公司发送备件的时间，货运公司是否按照对惠普的要求兑现了承诺将直接影响到维修中心是否能按照惠普的要求给当地的用户提供服务，所以维修中心成为监督货运公司业绩的监控者，我们要求各维修中心紧密配合，在ＡＡＳ系统中准确记录备件的接收时间，若不能达到此要求，惠普公司将实施相应的惩罚措施，具体评估标准见新版的信誉评估系统．

q 对于北京，上海，广州，成都4大城市的ＡＳＣ，货运公司提供门到门服务或者确保ＡＳＣ到库房后20分钟内能将备件取走
解决方法：从系统中有发货时间开始，将确保ＡＳＣ到库房后20分钟内取走备件
责任人：张刚