服务态度和服务技巧运用.docx

服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。

一.微笑的魅力
        笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。

二.语言艺术
       导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。

A.接待用语原则：
1. 力求讲话顺序性和逻辑性；
2. 突出重点和要点；
3. 不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计；
4. 不能对顾客无理；
5. 不能与顾客发生争执；
6. 不用粗俗语言。

B.接待用语的技巧：
a.避免使用命令式的语气，多用请求式。
b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：“没有”，而应回答：“对不起，我帮您查一下”或者“对不起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推荐其他款式。
c.用先贬后褒法：缺点——优点=优点        优点——缺点=缺点
例：1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。
2.质量虽然很好，但价格高了一点。
1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句很容易被顾客接受。
C.语言要生动，语气要委婉。

三.基本文明用语与忌语
A．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。
B．礼貌称呼“小姐”、“先生”、“女士”。
C．基本文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：“先生，应收您***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。
E.被顾客批评时，抱着“有则改之，无则加勉”的态度。
F.导购员对顾客要做到“三不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。
G.当顾客来到柜台时，要有“迎声”。主动讲：“您好，欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。
H.当顾客走到柜台前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重语句接待顾客。
I.当顾客询问价格和鞋子有关知识时，禁止说：“不知道”，“上面不是写着吗？”、“你自己不会看？”、“你不买别问”等等。
G.顾客挑鞋时，禁止说：“都一样，没什么挑头”。
K.当顾客需要换鞋或缺货时，禁止说：“没有”，“卖完了”，“什么时候有货？我也不知道”。
L.当顾客要求退货时，禁止说：“怎么刚买的又要退”、“你买的时候为什么不挑好”。
M.遇到难处理的顾客时，禁止说：“有意见，找领导去”、“你事倒不少，真难侍侯”。
行为语言禁忌表

语言
不知道，不晓得。
你怎么这样不识货！
你自己看好了。
要买就买，不要乱翻乱拿！
不能光看不卖哦！
这鞋要买才能试穿！
你买得起吗？
没眼光、不识货！
你到底买不买？
少见多怪。
我们的东西很贵哦！
神经病，莫名其妙！
这里有便宜货，要不要买？
没有钱就不要试穿！
这么便宜还要挑来拣去！
嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！
要买就买，不买拉倒，不必勉强！

 我们是专卖店，不是地摊！
不想买看什么！
行为
抱肘拥胸，两腿交叉讲话
只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝
给顾客脸色看
说话吐字不清
动作迟缓，让顾客空耗时间
过多使用流行语
对顾客品头论足，说三道四
手插衣袋
将顾客分成三六九等，区别对待
伸懒腰，打哈欠
与顾客吵架
吹口哨，哼歌
旁若无人在打私人电话
发出奇声怪调
在客人面前议论本公司的经营状况
倚墙而立
议论同事及上司
聚众聊天打闹
紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走
临近结束时，对顾客不耐烦。

四．具体答问规范
1.关于公司方面

（1） 怎样可以经营MODAFUSION品牌产品（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****
（2） 需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
（3） 公司成立多久了？负责人是谁？
具实回答。

2.关于专卖店方面
（1） 专卖店的开业时间？
＊＊年＊＊月。
（2） 专卖店营业时间？
早上9：00――晚上＊＊。
（3） 专卖店是谁开的？
（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店
（4）关于品牌
来自美国，美国和西班牙的设计师
（5） 近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：MODA专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看，若是方便，请留下联络方法，我们及时通知您。
（6） 销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
（7） 你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。

3.关于产品方面
（1） 产品定位什么档次？
目前市场价格定位中高档。
（2） 产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准，我们的顾客对品牌产品的质量一直反映不错。
（3） 打折吗
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。
（5） 可以退货吗？
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
（6） 打折产品是残次品吗？
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。
（7） 能不能用信用卡结帐？
对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。/
（9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。
（10）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。

五．销售规范
情况
步骤
语句
注意事项
当顾客进入店铺时
主动招呼顾客
欢迎光临
请随便看看
要真诚、礼貌
有眼神接触
忌过于热情、盯梢跟随
当顾客表现出购物讯息
重复观看
触摸某产品
照镜，试穿
在适当时间走近顾客
需要帮忙吗？
要微笑
要有眼神接触
当顾客对某类产品表示兴趣时
介绍产品的优点及好处
这款鞋很修脚，穿着舒服，显得高贵，也容易搭配
双手展示介绍的产品
面带笑容
表现出有自信心
当顾客对你介绍的产品有兴趣时
鼓励试用
您可以试穿一下，
我拿您需要的号码
面带笑容
真诚，友善
邀请式手势
当顾客有兴趣试用或有意购买时
在货架上取货
邀请顾客到适当的位置试用
协助顾客试穿

如果不合适，在一个星期内可以换货
礼貌的邀请式手势
面带笑
当顾客试用后
主动询问顾客是否合适
觉得款型怎么样？好看吗？
大小怎么样？
留意顾客的反应
当顾客表示不合适时
询问是否更换号码或款式
请再试穿一下

微笑
邀请式手势
当顾客要表示购买
邀请顾客到收银柜台
收银小票交收银人员
请您跟我过来，这边交钱
请到收银柜台，会有收银员帮您！
微笑
眼神接触
邀请式手势
收银流程
告知顾客总值
复核所收款项及核对真伪
在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对
一共XX人民币，多谢！
收您XX人民币，请等等！
一共找回XX人民币，请点点
微笑
眼神接触
唱收唱付
双手将找赎递给顾客
当完成售货过程
把产品折整齐，轻放入袋内
把产品礼貌地递给顾客
先生/小姐，收据已经帮您放进袋里l 多谢，欢迎再来
重视处理货品
使用胶纸封贴袋口
微笑
眼神接触
当顾客表示不购买时
礼貌的询问原因并接过产品
好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下
感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整
不要紧的，下一次再来看，谢谢！
保持微笑
不应反目相向、冷言冷语
不应把产品作发泄工具
备注：1.可按实际情况，灵活运用各点，以达到最佳效果；2.在语言方面，要以普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。3.重视顾客所提的意见并总结整理。

六.电话接听艺术
1. 接通后，要先报自己的姓名，不论打、接电话，首先要问候，然后自报家门，如：“您好，MODA专卖店”。
2. 将对方的电话记录下来，当对方报鞋号、鞋码，内容较多时，要记在纸上，然后处理。
3.  挂断电话前的礼节：电话结束前须及时致谢，如：“再见”、“谢谢”，一定要先让顾客挂断电话，否则对方觉得你无礼。

七．现场矛盾处理
         顾客和导购员立场不同，在购物过程中难免出现误解，甚至出现激烈争吵的情况，任何一种抱怨势必影响他周围的亲朋好友，从而失去潜在顾客甚至现有顾客，处理这些问题一定要慎重：
1.      查找原因
        任何矛盾的产生必有其原因，作为导购员首先弄清原因，防止情绪激化矛盾，大致说来一般情况如下：
（1） 服务方式欠妥
a. 接待慢，顾客进店后、许久没有人招呼或者后到者先接待，先到者后接待。
b. 缺乏语言技巧，说话语气生硬，不会客套话。
c. 不顾顾客反映，一味加以说明，表现过分亲热，引起顾客厌烦和不满。
d. 专业知识匮乏，不能满足顾客。

（2）服务态度欠佳
a. 只顾聊天，不理会顾客。
b. 顾客不买时，马上板起面孔。
c. 看到顾客衣着破烂，或购买额较低时便露出鄙视态度。
d. 随意评价其他顾客，造成不好影响。

（3）货品质量问题
确实有质量问题，如脱胶、断面、断底等。

2.处理矛盾技巧
（1）学会聆听
        对待顾客抱怨本着“有则改之，无则加勉”的态度，要虚心接受。遵循以下两个原则：不要与其争辩，耐心倾听；换位思考，所谓换位思考就是“将心比心”，站在顾客立场设想如我是顾客我会怎么办。这样双方容易沟通，有利于矛盾解决。要敢于承认自己的过失，决不能站在自己的立场或者为其他导购员开脱责任。

（2）恰当处理顾客抱怨
        如何处理抱怨，解决矛盾本是一门艺术，体现一个导购员的综合素质和水平，并且可以缩短与顾客的距离，使顾客满意而归，针对以上三种原因可分别处理：

        第一、二中情况必须加强自身素质建设，改善服务态度和方式。

        第三种，确实由于质量问题的，及时向顾客赔礼道歉，并且赠送小礼品（如鞋油，鞋刷或公司准备好的小礼物）以赢得谅解。对于很难商量的顾客，首先向其承诺修好的皮鞋保证不会影响美观和实用。若再次出现严重质量问题，我们将考虑给予调换（必须请示专卖部经理或督导），也可以退还（3—50%）的货款，或鼓励买新鞋时给予多少优惠、甚至直接提高会员等级等等。处理此类问题，应根据实际情况在坚持大原则的前提下，灵活机动，采取各种有效措施。

（3）重视顾客抱怨

有时候你自认已经尽力作好一切了，但顾客偶尔仍然会来抱怨，请关注以下细节：
1．在商品进店、陈列或顾客购买时，虽然已经做过确认，但仍难免将不合格的商品卖给顾客，或将商品的价格弄错。
2．对清洗保养的方式或保存的方法应特别注意，不要应一时疏忽而忘了向顾客说明。
3．不讲理的客人，有时会意气用事。

         由于这是一项靠人做的工作，因此不可能完美无缺，虽然自己已经用心去注意了，顾客还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。

        满意来诉说的顾客一般不是很多，而这正表明他对商店和你的期望很高，没想到自己在这样的商店中买东西，会出现这样的事，觉得失望时，顾客才会抱怨。本来他就是店里的老主顾，所以，只要事情能够处理得当，此后他会更爱护商店。
有人常说“一个抱怨客人的背后通常有30个沉默的客人”。因为大部分客人只会在心中默默的想：“算了，以后不再到那家店里去买了。”优点只会慢慢传开，但缺点却会立刻就传遍各处。

        客人愿意来告诉我们缺点，可以使商店因此而改进。所以对商店而言，这是一项非常重要的资料来源。
处理顾客抱怨的问题首要的是向顾客致歉，而且应该是无条件的，很多商店遵循“顾客永远是对的”的销售理念，很大部分就体现在这里。

        还有，了解到顾客是为那些事情抱怨后，应立即处理。如果你还是新人可能会不知怎么处理，这个时候你可以联络你的上司，请求指示。如果不予理睬，只能使得事情无法挽回。

        报告上司、负责人时，应将事情原委、抱怨重点传达清楚，以避免让顾客再重述一遍。如果上司，负责人不在，应向顾客说明并请顾客留下联系方式，告知尽快将有关情况通知他，或另找机会上门拜访。

        从处理抱怨的问题时起，到问题获得解决的最后一刻为止，都要诚心诚意去处理。有些客人会说一些非常不合理或没有常识的话，但你不能因此就谴责他。要尽可能以诚心去处理，设法使客人感到满足。
如果客人能获得理解并感到满意而回报你一个开朗的笑容的话，那么你就成功了。而且，往往在这个顾客的宣传之下，你会因此获得更多爱护你的客人。