顾客信息处理管理规定.docx

顾客信息处理管理规定
归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：国美—售后—客服
撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：年月日
jimi等级：□ jimi ■ 一般
合计页数： 页 正文页数：页
附件个数：个
制度正文目录：
目 录
页次
、目的

、范围

、名词解释

、职责

、作业内容

、注意事项

、附件

总裁审批

管理研究室审核

撰写人

制度名称：
顾客信息处理管理规定
文件编号：国美—售后—客服
.目的：为规范接收顾客信息、解决投诉、维修服务的管理而制定本规定；
.范围：
适用范围：国美电器有限公司各分部客服部、各门店
发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部客服部
.名词解释:
首问负责制：顾客投诉接待人员能自行解决，要在第一时间为顾客解决；如不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，由接待人员亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复；
差价：同品牌、同型号产品当天的零售价差额；
大中型商场:大中型商场是指具有一定营业面积的大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包括租赁电器城中个体电器经营商、个体电器经营店；
特价机:指大型活动中限时限量销售的商品，或以抽奖、返券、赠礼等形式促销商品；
.职责:
总部售后服务中心客服部负责对顾客信息处理制定标准；
分部客服部负责根据总部标准进行顾客信息处理；
.作业内容 ：
顾客投诉管理
顾客投诉分类：电话投诉、信函投诉、网上投诉、上门投诉;
负责接待人及解决方法;
电话投诉:由门店、分部客户服务部(总部服务部)及配送中心干事接听
将事情经过登记在《电话投诉登记单》——通知相关负责人解决——将
处理结果存档、备案；
信函投诉\网上投诉:门店、分部客户服务部(总部服务部)将投诉信内容进行分析,填写《重大投诉登记单》提出处理意见通知相关负责人解决；在网上进行投诉的顾客，客服干事需将投诉内容转发至相关部门，同时回复用户（以致歉语气），并在国美网站系统中填写回复内容；

生效日期：
年月日
页次：

附件数：

制度名称：
顾客信息处理管理规定
文件编号：国美—售后—客服
上门投诉：对待上门需帮助的顾客，由接待人对事件进行了解，向顾客至歉并找出解决问题的办法，负责跟踪解决过程，回访后将处理结果存档、备案；
注意事项
各级接待人员能自行解决的要在第一时间为顾客办理；
不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，立即与相关部门联系解决;
如需协调，由接待人员亲自与其它部门及厂家协调，不可推委
顾客到配送中心进行投诉,由配送中心干事、对票干事负责接待，听顾客意见后调查落实，根据情节轻重对相应责任人（送货服务车司机、搬运工）进行处罚，处罚单由配送中心经理、副经理、总调度签字确认并报分部客服部备案；
如投诉内容是针对带货安装厂家,由客服部经理与厂家售后负责人协调解决，如情节严重可通知财务暂停结款；
“差价补偿”管理
“差价补偿”范围:
凡在国美各直营商城购买彩电、空调、冰箱、洗衣机、组合音响、碟机、厨卫（微波炉、热水器、油烟机、灶具）、手机、电脑，在购机当天如发现国美零售价高于当地其他大中型商场，消费者可到国美进行差价部分的双倍补偿，七日内可享受退还差价的补偿；
因厂家统一调价的商品不予以补差额；
消费者申请差价时，须提供相关证据（广告、单页、销售票、发票），如无证据需由门店经理指定人员马上核实；
为方便证实商品价格，消费者必提供发票，且每张发票只许提出一次退差价要求；
国美各门店之间产生差补不予以补偿；
安装后的厨卫、空调机、音响商品不参加“差价补偿”活动；
媒体、店堂等广告明示的样机、残次、特价机等商品不予以补偿；
“差价补偿”操作：
差价退还金额以现金形式支付；
当日双倍补偿是以低价成交后，补偿差价部分的两倍；
七日内退还差价是以低价成交后，补偿差价部分；
生效日期
年月日
页次：

附件数：

制度名称：
顾客信息处理管理规定
文件编号：国美—售后—客服
如顾客还未在国美购机:消费者如提出其它商场同型号商品价格低于国美，
接待人员应迅速核实，如属实，可按顾客提供价格销售此商品；
如顾客已在国美购机:发现其它商场价格比国美低，要求退还差价，接待人员在核实后应给予退还，并填写《退差价登记表》，在一切手续确认后为顾客办理差价退换；
门店遇到退差价情况，经核实，如属实应调整商品零售价格，同时要上报分部市场部经理，由市场部通知其它门店更改此商品的零售价格，以防止申请退差价者在国美其它门店再次进行补差；
操作权限：
差价在元以内，由专人核实，经门店经理签字即可由门店财务支付差额；
差价在元以上，由门店接待人员以《差价登记表》的形式，向分部市场部反映情况，市场部确认后在《差价登记表》上签字确认传真至门店，由门店财务支付差额；
注意事项：
如不符合退还条件，应向消费者说明拒绝退还原因；
活动期间各分部制定每月、每店差补额度，超出需申请；
门店做好每日的市调工作，以大中型商场的商品标价、促销活动、店内广告等，作为退差价时核实、确认的依据；
有价格问题的品牌，客服部需监督采购部在日内向厂家进行索赔并立即将此款结算完毕；
各门店需有专人负责在每天：前将当天的所有《差价补偿登记表》上报分部客户服务部存档备查，客户服务部将设专人处理补偿事宜；
客户服务部每天电话核实门店退还差价的真实性；
如消费者所持当地其它大中型商场发票的价格涉嫌价格欺诈或违反国家有关规定或低于成本销售所造成的价差，国美不予以退还；
维修机器管理:
机器维修分类:顾客到门店维修中心维修、电话要求上门维修；
接待及解决方法:
顾客到门店维修中心维修:由前台人员对故障原因进行简单了解,如在保修范围当时又可修理,维修员可直接进行调试,并在保修单上填写维修记录；

生效日期：
年月日
页次：

附件数：

制度名称：
顾客信息处理管理规定
文件编号：国美—售后—客服
如经维修员对机器进行初步检测后发现机器问题不能当时修理,需填写障单,第一联存入电脑、故障单第二联交顾客、故障单第三联随机器入库，待修理后通知顾客取机，为顾客试机后如无故障核对取机凭证，收回第二联顾客联；
顾客至电要求上门维修:如接到要求上门维修机器的顾客电话，由接听人员准确的记录故障原因；分部客服部通知厂家维修人员并预约上门时间，维修人员上门检查排除机器故障；
、注意事项：无
、附件
门店差价补偿登记表
电话（传真）投诉处理登记单
分部重大投诉登记单

生效日期：
年月日
页次：

附件数：

附件
门店差价补偿登记表

日期

顾客姓名
联系
方式

商品
品牌型号
顾客提供信息
国美当日售价
补偿金额
门店经理核实签字
顾客
签收
门店调查后的价格
时间
其它商场名称
价格

门店 日期： 门店财务签字：

附件
电话（传真）投诉处理登记单
分部： 日期： 记录人：
顾客姓名：
投诉类型：
x：

二次回访：
购物门店：
事情经过：

处理结果：

处理人：

反馈日期：

附件
（ ）分部重大投诉登记单
投诉人
姓名：

所购商品：

地址：

x：

关于

投诉事由：

处理状况：

分部客服部意见：

总部售后中心批示：