贵宾厢房服务员岗位操作流程.docx

贵宾厢房服务员岗位操作流程
主要职责 : 以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。
职 位 : 贵宾厢房服务员 级 别 : G
工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 贵宾厢房
工作关系 : 上 司: 贵宾厢房资深领班/领班 下 属 : 无
工作大纲 :
1. 营业前准备工作（铺设台布/口布折叠/备餐区之准备）
2. 摆充餐桌/位
3. 服务口布
4. 卸筷套
5. 服务小毛巾
6. 厢房服务
7. 服务酱料
8. 叫菜
9. 对菜
职位名称 : 贵宾厢房服务员
决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)
内 容 原则和限制
1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉
2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费
3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报
酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中西餐部
2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部
工作项目 提供的信息 信息接收
1.客人意见收集 1.客人对服务/食品的意见 1.中西餐部/出品部
2.菜单/点心单落单 2.客人要求/份量/数量 2.出品部

酒店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.本地客人/私营企业主 1.提高上座率
2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店知名度
工作职责规范 – 贵宾厢房服务员
类别
基本要求
备注
基本常识

交际技巧
工作经验
学历(或培训经历)
性 格
外貌身材

年 龄
语 言
其 他
1． 餐饮类基本知识；
2． 识餐饮服务程序和良好服务意识；
3． 有上进心，有一定工作能力。
待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。
具国际星级酒店一年以上工作经验
高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证）

外向
男 身高1.70米，五官端正
女 身高1.60米，样貌甜美
18-25岁
普通话、粤语流利，表达能力良好
能适应饭店因工作需要非工作时间加班

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1

营业前准备工作

备餐区

1．打开热水机电源；
2．擦干所有菜盖、托盘；
3．整理茶壶、菜夹；
4． 茶叶补充。

1．用抹布擦挣服务车的轮子、边缘；

1．整理菜单、酒单，如有污损， 请领补齐；
2．准备托盘；
3．补齐抽屉内的项目；
4．准备足量擦净水杯。

1．灯光、音乐、空调调整至规定位置；
2．桌面摆设；

服务车

服务台

其他
2
摆设餐桌/位

准备事项

程序

注意事项
准备所需足量的器具，依所分配的区域。

1．先调好桌子位置是否正确；
2．铺台布依标准作法；
3．摆放干净之转盘于桌子中央；
4．摆放骨盘、筷架、筷子、汤碗及汤更；
5．摆酱油碟、毛巾碟；
6．摆放口布；
7．调好椅子至台布位置。

1．餐椅干净要检查，是否有上一餐所滴到的油垢；
2．餐位间隔要均等。

台布/口布/骨盘
等器具

3
服务口布
提起折好
口布

对折
1．由客人右方拿起摆放于桌面的折好口布；
2．侧身轻轻摊开口布。
对折成三角形。

摆放

注意事项
1．回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放，右手先进入；
2．以此方法，再服务下位客人。

1．千万不要伸手触摸客人之大腿或其他身体接触；
2．动作不宜过大，如甩口布等；
3．尽量只接触口布边缘。
抱歉！

4
卸筷套

取筷子

拿出筷子

摆回筷子

注意事项
侧身靠桌，由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子。
左手将筷套口向下倾倒，筷子由开口处慢慢划出，用右手接住筷子之粗头部位，顺势拿出筷子。
将筷子摆置于筷架上细头部位向上，以此服务其它客人后微笑离开。
1．不得接触筷子之细端部位；
2．筷套须整齐回收。
抱歉！

谢谢！

5
服务小毛巾
准备事项
依所服务之客人人数至备餐区，将热/冷小毛巾用毛巾夹自保温箱内夹出，平整放进于毛巾篮内。

抱歉，请用毛巾。

毛巾篮/夹

服务小毛巾

注意事项
自客人左侧服务毛巾，用毛巾夹，夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上，以此方法服务其他客人，微笑离去。

动作迅速，宜保持毛巾之温度，如为第二次之服务，则先夹取脏毛巾放于篮子之另一端，再服务新毛巾，每餐每位客人至少更换二次毛巾。

6
厢房服务
准备工作
客人到达前须作下列检查：
1．灯光；
2．音响音量；
3．空调；
4．桌上菜单；
5．服务台/车备妥器皿；
6．桌上摆设是否合标准；
7．开门迎接客人到达。

服务项目
1．服务入座，摊口布、冰水、热茶等服务；
2．尽量不离厢房，门要保持关着，
以保隐私；
3．服务每道菜前须介绍每道菜名；
4．酒水推荐销售菜服务；
5．分菜、分汤、分鱼服务；
(如为桌席菜单)
6．更换毛巾、烟灰缸，添加茶水；
7．除非必要，尽量不让太多工作人员进入厢房；
8．用挂壁式电话与控菜员沟通出菜时间，以利出菜顺畅；
9．记住每位客人名称，尽量直呼客人尊称；
10．客人起立，帮忙拉起椅子，指引他去厕所方向，同时口布须折好置于桌上。

7
服务酱料

酱汁种类
1．酱油；
2．醋：浙江醋、陈醋、蒜蓉醋；
3．酱汁：口急汁沙律汁、茄汁、酒水汁等。

酱油壶/醋壶酱汁盎/杓

服务方式
1．由客人右侧倒酱油醋于小碟上；
这是XX汁搭配XX菜用，请慢用！

注意事项
2．酱汁类则由客人左侧用酱汁盅、杓服务及底碟搁置于客人餐位左边。

酱汁份量与食物份量要相称。

8
叫菜
叫预备

叫起来
1．大菜单需要在起床前十分钟先通知传菜叫厨房预备；
2．散点菜单如客人等人需要叫起，通知传菜及厨房，并在菜单上注明，客人来得差不多时叫厨房预备。
1．客人示意起床后，应第一时间最快 速度通知传菜叫厨房起菜客人已就位并开始上酒水；
2．第一道菜应于上酒水后马上奉上。

叫出菜

叫停
1．拿一道需要叫菜（来番），员工要特别注意每道菜所需烹调时间；
2．快慢的准则是客人食完一道菜后，跟着的另一道菜应不超过五分钟到（或视乎客人需要）；
3．若下一道菜在特别情况下不能马上出来，而客人事先并没指明次序，服务员/领班应通知先上下一道较容易处理的菜。
1．如送菜来得太快或中途客人突然有事未能及时享用，应通知传菜停住（托住）；
2．但别忘在适当的时间叫出来
（来番）。

9
对菜

餐中对菜
巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间内上桌，并随时留意客人所点菜肴上桌情况，随时调配出菜时间，以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而导致菜冷。

Captain Order第三联

餐后对菜
巡查各桌所点之品名、烹煮方法与份量是否正确无误，待菜肴全部上桌后，应予核对，并询问用餐意见，如有发现上菜延迟之情况，即时向客人解释安抚，判断客人是否吃饱，适时再推荐餐后甜点或水果等。
您好，您所点的菜都来了，份量够不够？要不要再加点菜或为您推荐XX，谢谢！