管理咨询服务市场满意度调.docx

管理咨询服务市场满意度调查
作者：guantao
FROM:USTC MBA
本人因为论文写作，对国内受过管理咨询之企业做了抽样调查，样本来源为AMT、中国营销传播网、栖息谷、博锐管理沙龙等网站注册用户，相信不少网友都收到过我的“垃圾邮件”，现对广大网友表示感谢。
笔者通过邮件群发软件，共发放电子问卷数千份，共回收170份，扣除无效问卷32份后，有效问卷共计138份。
由于样本数有限，笔者不做深层次分析，只给出部分数据供大家参考。
一、样本结构
图一：公司历史

图二：企业性质

图三：最近一次接受服务时间

由图三可以看出，2004年管理咨询服务市场截止于8月份，客户数量增长率已超过50%以上，是03年的1.52倍。
图四：受服务项目
由图四可以看出，人力资源咨询市场份额最大，其次为BPR、ISO、发展战略和营销体系。
图五：产业结构

由图5可以看出，制造业客户最为成熟，占据了45%的份额。
其余样本背景结构见下表。
表：受访公司之样本结构
企业统计变数
样本数
百分比
成立历史
一年以下
4
2.9
2－5年
36
26.1
6－10年
40
29.0
11－20年
28
20.3
21年以上
30
21.7
公司性质
民营
58
42.0
合资
22
15.9
外资
16
11.6
国有
42
30.4
产业类别
农、林、渔、牧、矿业、土石采取业及水电燃气业
4
2.9
服务业
26
18.8
电子产业之制造业
28
20.3
非电子产业之制造业
34
24.6
其它
46
33.3
注册资本额
50万以下
10
7.2
50－100万
14
10.1
100万－200万
6
4.3
200万－400万
10
7.2
400万－1000万
22
15.9
1000万以上
72
55.1
员工人数
10人以下
4
2.9
11人－100人
42
30.4
101人－500人
30
21.7
501人－1000人
22
15.9
1001人－5000人
18
13.0
5001人以上
22
15.9
受服务内容
（多选）
IT咨询
30
8.4
营销体系
34
9.5
人力资源体系
72
21.2
企业文化
26
7.3
发展战略
34
9.5
ISO质量认证
42
11.7
品牌策划
22
6.1
管理流程再造
42
11.7
组织设计
24
6.7
市场调查
14
3.9
其它
14
3.9
与咨询公司合作次数
一次
44
31.9
两次
36
26.1
三次及以上
58
42.0
最近一次受服务时间
目前仍在辅导
38
27.5
04年上半年
32
26.1
2003年
46
33.3
2002年及以前
18
13.1
填答人所属部门
董事长或总经理部门
30
21.7
品管部门
4
2.9
人力资源
32
26.1
生产部门
28
5.8
营销部门
24
17.4
研发部门
10
7.2
其它部门
26
18.8
填答人职级
董事长、总经理、副总经理
18
13.0
部门(副)经理
34
24.6
主任、科长
30
21.7
工程师、行政人员
24
17.4
组长、班长
2
1.4
其它
30
21.7

二、服务品质重视度与感知度
1、受服务企业最重视的15项服务属性
表　服务质量重视程度的排名及均数分析1
重视度排名
问项
服务质量评量项目
重视度
平均数
重视度
标准差
1
7
咨询公司所提出的服务计划内容
4.75
0.58
2
39
咨询师能了解我们的需求是什么
4.65
0.59
3
14
咨询师具有丰富的经历
4.64
0.57
4
5
咨询公司的声誉
4.61
0.60
5
37
咨询师在解决客户问题时，能考虑到本公司的独特状况

4.57
0.70
6
34
咨询师能保守本公司的业务机密
4.57
0.65
7
10
咨询师的初步诊断报告及建议措施
4.57
0.58
8
31
咨询师非常积极协助公司解决问题
4.54
0.65
9
33
咨询师值得我们信任
4.51
0.66
10
24
当遭遇问题时，咨询师会热诚地加以解决
4.51
0.66
11
38
咨询师对问题的现况能充份掌握
4.48
0.61
12
47
咨询师所提的建议或解决方案对公司很有帮助
4.46
0.72
13
13
咨询公司具有大型项目的经验
4.45
0.72
14
22
咨询师做出的承诺，均会及时完成
4.43
0.65
15
6
咨询公司所提报的服务价格
4.42
0.76

2、受服务企业最不重视的15项服务属性
表　服务质量重视程度的排名及均数分析2
重视度排名
问项
服务质量评量项目
重视度
平均数
重视度
标准差
38
16
咨询公司具有不同背景的咨询项目经历
4.04
0.79
39
52
咨询公司对辅导厂商能定期举办辅导
4.01
0.78
40
46
咨询师对于我们额外所提出的咨询，亦能提供完整的服务
4.00
0.91
41
25
咨询师第一次就能提供完善的培训辅导
3.97
0.89
42
4
咨询公司的发行刊物
3.87
0.91
43
51
咨询公司有定期刊物提供最新管理信息
3.84
0.95
44
15
咨询师具有良好的学历
3.78
0.92
45
12
咨询公司的专职咨询师人数
3.77
1.00
46
41
咨询师能配合企业正常的上下班作息
3.71
0.97
47
1
咨询公司的设备
3.64
0.91
48
2
咨询公司的设施外观
3.57
1.01
49
18
咨询公司与本公司的距离
3.29
1.06
50
20
咨询公司是否为客户所推荐
3.20
1.02
51
21
咨询公司是否为行业协会所推荐
3.12
1.14
52
19
咨询公司是否为亲友所推荐
2.55
0.99

3、受服务企业感知最好的15项服务属性
表　管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析1
感受度排名
问项
服务质量评量项目
感受度
平均数
感受度
标准差
1
15
咨询师具有良好的学历
3.68
0.88
2
03
咨询公司的人员穿着
3.68
0.67
3
17
业务代表服务态度很好
3.59
0.81
4
35
咨询师、业务人员对本公司同仁很有礼貌
3.59
0.84
5
34
咨询师能保守本公司的业务机密
3.55
0.86
6
44
咨询师有良好的表达能力
3.55
0.67
7
41
咨询师能配合企业正常的上下班作息
3.54
0.81
8
29
咨询师会事先告诉我们辅导计划
3.48
0.86
9
48
咨询师能否依我的需要安排辅导时间
3.46
0.79
10
14
咨询师具有丰富的经历
3.46
0.85
11
42
咨询公司除了我们的要求外，不随意更换咨询师
3.45
0.83
12
36
咨询师能获得咨询公司支持，以做好辅导工作
3.42
0.75
13
26
咨询师会于答应完成的时间内提供服务
3.39
0.91
14
39
咨询师能了解我们的需求是什么
3.38
0.78
15
24
当遭遇问题时，咨询师会热诚地加以解决
3.38
0.87

4、受服务企业感知最差的15项服务属性
表　管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析2
感受度排名
问项
服务质量评量项目
感受度
平均数
感受度
标准差
38
7
咨询公司所提出的服务计划内容
3.17
0.84
39
47
咨询师所提的建议或解决方案对公司很有帮助
3.16
0.98
40
18
咨询公司与本公司的距离
3.16
0.88
41
25
咨询师第一次就能提供完善的培训辅导
3.07
0.93
42
6
咨询公司所提报的服务价格
3.04
0.86
43
21
咨询公司是否为行业协会所推荐
3.04
0.93
44
50
咨询公司能对公司的实施状况保持关心
3.03
0.90
45
49
咨询师所提的解决方案长期对公司很有帮助
3.01
0.93
46
46
咨询师对于我们额外所提出的咨询，亦能提供完整的服务
3.00
0.87
47
20
咨询公司是否为客户所推荐
3.00
0.95
48
04
咨询公司的发行刊物
3.00
0.87
49
11
咨询公司有大型的数据库以解决企业的问题
2.97
0.97
50
51
咨询公司有定期刊物提供最新管理信息
2.96
1.00
51
52
咨询公司对辅导厂商能定期举办辅导
2.84
0.93
52
19
咨询公司是否为亲友所推荐
2.75
0.93

三、企业满意度与忠诚度描述统计
1、满意度及忠诚均数分析
表　顾客满意度排名及均数分析
满意度排名
问项
服务满意度评量项目
表现度
平均数
表现度
标准差
1
1
整体而言，管理咨询公司提供高品质的服务
3.19
0.93
2
4
整体而言，您对管理咨询公司的服务感到满意
3.01
0.87
3
3
整体而言，管理咨询公司的辅导费用合理
2.93
0.97
4
2
整体而言，相较辅导价格，管理咨询公司的服务令人满意
2.75
0.88

表　顾客忠诚度排名及均数分析
忠诚度排名
问项
服务忠诚度评量项目
表现度
平均数
表现度
标准差
1
3
您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司
3.29
1.06
2
1
您是否会将此管理咨询公司推荐给其它的友好企业
3.26
1.05
3
2
您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理公司辅导
3.14
1.03
4
4
即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导
3.09
1.01

2、满意度及忠诚度频数分析
满意度1：整体而言，管理咨询公司提供高品质的服务？

满意度2：整体而言，相较辅导价格，管理咨询公司的服务令人满意？

满意度3：整体而言，管理咨询公司的辅导费用合理？

满意度4：整体而言，您对管理咨询公司的服务感到满意？

忠诚度1：您是否会将此管理咨询公司推荐给其它的友好企业？

忠诚度2：您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理咨询公司？

忠诚度3：您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司？

忠诚度4：即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导？

四、不同背景之被服务公司在顾客满意度之差异分析
1、公司历史：以公司成立的历史对服务满意度做方差分析后发现，总体来说，公司成立历史越久，满意度越高。
2、企业性质：以企业性质对服务满意度做方差分析后发现，合资企业及国有企业对咨询服务的满意度最高，而外资及民营企业相对较低。
3、产业类别：以公司的产业类别对顾客满意度进行方差分析后发现，并未达到显著差异的水平，亦即被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的隶属产业不同而有显著差异。
4、资本额：以公司资本额大小对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的资本额的大小不同而有显著的差异。
5、员工人数：以公司员工人数多少对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的员工人数多少不同而有显著的差异。
6、受咨询服务次数：以公司受咨询服务次数对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的受咨询服务次数不同而有显著的差异。
7、受咨询服务时间：以公司受咨询服务时间对顾客满意做方差分析后发现，达到显著性水平，总体来说，公司受咨询服务时间越近满意度越低，可能是咨询服务效果要在长时间内才能显现的缘故。
8、填答人部门：以填答人部门对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为填答人部门的不同而有显著性的差异。
9、填答人职级：以填答人职级对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为填答人的职级不同而有显著的差异。
表　被服务公司背景对服务满意度之方差分析
基本资料
选项说明
平均值
事后比较分析
历史
1.一年以下
2.5000
显著
2.2－5年
3.1111
3.5－10年
2.6750
4.10－20年

3.0714
5.20年以上
3.1667
企业性质
1.外资
2.5315
显著
2.民营
2.8276
3.合资
3.1591
4.国有
3.2381
受咨询服务时间
1.1995年以前
3.2500
显著
2.1995-1999年
4.5000
3.2000-2002年
3.0870
4.2003年
2.9306
5.2004年上半年
2.8500
6.目前仍在辅导
2.7763

五、不同背景之被服务公司在顾客忠诚度之差异分析
1、公司历史：以公司历史对顾客忠诚度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司历史的长远不同而有显著性的差异。
2、企业性质：以企业性质对服务满意度做方差分析后发现，合资企业及国有企业对咨询服务的忠诚度最高，而外资及民营企业相对较低。
3、产业类别：以公司的产业类别对顾客忠诚度进行方差分析后发现，并未达到显著差异的水平，亦即被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司的隶属产业不同而有显著差异。
4、资本额：以公司资本额大小对顾客忠诚度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司的资本额的大小不同而有显著的差异。
5、员工人数：以公司员工人数多少对顾客忠诚度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司的员工人数多少不同而有显著的差异。
6、受咨询服务次数：以公司受咨询服务次数对顾客忠诚度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司的受咨询服务次数不同而有显著的差异。
7、受咨询服务时间：以公司受咨询服务时间对顾客满意做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司的受咨询服务时间不同而有显著的差异。
8、填答人部门：以填答人部门对顾客忠诚度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为填答人部门的不同而有显著性的差异。
9、填答人职级：以填答人职级对顾客忠诚度做方差分析后发现，达到显著差异的水准，部门（副）经理、工程师及行政管理人员服务忠诚度最高，而高层及基层员工忠诚度较低。
表　被服务公司背景对服务满意度之方差分析
基本资料
选项说明
平均值
事后比较分析
企业性质
1.外资
2.4688
显著
2.民营
3.1466
3.国有
3.3214
4.合资
3.6136
填答人职级
1.董事长、总经理、副总经理
2.8333
显著
2.主任
2.9000
3.组长、班长
3.0000
4.其它
3.1667
5.部门(副)经理
3.4118
6.工程师、行政人员
3.5833