服务员工作标准.docx

客房
一、 着装上岗
服务员应按规定穿好工作服，检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁。指甲剪短，不得涂指甲油，工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等。上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。
二、 清扫
1、清扫用具准备避免酒水滴在客人身上
进入房间清扫前准备好所需用具（扫帚、簸箕、拖布、抹布、清洁剂、垃圾袋、清洁桶、消毒液等），整理入在清洁桶内。
2、进房
把清洁桶拿到房门口，站立姿势端正，轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。拉开窗帘，打开窗户透气
3、检查
打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地面、电视及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并作好记录。检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
4、清洁垃圾
将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的毛巾一起，分类点清，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放。撒下的床单等物品不准仍在地上。
5、铺床
要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。铺床单；正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。装被套 ；把被褥两角塞进被套两角并系好带固定，双手抖动使被褥均匀地装进被套中，再把外面两角系好带固定，并系好被套口。 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，四周下垂的尺度相同，表面要平整，把床头部分的被套翻至30公分处。 (注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。套枕套 ；将枕芯塞入枕套，四角对准、整平拍松，将枕头放在床头正中，正面朝上。
6、除尘
除尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：（1）先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。〈2〉写字台电视柜前端对齐，间距一致。住客房写字台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，补充物品是否短缺。（3）凳子：凳子置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦凳子要把凳子周围擦干净，注意凳子有无松动现象。（4）电视机：擦电视机要用干抹布擦，把电视前后，尤其是爱聚尘的地方，遥控器放在电视机旁边显眼处；（5）窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；（6）床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。（7）床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。（8）床底下：床底要定期清理灰尘、垃圾（9）床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。（10）。垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净。（11）地面：从房间的角落开始清扫地板垃圾，用干湿适宜的拖布从房间是里面向门口拖洗。工作完成后让地板风干，将拖布冲洗干净，悬挂晾干。
7、清理卫生间
进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯。把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净。用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边。擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用洗涤剂洗一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印。台面上备有，沐浴液，洗发液，梳子，两个牙具，口杯两个等摆放整齐，将卫生纸卷套在纸巾盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上两条同样，毛边朝里齐边朝外；摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里。用拖把由里到外擦拭浴室地面。最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右；
8、补充客用物品
擦完尘之后按照规定的数量补足客用物品（矿泉水按单间两瓶标间四瓶的标准配置，特殊情况可增加，检查是否已过期。茶叶以客人级别定，普通客人用普通绿茶，级别高的客人用好的官庄茶叶，茶杯一对，烧水壶、抽纸开头折成三角形放置，洗发水，沐浴液，牙具、毛巾单、标间按两套放置，洗衣粉、肥皂随时检查使用程度，适时更换；每个房间配置4到6个衣架）
三、检查
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。
四、离开房间
关窗户，并整理好窗帘。将清洁用品放回车内，退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用。
2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉。
3、床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
4、房间整理一般应在客人不在时进行整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品。
5、房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。
6、发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。

7、客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

领导宿舍卫生
一、 整理时间
1、 每天午8点至9点半，如遇突发情况（如：接待）服务员自行调整时间。
2、及时准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。
二、清扫前准备
1、清扫用具准备
进入房间清扫前准备好所需用具（扫帚、簸箕、拖布、抹布、清洁剂、垃圾袋、清洁桶、消毒液等），整理好放在清洁桶内。
2、钥匙准备
服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。
3、进房
把清洁桶拿到所要打扫的房间门口，站立姿势端正，轻轻敲三下门，声音不要太大，使领导听到为标准，同时报身份“服务员”。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。在确认房内无动静后，使用钥匙开门进入，门不要关闭。进门后立即拉开窗帘，打开窗户透气。
4、检查
打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地面、电视及各种家具是否完好，如有损伤，及时报修，并作好记录。
5、清洁垃圾
将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
6、铺床
将被子、枕头、床单整理平整，领导私人物品（如：袜子等）不能乱动。床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。按要求铺床：铺床单；正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。装被套 ；把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。把床头部分的被套翻至30公分处。套枕套 ；将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。将枕头放在床头正中，正面朝上。
7、除尘
除尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。写字台上放有文件、图纸之类，擦时不要乱动翻看。（注意：绝不允许服务员任意翻阅领导物品），把写字台由里到外彻底擦干净。凳子：凳子置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦凳子要把凳子周围擦干净，注意凳子有无松动现象。电视机：擦电视机要用干抹布擦，把电视前后，尤其是爱聚尘的地方，遥控器放在电视机旁边显眼处。窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。床底下：床底要定期清理灰尘、垃圾。床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘。）地面：从房间的角落开始清扫地板垃圾，用干湿适宜的拖布从房间是里面向门口拖洗。工作完成后让地板风干，将拖布冲洗干净，悬挂晾干。
8、清理卫生间
把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净。 用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边。擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用洗涤剂洗一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；台面上生活用品摆放整齐，将卫生纸卷套在纸巾盒横杆上，下端拉出折成三角形。用拖把由里到外擦拭浴室地面。最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞。
9、补充生活物品
擦完尘之后检查生活用品是否齐全（饮用水、茶叶、茶杯、纸巾、洗发水、沐浴液、洗衣粉、肥皂等）
三、检查
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。看看有无漏洞和不符合标准之处，如有及时改正。
四、离开房间
关窗户，并整理好窗帘。将清洁用品放回车内，退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

领导办公室卫生
一、清扫时间
办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。
二、 清扫
1、准备
进入办公室前准备好必备的清洁工具（拖把、抹布、水桶等）。
2、进入
在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间清扫时门不要关闭。
3、清理垃圾
倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。
4、除尘
准备干湿两块抹布，湿的擦第一遍，干的擦第二遍。按一定顺序，擦拭办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户）整理台面、桌面主要用品；电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。不锈钢护栏要保持洁净明亮，适时浇灌植物，保持植物的生命力。
5、清洁地面
按照先里后外，先边角、桌下后旷地的顺序进行清洁。椅子等用具挪动后要复位摆好，拖地后发现有污物的地方要立即清理。
6、检查
打扫完毕后，检查室内有无漏项，查看饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水，最后关灯、锁门撤出房间。

公寓楼钥匙管理
一、 管理范围
生活区接待中心，B\C\D栋公寓楼
二、 钥匙管理
1、生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。
2、钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。
3、员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙
4、如发现有房间缺少钥匙应及时配备。
5、禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。
6、态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。
7、每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。
歌厅
1、熟悉使用歌厅设备。
2、做好点歌间、杂物间卫生，设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间要备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。
3、接到歌厅使用通知后，迅速准备好物品，调试设备，并做好服务工作。
4、帮助领导点歌，并传递话筒。
5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备，督促保洁做好歌厅卫生。
6、歌厅物品准备要充足，未接到通知不能随便使用。

客餐接待
一、 仪容仪表
1、每日上班前要检查自己的仪容仪表。
2、着工作服上班，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整洁。
3、仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，头发要梳洗整齐，不披头散发。
4、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
5、站姿规范 ；头正，肩平，面带微笑，双手自然下垂于小腹处，右手握住左手手指，双腿并拢，两脚呈丁字步。
二、餐前准备
1、接收用餐通知，了解用餐人数、宴会标准、开餐时间。
2、按接待级别标准领取相应接待物资（烟、酒、饮料等）。
3、检查餐厅卫生；检查天花板、四壁有无尘网，使用洁净的扫帚除去尘网，用鸡毛掸掸干净四壁灰尘；检查桌面、柜面、椅面、地面，要求无油渍、污渍、无水渍、无纸屑、碎渣。检查转台是否使用有效、无污渍划痕、玻璃镜片明亮。按照确认人数布置餐桌椅；要求桌椅摆放规范、间隔均匀、横竖对齐，整齐划一，台型美观大方。
4、清理准备各类餐具、杯子，装入餐盒运送至楼面。使用清洁专用擦布将餐具分类擦拭干净，要求光洁、干涩、无茶垢、无破损、无油渍、花色统一。
5、烧好足够的开水、保证水温必须是100度的鲜开水。
6、备好开酒器，香巾、毛巾蓝、毛巾夹、托盘、口布等物资，检查小毛巾是否无异味、无油渍、无污渍、破损。
7、检查电灯、空调、电视机等设备是否完好，空调是否能正常运转，电视音量音量适中，不影响客人相互交谈。
三、摆台
1、铺台布
选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
2、餐具摆放
餐盘距桌边1指距离餐盘左前方摆放翅碗，内放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放酱油碟。酱油碟右侧摆放筷架，酱油碟与筷架、翅碗中心在同一条连线上。筷子、筷架放在餐碟右侧，筷子顶端距桌边1.5厘米。翅碗正前方摆放酒杯，杯碗间距1指。餐盘上立式摆放口布花。主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于10厘米。
四、用餐服务
1、迎客
以标准的服务站姿定位与服务区域等候迎接 ，迎接宾客时面带微笑，主动迎上一步，礼貌问候行35度鞠躬礼 。客人到来时，迎领进入包房，双手轻拖椅背，右手示意请座，用左膝盖轻抵椅子背往前送.。
2、餐前服务
在客人就坐后，立即为顾客倒上茶水，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下，可以在客人左侧为客人铺口布；铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”；当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；客人入座后，上毛巾，将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾托，摆放在托盘内；服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则；将毛巾托摆放在餐盘的右侧，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的热毛巾，请”。
3、上菜
上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具
上菜顺序为凉菜、热菜，汤、主食。上菜前先看台面是否有放菜位置，没有的话尽快挪出，摆菜的位置要适中，间距要适当，每上一道菜都应将菜转到主宾位，后报菜名，并示意客人慢用。上菜时注意菜盘的摆放（一放中心二个对称、三成三角、四成四方、五五梅花等）荤素、颜色的搭配，带酱料的应先上酱。上菜时切忌不要让餐具与台面玻璃板发生碰撞，避免油汤滴到客人衣物上，最好提醒客人：你好，打扰一下，上个菜。
4、倒酒
宾客入座后，服务员及时问客人喝什么酒水。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。如果餐位上缺少需要的酒水杯，应立即补上。撤下多余的酒杯 ，倒酒时避免酒水滴在客人身上。

5、换碟
客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应准备；不超过两道菜给客人换一次餐盘；从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。更换餐盘、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；将干净的餐盘放在客人餐位上；按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。增撤餐具，轻动作、操作快，符合卫生。餐中服务应勤换骨碟、烟缸、勤加酒水茶水、勤清理台面的残物残杂，做到不停的为客人服务，让其满意。
五、餐后收尾
1、客人离开时，主动提醒客人带好随身的物品，并迅速的检查一遍，将客人送到大门口。客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，做好节约工作，要求关电器时仔细检查、插头、插板及可视明线，如发现有异味或糊味及时报告领导，查明原因。
2、及时收台，清理餐具，将柜台面上未用的各类餐具、玻璃杯等物品放回工作柜，整理擦净工作柜台面。收餐迅速、整齐，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损。先收玻璃器皿、杯子、口布、毛巾等骨碟、翅碗、小汤勺、筷子等分类收拾，收菜盘时注意大的放在下面、小的放在上面，以免破损，撤下台时应小心，避免打破转盘。收入收餐框时要适量，不可超量或挤压摆放。
3、清洗玻璃器皿等餐具，擦拭玻璃器皿、转盘无指纹、无水渍、无污迹。整理餐椅，并摆放整齐。整理周围的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜、空调地面等，保持干净整洁。检查地面、烟缸有无未灭的烟头，工作区域是否有客人遗留物品，检查桌面餐具、毛巾、口布、台布等数量以及有无破损。
4、工作储物间物品要摆放整齐，酒水饮料分类摆放整齐，水果注意保鲜，放入冰箱。
5、所有垃圾桶内的垃圾必须在当餐结束后清理干净，不得留于下一餐。
6、下班后锁好房门。
员工餐厅 
一、 餐前准备
1、开启并检查餐厅各设备（空调、电视、电灯等）是否能正常使用。
2、检查桌椅是否干净，无破损，牢固，摆放整齐；桌面、地面无油渍、污渍、无水渍、无纸屑、碎渣。
3、检查垃圾桶是否存有垃圾未及时清理。
4、准备餐具：打开消毒柜门，查看餐具（餐盘、筷子、汤碗）消毒后是否已冷却，待冷却后将餐具搬出所需数量并逐个检查是否有残留的菜渣及污垢，如发现不洁净的餐具应立即撤出并重新清洗消毒。
5、准备调料（酱油、盐、辣椒油、醋、糖等），调料台清理干净并将调料摆放整齐，开餐过程中调料用完后要及时添加。
6、准备足够的餐巾纸，摆放整齐，添加牙签。
7、在公告栏上填写每餐菜单，要求书写工整，字迹清晰。
二、刷卡
1、刷卡时间
早餐7：10-8：30中餐11：45-12：30晚餐17：25-18：30刷卡。
2、刷卡前要准确的了解菜单、牢记菜价。
3、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。
4、开餐过程中要坚守岗位，开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷。
5、下班前记录本餐用餐人数、金额。
三、送餐准备
1、报餐时间：中餐十点半至十一点、晚餐四点半至五点。
2、按规定时间打电话至各部门（集控、脱硫、铁路、燃料、化学等），报本餐菜单及价格，询问用餐人数，所需菜品。
3、按照所收集的用餐信息在开餐前准确无误的准备好，由厨师联系司机送往各处。
4、筷子，勺子，纸巾等用餐必须品在报餐时询问各点是否需要。
5、送餐前检查是否遗忘，放错，份量是否充足，避免不必要的麻烦。
四、餐后卫生
1、清扫前准备好清洁工具，将一定量的清洁剂与水混合装在清洁盆内，同抹布一起放入推车。
2、清洁整理桌椅；把椅子拉到桌子下面，然后将桌子横竖摆放整齐，擦拭桌面达到无油污、无饭粒。
2、清理垃圾盘：垃圾盘残渣集中倒在垃圾桶，将垃圾盘送到洗碗房清洗消毒后摆放在桌子中间。
3、清洁潲水桶：将桶口边的饭菜扫到潲水桶里面，待养殖人员将潲水清理完后，用沾有清洁剂的抹布把桶口、四壁的油污擦拭干净。
4、清理打菜台：开餐结束后把装菜盘拿到洗碗房清洗消毒，将台面的菜渣扫入垃圾桶并用抹布擦净打菜台的油垢。
5、每周六大扫除，清理窗户、房顶的蜘蛛网、灰尘蚊虫，清洁玻璃光亮无污垢。如每周一次大扫除不能保证餐厅干净整洁，须多次对餐厅彻底清洁.
6、开餐结束后将剩余调料、餐具及时回收。
五、下班后锁好大门、侧门。
洗碗
一、准备必要的清洗工具
洗洁精、洗碗棉、清洗盆、水槽、热水等
二、清洗消毒
大小餐具分类清洗，严格按一洗、二刷、三冲、四消毒的顺序操作。
1、将水槽清理干净， 打开水龙头，放水，水满后关闭水龙头。在洗碗盆里放入洗洁精少许，具体的量随餐具的数量把握，放入50～60℃热水清洗。
2、回收餐具时要迅速，将推车推到餐具回收桶边，按餐盘、汤碗、筷子分类放置，送回洗碗房清洗，回收餐具时清理调料台上洒落的汤水和辣椒油。
3、将碗筷逐一放入（特别脏的餐具先从水槽里舀一点水，清理一下再放入水槽），用洗碗棉布擦洗餐具的内外。
4、将洗干净的碗筷沥干水，放入装满清水的水槽中逐一再次冲洗，冲洗餐具时要用清洁卫生的水，且适时换水冲洗。
5、将洗涤好的餐具沥干多余的水汁，放入消毒柜，开启消毒柜电源，温度保持100℃，消毒时间不得少于15分钟。
6、放干水槽，检查水槽、隔渣网、是否清洁正常，清洗洗碗布，晾干。
7、将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净。
8、将洗净消毒后的餐具、容器、用具移入保洁设施内备用，以防止再污染，定点存放，方便取用。
9、洗碗间及消毒间必须保持整洁、卫生、明亮，不得存放有毒物品、有毒气体、污物、易爆物品等。
10、对每餐未使用的餐具，必须收回洗碗间用清水冲洗，进行消毒后，方可再用。
11、检查货架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作场地是否清洁，消毒设备是否正常，消毒柜的温度等;最后检查备用餐具的卫生质量，一般来讲，卫生质量较好的餐具应当是内外壁和底部无油腻，呈现本色。
12、当餐餐具必须当餐全部洗刷完毕。每开餐前洗刷间不得存有上一餐的餐具。
13、下班时，服务员应锁好洗碗间的门。
会议接待
一、 仪容仪表
1、每日上班前要检查自己的仪容仪表。
2、着工作服上班，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整洁。
3、仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，头发要梳洗整齐，不披头散发。
4、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板给客人以不受欢迎感。
5、站姿规范 ；头正，肩平，面带微笑，双手自然下垂于小腹处，右手握住左手手指，双腿并拢，两脚呈丁字步。
二、掌握会议情况
1、和办公室会务负责人积极联系，掌握会议名称、参会人数、主要领导人的姓名等。
2、了解所用会场的类型。
3、掌握举行会议的时间、场次。
4，掌握会场布置的具体要求。（水果、鲜花、烟等）
三、会前准备
1、检查会议设备投影仪、电脑是否能正常使用。
2、制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。
3、按所要求的会场形式布置桌椅，摆放鲜花。
4、，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放
5、根据要求摆放会议资料、本子、签字笔、铅笔等常用品。
6、清洁整理会场卫生，保持清洁。
7、按会议人数备足饮用水。（水一定要开，不要集中打水）
8、检查洗手台抽纸、洗手液。
四、会场时迎接任务
1、在会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员。
2、引参会人员到预订的座位上。
3、由级别高低为参会人员沏茶。
4、入场完毕后，关好门保持安静。
五、 会议进行中的服务
1、坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。
2、有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。
3、适时续水，二十至三十分钟一次。服务动作要轻、稳。
六、会议结束时的服务
1、会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。
2、检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。
七、 整理清洁会场
1、收茶杯，清洗消毒。
2、收果盘、文具、会议牌、杂物等。
3、清理烟灰缸及桌上的灰尘。
4、将桌椅摆放整齐。
3、检查各种设备设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。
4、关闭空调、窗户、灯、门。

仓库
一、食品仓库
1、食品仓库必须专用，与非食品原料有杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。
2、食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。库房内地面平整保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度。对地面、货架、门窗、墙壁进行全面清洁。保持环境整洁，且库房内严禁吸烟。
3、对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。
4、食品入库后，干杂调料要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。对主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购避免存放时间过长，降低食品质量。。
5、对进库的各种食品及原料必须进行验收和登记，设立食品出、入库台账，掌握食品的进出状态，做到先进先出，尽量缩短储存时间。
6、定期对库房内食品及原料的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的食品及时处理并做好记录，不合格食品不得出库。
7、库房管理人员要配合食堂物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。
二、水电仓库
1、仓库内做到及时清扫，地面无垃圾，货架无积尘，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施。
2、严格材料验收入库制度，对于入库的材料要进行品种、质量和数量的验收，发现问题及时报告。
3、仓库内物品要摆放整齐，所有的货架、货墩、货柜都必须贴上标签；在标签上注明品名及规格，帐、卡、物”相符；按不同库区、规格摆放
4、出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。
5、仓库内无杂物，无易燃，易爆和有毒害食品。
服务员领班
1、 做好本职工作。
2、 协助主管制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。
3、 督导服务员完成各项指派的工作，做好清洁卫生。
4、 开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。
5、 开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。
6、 注意观察宾客及员工的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高满意率。
7、 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。
8、 多与服务员沟通，了解工作情况，收集意见，及时调整。
9、  督导服务员员遵守公司各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。
10、负责对客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。对客房设施设备进行定期检查，保证房内设施完好，物资齐全完备，发现损坏或故障及时保修。
11、 检查各区域工作，各仓库管理情况检查，及时发现，反映问题，督促服务员整改落实存在问题。
12、协助接待并检查接待准备情况，根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。督促服务员以最快速度清理台面，按规定将各类用具归类摆放。
13、检查服务员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并及时向主管反映情况。
14、随时留意客人动向，督导服务员主动、热情、礼貌待客。
完成餐厅主管临时交办的事项。
15、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
16、督促服务员及时关灯及其它电源、电器。