沟通无处不在——我们设计师在门市工作中的五种错误 (2).docx

沟通无处不在——设计师在门市工作中的五点错误
（一） 不要死在摇篮里——第一印象，让客户对你充满信心
1．关于第一印象的四种特质：
A．瞬时性：即在很短的时间内就会形成，如初期的印象不好，在进一步的交流中，很容易形成防备和对立的心理，不易于双方交谈氛围的建立。
B．非理性：客户对你的印象往往是基于感觉上的，也就是说没有什么真正的理由，证明你是好还是不好。
C．经验性：也就是以前的朋友、家人的叙述，已在他心理留下深刻的印象，会反射到他现在所见到的，从而形成判断。
D．不可逆转性：对你的印象一旦形成就很难改变。
2．关于第一印象，给客户留下好的第一印象应注意的几个方面
A． 服饰（仪表）应体现庄重、简洁大方，不可过于张扬，不合适的服装， 会引起客户对你穿着的注意，而忽略了你的本身。
B． 举止：主要体现在礼貌、主动、待人热情与专业性等。
C． 资料：交谈的过程中配合资料解说，了解什么是客户最感兴趣的资料。
3．关于第一印象的头3分钟：
A．首晕现象：是指客户常常以某一件小细节（如：穿着随便，目光游离等）而波及对你整个人的看法。
B． 晕轮现象：是指客户与你见面形成第一印象后，由于心理定势的作用， 初次印象可能会保持很长一段时间，一旦首次印象形成就很难改变。
C． 刻板印象，疑人偷斧：因你某种不能被客户认可的感觉，因而一见到你就捂紧口袋，形成防备心理。
4．关于第一印象中客户的心理结构，分析：为什么首次见面会产生情景障碍（本质是基于对未知事物的恐惧心理和不安心理）——客户心理的疑问是什么？
一问：接待我的人是谁，以什么样的态度，他的资历和水平怎么样？
二问：他们公司的报价高吗？交易流程对我有利吗？
三问：他们公司的设计师责任心强吗？对我家的装修足够重视吗？。。。。。。
5．你在初次接待客户的过程中，要首先了解以下三个问题：
A．自己，客户为什么会接待你，你有充分地准备，可以取信客户吗？
B．你这样去提问去了解客户的现状，从而切入正题？
C．初次交谈是建立相互信任重要，还是先介绍我们的产品及对他的好处重要？
关键词；客户对我们的认可度，百分之80的原因是因为你本身，百分之20原因是因为我们公司的品牌及我们公司的优点。
6．关于第一印象，我们开场前应注意的几个要点，指导思想：
A． 使你自己的想法与客户的想法相衔接。
B． 显示你的专业性和你谈吐的有条理性。
C． 显示你关心客户的时间，致力于明确他的提问及他的想法。
D． 与客户建立良好的谈话氛围，使他乐意于打开话夹子。
（二） 不要开大炮去轰蚊子——充分了解客户的现状
一．为什么了解客户的个性需求非常重要？（例证，老太太买梨的故事）
——各类客户需求侧重点的8个方面
1． 适合性：是否适合对方的个性需要；
2． 耐久性：我们提供的产品品质可以持久吗？质量不好怎么办？
3． 安全性：我们提供的材料环保吗？品质可以使他放心吗？
4． 舒适性：是否能够符合他期望的要求，让他不至于后悔；
5． 效用性：仅限于投资客户，我们的装修可以让他省心，获利吗？
6． 美观性：我们的设计及施工方面，是否非常的景致，能否符合他的 审美要求？
7． 便宜性：我的付出值得吗？个人的消费能力问题，及价格与价值的关系；
8． 时尚性：是否可以体现他的个性，他的生活品位及修养，以符合他荣耀的心理需要。
二．怎样明确客户的需求点——询问（例证：体现关心客户，中冠叶发林的故事）
关键词：询问客户的问题，既是体现对客户的关心（如：日常生活中，你问朋友或同事，你现在还好吗？你冷吗？你吃过了吗？现在工作还顺利吧？等。。。）
1． 开放性问题询问的目的（好处）：A。了解客户目前的状况及他关注点；B。了解客户期望的目标；C。 了解客户对其他公司的看法；D。了解客户的具体需求。
2． 封闭性问题询问的目的（好处）：A。获取客户的确认；B。引导客户进入你想要谈的话题；C。缩小客户关心主题的范围；D。确定客户需求的优先顺序。
三．倾听客户的谈话——十分专注地倾听客户的谈话，可以获得以下四个方面的好处：
1． 可以赢得对方的信任和尊重；
2． 你在倾听的过程中可以，可以察觉到客户的潜在需求；
3． 可以判断对方对我们公司，产品及你本人的认可程度；
4． 可以避免因不了解对方，而出现解说或引导方面的失误。
——倾听客户谈话中，需注意克服的7点问题：
1． 对于对方的话，要表现出极大的兴趣及热情；
2． 及时反馈，把注意力集中于谈话主题，不要分心；
3． 双眼注视对方，察其言，观其色；
4． 重要事项；当你已明白对方表达的意思，或对他的想法不认同时，也要 坚持听完；
5． 倾听的过程中，常表示一下关注的眼神和动作；
6． 谈话过程中不要太紧张或太随意，主要与对方达成互动和营造友好的氛围；从对方的谈话中，感悟和寻求机会，投其所好，不吝赞美。
四．注意：听客户谈话的过程中，决不要随意插嘴，要做到不轻易插嘴，至少要注意以下规则：
1． 不要抢着替客户把话说完；
2． 不要以不相关或关系不大的问题打断客户的话头；
3． 不要以对方某些无关紧要的细节，一有疑问就立即打断对方的话头，如果有疑问就用心记住，等他说完，你在提。。。。。。
4． 千万不要抢着（抢话）帮对方叙述某件事情的流程（经过）你的自作聪 明会令对方讨厌；
5． 不光要用耳朵去听，还要用心去听（故事：唐朝的公主、庙堂、主持念佛经，听鸟的叫声，富于哲理）
6． 交谈开始时，以提问为主（以示对他的关心）然后倾听对方的答话，交谈进行中，以介绍我们为主，然后倾听对方的反应。
五．关于倾听的五个层次：——分析：
1．忽视的听：注意力不集中，表现的很随意或不耐烦；
2．假装的听：强制自己全神贯注地听，而并非本意；
3．有选择的听：你喜欢可能就会很认真听，反之就很随意；
5．全神贯注的听：表面你已到了很高的层次，懂得在任何时候都尊重客户；
6．同理心的听：你面对客户已非常自如，发自内心的认同和 融合与客户之间，在次情形下，你俨然超出了一般的界限。
六．关于倾听的五大原则：
一.耐心：1。不要打断客户的话头；2。记住客户都喜欢谈，尤其喜欢谈他自己；3。学会克制自己，特别是你有结论的时候，而是让客户说话。
二．关心：1。带着真诚的兴趣在听客户说话；2。要理解客户的说话，这是你让客户满意的唯一方式；3。让客户在你脑子里占据最重要的位置。
三．不要一开始就假设他的问题：1。永远不要假设客户要说什么；2。在听完之后，问一句：“你的意思是。。。。。。”“我没有理解错的话，你需要。。。。。。”等，以印证你所听到的。
四．尊重：有条件的话拿出笔记本，记录他的一些话。
五．理解：要检验你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1。不清楚的地方，询问清楚为止；2。以具体量化的方式，向客户确认谈话的内容；3，要让客户把话说完，再提意见或疑问。
（三） 漂亮的帅哥未必有人爱———陈述公司的好处与自己
一． 关于陈述产品（服务）的特性和对他的利益（好处）——分析：

语言介绍的原则：1。产品介绍要简要、清楚、肯定。2。说服要有针对性
二． 关于介绍公司产品（特性与利益）应避免的话语：
1． 否定性话语：如，不、没有、不用、不必、不可以、不是、不见得、不值得、不好、没办法等，一切以不字开头的词语，因为这些消极的话，会给客户产生不良的心理暗示，不可以多用。
2． 刺激性话语：这类话听起来很不舒服，容易使人反感，说的人不在意，听的人铭记于心，如：我插一句，我说过就是这样子的，这根本行不通，你可能错了等，如果把你错了，该为你可以这样设想，效果会好很多。。。。。。
3． 暧昧性话语：不确定的话语，我好象认为，你是否可以，或许，大概，老实说吧，我也说不准，可能是这样等。这类的不确定话语，很容易让人产生猜疑，而猜疑正是说服客户的大忌。
4． 哼哈性话语：说话没有条理性，意思表达不清，使客户觉得胸无成竹，缺乏自信，使客户产生疑虑及烦厌，如：是这样拉，你放心好拉！等。。。。。
三． 关于如何解说我们公司的产品（说明）
1． 针对客户的需求和问题点，提出建设性的建议及方法；
2． 在适当的时候，展示老客户的证言和证明资料；
3． 解说的过程中，运用以下说明公式：特性（因为）加功能（他可以）加利益（对你来说）加证明（比如）
4． 解说过程要感性化，不争辩，体态坐姿要得当，态度要诚恳。
四． 解说的过程中，不要忘记赞美客户：
1．赞美的内容肯定、具体细节并引以为豪；
2．交往，交情比较浅，所以只赞美，不建议；
3．赞美缺点中的优点，先处理好心情再处理事情。
五． 与客户交谈（解说）中，不该说的话题：
1． 客户深以为撼的缺点和弱点（比如：户型、通道、层高、钱不够等）
2． 其他公司的坏话。客户会认为你心胸狭窄，素养不高，从而产生不良印象；
3． 其他客户的秘密，议论其他客户会让客户反射到自己，从而产生不好的印象。
六． 以具体的事例（叙述）以增强说服的可信度：
1． 介绍性的叙述：我是谁？为什么到这里？说说关于自己的事情；
2． 产品信息的叙述：不是简单地罗列产品的优点及好处，而是溶于某种事例中去讲；

3． 克服对方担心的叙述：客户害怕承担交易风险，用叙述的方法引证其他的客户也有类似的担心，然后证明事实不是他想象的那样；
4． 预算费用的叙述：向客户表示他们这样接受你的产品和服务，而你的产品和服务，又是这样让他省心省钱的；
5． 自我陶醉的叙述：向客户表明拥有你产品的自豪（荣耀）以及别人对他的羡慕等。
6． 安全的叙述：表明我们的用材，工艺是如何让客户放心的叙述，引人注意的故事，成交的故事等。
关键词：用10倍的事实去证明 一个道理，比用10倍的道理去论述一件事实，更吸引人。
———关于客户不认同你解说的原因分析：不需要百分之20，不适合百分之10，不着急百分之10，其他百分之5不信任百分之55。
（四） 鞭打你的人其实是最关（注）心你的人——怎样处理客户 的不同意见（异议）
一． 关于如何处理客户的异议（不认同、不满意、设置障碍等）分析客户异议的本质：
1． 并不是所有的异议都是对我们不利的，有时他反映了客户对我们产品和服务产生了强烈的兴趣和动机。
2． 我们要认同客户的异议，明白理解客户的反应及动机。认同客户的观点，不等于同意客户的观点。
二．客户常提出的异议（借口）背后隐藏了什么？比如：
1， 我考虑考虑再说——拖延想以此获取更大的利益（让步）
2， 没钱。——有钱；但不知是否值得去花；
3， 我要和老婆商量商量——自己做不了主，或自己不想做主；
4， 给我一点时间想想——想到其他公司（或朋友）多比较再做决定；
5， 我还没准备好——可能比较忙没有充分考虑这件事情；
6， 我同时也定了其他公司——对于公司都不是很放心，信任度不够；
7， 预算造价太高了——A不喜欢、对我们产品与工艺没有信心；B不信任、对我们公司信心不够；C不信任你本人，或对你没信心；D托词，并非真实的想法。
重要事项：大约有百分之70的客户异议是可以不回答的（尽量转移话题）
——以下情形可以选择不回答：：
1． 容易造成争议的话题；2。比较肤浅的见解；3。可以一笑置之的戏言；4。异议有完全的正确性；5。自己没有能力说清楚的问题；6。废话。成攻击性的话语等：
三．关于价格异议的转化方法提示：
1，习惯性还价；2。我们的预算真的超出了他的心理价位；3。客户对我们的产品的特性和价值不了解；4。客户想炫耀自己的还价能力，以争取更多的利益。
——处理方法：
1． 用较小的单位报价；如：不包括主材；适用于某些客户以充分了解我们产品价值的前提下，以便我们有机会深入下去。
2． 比较，以有说服力的资料、故事，与龙发比价格、与鼎天比品质等；
3． 将价格与价值联系起来，试图让客户明白，你选择我们公司将会给你带来那些方面的好处和利益；
4． 将价值与安全性联系起来，以提升我们的竞争力。
四．处理客户“拒绝”“不认同”“愤怒”等异议的方法步骤：
1． 询问客户 不认同，拒绝的原因是什么？
2． 我们以态度上的迁就（认同）来减低客户的不满情绪；
——然后,尝试从以下几个方面来说服：
1． 转移话题，以其他的优点，转移他的注意力；
2． 客户感兴趣的，或已接受的特性和益处，
3． 我们的产品和服务与其他公司相比的独特之处。
五．处理客户“怀疑”。怀疑的本质是关心我们的买点。
——关于怀疑的定义：怀疑的对方不信任我们的产品和服务可以达到我们所介绍的那种效果。
◎ 说明客户还停留在对利益不清楚的阶段。
——处理步骤：1。认同客户；2。必要时探询并确认疑虑；3。提供证明资料，陈述相关利益；4。拉近客户的关系，取得进一步的信任。
◎ 怀疑的层次：1。你本人（你的阅历、人品、责任心等）2。我们公司的产品和服务等；
——专业的门市工作应具备的五种能力：（总结）
1．包装，推销自己的能力；2。说服客户的能力；3。处理客户异议的能力；4。诱导客户成交的能力；5。巩固老客户的能力。
（五） 不要把水烧到99度——签约，用你的信心去感动客户
一．关于促成（交易）门市工作中最关键的步骤：
关键词：一些设计师在向客户提出前约要求，遭到首次拒绝后，就放弃了，有百分之64的门市人员没有多次向客户提出签约要求。
——一小伙子与姑娘约会的故事。。。。引证原来客户是害羞的！
——有百分之71的设计师未能及时主动向客户提出签约要求！
◎ 为什么要促成？你的劳动成果体现在那里？
二．印象你签约（促成）的障碍的（心理因素）——九点建议：
1． 你不相信公司的优势，不相信能不能说服对方，不相信自己的能力，你缺乏信心的表现，客户观察的最清楚，所以在你挣扎中是业绩，更是很难改善于提高；
2． 不懂得如何面对拒绝，客户其实不是拒绝你本人，他只是拒绝你的建仪而已，所以不必感到失望；
3． 你没能了解客户的需求，没有对客户提出的问题加以分析，一致无法发掘客户的问题点；
4． 态度上，为自己的利益，而不是为了帮助客户而促成，签约；
5． 没办法婉转话题来克服客户的反对意见（综合能力较弱）
6． 缺乏服务（意识）态度，满脑子都是钱，如果不签。。。
7． 无法正确理解，好运是靠勤奋工作（多观察，多了解，多反思）才挣得那份好运，自己不去主动改变自己的心智模式，永远不会自然进步；
8． 把一切过失都归结于他人（客户、公司等）承认（否定）自己，是获取正确方法的基础的原动力。
9． 不能树立积极的心态，缺乏必胜的信心。
三-1、语言信号：客户常常会通过反话，疑问的话来表达内心真实的相想法：
1． 客户问及细节及售后服务怎么样？
2． 客户询问施工工期、及保障工期，以及施工品质的条件等；
3． 客户询问付款方式的情况等；
4． 客户用其他公司的优点与我们比较（攻击我们）
5． 客户把我们和竞争对手的各种交易条件具体的加以比较分析。
四-2、行为信号：客户通常表现出来的行为，可以反映他的内心世界：
1． 向后仰，靠在椅背上，舒展身体；
2． 身体前倾，对我们的解说非常专注，或频频点头，表示认同；
3． 再次查看我们的图纸和预算；
4． 仔细查看我们的设计协议与合同
5． 查看的同时，忽然停止，转为思索，等。
五-3、表情信号：
1． 紧锁的双眉分开，上扬；
2． 眼睛转动加快，好象在想什么问题，深思的样子；
3． 嘴唇开始抿紧，好想在品位，想象什么东西；
4． 神色变得活跃起来；态度更加友好，时而谈起家常，表情变得开朗。
六．促使客户前约的五项基本准则：（基于个人心理素质方面）
1． 以明确的语言请求签约；
2． 用一种让客户难以拒绝的方式来请求签约；
3． 在你提出建议后，要停下来等待客户答复，在此之前不要讲一句话；
4． 如果客户拒绝，继续寻找机会再次要求；
5． 使客户相信，达成交易，对他来说是一项明智的选择。
◎有利于签约的日常用语，比如：
1． 要经常提起客户的名字，或他的尊称；
2． “放心吧‘相信我们以后的服务一定会让你满意的；
3． 这样可以节省你的时间；
4． 许多客户证明，我们的品质和服务，是与其他公司有较大优势的；
5． 这是真实的，对的、正确的、值得你接受；
6． 你选择这样还是那样？（二选一）有保证，品质体现价值。
7． 成交的口头其他有利于词语：如：了解、真实、健康、价值、重要、好处、明确等。
8． 不利于成交的口头词语：如：签字、决心、责任、义务、不利、花费、
9． 付款、困难等。结束————