管理干部如何做好人际关系与沟通以创造光明愉快的现场.docx

管理干部如何做好人际关系
与沟通以创造光明愉快的现场
1.人必须学习与别人相处
l人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。
l人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。
l由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济型态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要的课题。
2.人与人相处的方式
l以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。
l以奉承、依赖强者、若肉计等手来争取同情、关心，以迄得自己所欲求的东西。
l以”站在公平、对等条件上”与人交往，既能给予对方所需要的亦能从对方获得自己所需要的。
l所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的「自我」的一种艺术。
3.关系的种类
l工作关系。
l邻近关系。
l朋友关系。
l家庭关系。
4.人际关系的重要
l良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。
l针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。
l某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美─威廉博士)。
l五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。
l越都市化，离婚率越高。
l高学历者离婚率较高。
5.人际关系的错误观念
l自我限制─我天生就不善于处理人际关系。
l善于表面功夫─逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。
l把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。
l自尊心强的人，面子不能轻微受损。
l人善被人欺─友善待人，反而会受人欺压。
l对付蛮横者，最好使其在大庭广众”漏气”、”暴露本性”这样才会知道悔改。
6.认识自我
6-1何谓自我概念
l自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成，它决定了「你之所以为你」，就其作用言，它就是我们的自我。
l自我概念是从生命的最初期就开姓累积有关自己和世界的资料，并以此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。它是个人行为及反应的方式。
6-2人常有意或无意地在保护、满足「自我」。
l人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。
l人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。
l人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。
l人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。
l人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。
l人常为了提高自我意识而行动。
l人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。
l人常不能面对现实，而以「合理化」来保持自我的一致性。
7.人际关系之「道」一强化心理建设
l能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重。
l透过自我分析，以探讨”什么是自我受到伤害”、”伤害程度如何”、”如何受到伤害”等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。
l经常以正确积极的思想来自我暗示，以改变潜意识，增强自我概念。
8.人际关系之「术」
8-1微笑：
l有人说「我笑世界跟着我笑」，微笑深具感染力。
l发自内心的微笑表示：「我一见你就高兴」、「我喜欢你」、「我相信你」、「我接受你」………..等。
l微笑有益健康。
l皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。
l无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人….等微笑皆是随时可用的好工具。
l经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。
8-2态度殷勤有礼：
l礼多人不怪。
l即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。
l人际关系的润滑剂。
l「谢谢」、「对不起」、「请」经常挂在嘴上。
l亲密关系中仍应维持适当礼貌。
8-3待人热诚
l你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。
l热诚令人感受到「热心」、「诚意」、「关心」、「愿意帮忙」…..等，易引起对方热烈反应。
l冷漠、不耐，使人感觉「拒绝」、「敌意」……等，无法得到人缘。
8-4表现充满自信的行动
l自信的人才能获得别人的信任。
l信心十足的人能振奋别人的信心。
l自信的人勇于向人表达善意。
l常表现自信的行动，可逐渐使人便有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。
8-5注视对方，并于心中认定他是重要的人：
l注视令人感受到「注意」、「关心」、「认同我的重要性」等。
l小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。
l太太常以新松型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无赌，易引起家庭纷争。
l面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。
8-6在言语行为上使对方感受，「你对他有好印象」
l一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。
l集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。
8-7真实诚恳的称赞：
l称赞是百听不厌，多多益善。
l由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。
l称赞能增加对方的自信。
l称赞要发自内心。
l称赞具体的行为或其所有物。
l以亲切的言词把心情传达给对方。
8-8勿自夸：
l「谦受益、满招损」，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。
l自夸的人常误以为别人对他五体投地、衷心信服。
l自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。
8-9真诚关心别人：
l主动关心别人，别人才会关心我们。
l关心对方所关心的。
8-10勿喜欢批评别人：
l大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。
l批评常会引起对方怀恨而反击。
8-11引起对方的需求
l引起对方需求，才能影响对方。
l站在对方立场，才能知道他的需求。
8-12保持从容不迫的态度：
l急于想得到友谊的人，由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。
8-13正面肯定对方：
(一)接纳(容忍)：
l尊重人与人之间的差异，不要求对方十全十美。
l真诚接纳而不要讨价还价。
l接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。
l夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。
(二)激励：
l以积极态度发掘对方长处，并使对方了解你承认它、赏识它。
l任何人皆有优点。
l经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。
(三)重视：
l人常希别人把自己当成是尊贵者、重要者。
l以「特别」态度对待每一个人，且使对方感受到「特别」即是重视。
9.沟通意义
l将一个人的意思(感觉)传达给别人，且企图为对方所接受与了解行为，即如图所示：
反 應
意 思
語言或非語言

接受者
傳達符號
傳達者

l沟通经常是参与的双方交互进行着传达与接受的程序。
10.沟通的方式

对象
媒介
沟 通 方 式
下
行
口 语
命令、说明、面谈演说、会议、电话、
训话、讲习、广播、通告…………
书 面
公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告…………
上
行
口 语
报告、面谈、会议、电话………
书 面
文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报…………
平
行
口 语
面谈、会议、电话…………
书 面
文书、传阅、备忘录、表报………
l管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种简单、有效的方式。
11.沟通重要性
11-1在管理上的重要：
l统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。
l提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。
l相互交换意见，使「知」的范围扩大，「不知」的部份缩小，以利用问题的解决。
l强化人际关系，鼓舞工作情绪。
11-2增进家庭和谐
l婚前的心心相印不一定保证后的幸福。
l造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。
11-3增进心理健康：
l没有人完全心理健康。
l促进心理健康是沟通的最终目标。
l好的沟通⇄好的自我概念
接受自我、肯定自我
12.沟通的障碍
12-1语意的障碍：
l语文表达有相当程度的限制性，尤其观念、感觉的冓通更是如此。
l由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。
l文书沟通较口语困难。
l同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。
12-2地位的障碍
l下行沟通较上行沟通容易。
l上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。
12-3环境因素的障碍：
l声音、光线、温度…………等。
12-4人格因素的障碍：
l如消极、自卑、冷漠、火爆…………等。
12-5年龄间的障碍：
l代沟。
l通常年纪较大者与主管的沟通较好。
12-6学历间的障碍。
12-7性别间的障譺。
l女性通常较敏感、细腻、自我保护………等。
l男性通常较粗枝大叶、大而化之………等。
13.良好沟通的原则
13-1传达要清楚、具体、实际
l说话速率不要太快，让听者能清楚地接受。
l简单扼要叙述重点，尽量不有双关语，抽象语、夸大语。
l不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。
l依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。
l重点须重复加强。
l可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。
13-2清楚具体地接受
l一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。
l勿受偏见的影响，而不重视对方竟见。
l不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不而烦的态度。
l接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。
l即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。
l一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。
l不可以言辞或态度打断对方的谈话。
13-3巧妙应用身体语言：
l沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。
l表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。
l表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。
13-4若对某事耿耿次怀，就应坦诚讨论：
l虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。
l怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更形恶化。
13-5建设性批评，勿吹毛求疵：
l百般挑剔，只会打系对方信心，而引起强烈反弹。
l合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可企使对方成长。
13-6耐心说出「决定」或「结论」的理由

l权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。
l有耐心、讲道理的人沟通较好。
13-7承认每件事皆有多方面看法：
l有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。
13-8接受并承认事实：
l如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太计较。
l即使令人难堪的事实也能接受。
l没有把握的事不要一味否认。
13-9主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：
l对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。
l注视对方。
l以点头、微笑…..等表示关心态度。
l挺身聆听对方的谈话。
l对方未说完前，不要急着改变其话题。
l重复对方所说的一部份话，再说出自己的意见。

13-10使对方所讲话题不偏主题太远。
13-11不要让讨论变成恶言的争吵：
l争吵常会伤害双方感情。
l争吵会使问题更为复杂、不易解决。
l能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑衅。
13-12不要说教，最好能以发问的方式：
l说教易引起对方抗拒。
l发问可引导对方找到合理的结论。
l利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。
13-13错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉。
l能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。
l勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。
13-14委婉有礼地尊重对方和他的感受：
l即使不能认同其行为，但也能接受其感受。
l委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。
13-15对于「不合理要求」能指出其与行为的矛盾。
13-16进行好的沟通：
l多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。
13-17避免不当的沟通技巧：
(1)找借口：
l隐蔽事实真相。
l欺骗自己或他人。
(2)靖测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。
(3)转移话题来反击对方。
(4)以茺谬的假设来掩饰，防卫自己。
(5)一次指责多件事情。
(6)玩弄数字游戏：
l我不是告诉你上百次了吗?
l你没有一次做对。
(7)而逻辑方式来掩饰真正的感情。
(8)威胁、恐吓、发脾气。
(9)指责「陈年旧事」或对方无法改变的事。
(10)侮辱、谩骂对方。
(11)使人产生愧疚或罪恶感：
l作可怜状、唉声叹气、哭……….等来操纵对方。
(12)冷战：
沉默、不理、绷脸…………..
(13)挖苦讽刺：
l讽刺对于沟通的破坏性很大。