提高电话营销签约率的技巧.doc

培训学校（辅导班）提高电话营销签约率的技巧
提高电话营销签约率的技巧
１、电话报名技巧
(A)接(打)电话前的准备工作
1)明确电话咨询的目的：了解学员是否真正报名欲望；拒绝报名的原因；是否有转化的可能；品牌宣传；
2)准备好问的问题
★问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)
★确保你讲的比学员讲的少
★用婉转的语调提出问题
★先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话可以继续，当对方显露需求时你的问题就可以变得很明确
★细心倾听你得到的回答，学员的回答会引导你提出其她的问题
★一般情况下我们可以问
★您能否谈谈您对这个课程的看法？
★您对上课时间有什么时候要求吗？
★你看以下哪种课程比较适合您？
★我为您详细介绍一下这个课程的内容吧？
3)设想学员可能提到的问题并做好准备
★你们有没有。。。方面的培训课程？
★你们这个培训课程要学些什么内容？
★我这个基础能不能学这个课程?
★学完这个课程可以达到什么程度？
★XX学校也有这个课程，费用比你这边低,,价格能不能再优惠一些？
……
4)准备所需资料
课程相关资料
学员所在学校所学专业或工作环境
学员年龄层次
学员兴趣所在
5)设想打电话时可能发生的事情
可能发生的事情
对策
第一个接电话的就是要找的人
要随时准备与学员沟通
电话需要转接
对其她人要礼貌
学员本人不在
问清楚什么时候回来，再打过去
学员在休息或不方便谈话
首先表示歉意，然后约好时间准时打过去
其她可能发生的情况
…….
(B)电话咨询过程中怎样接近学员?
1)开场白可细分为:
问候
自我介绍
说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分)
确认对方是否有时间
探寻学员的需求
2)电话交谈中的黄金法则:
黄金法则1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑
微笑是一种有意识的轻松,友好\礼貌的举止会通过电话传达给对方
黄金法则2:尽快让学员进入到谈话中来
决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝
黄金法则3:要提问以了解对方
推销人员一定要了解学员,以取得下列资料:
需要----学员必须具备的东西;
希望----学员希望得到的东西;
时间----学员打算何时报名课程;
金钱---学员的报名能力
黄金法则4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的内容
黄金法则5:要时刻记住你打电话的目的
在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通
黄金法则6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈
学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是曲解了你所提供的资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,并设法满意学员
3)课程的技巧
事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理
解释说明:为什么你的课程好呢?
学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响
4)课程的要点
对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该怎么回答最好;详细介绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或案例;把自己讲过的话归纳一下;证实对方接受了你的宣传,认为你的话有道理
5)学员对课程的看法
通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣
提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”
“这个课程的时间安排是否适合您呢?”
“您认为什么时间上课比较方便?”
“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”
“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”
“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试一试吗?”
“有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”
“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?”
6) 电话邀约客户上门的技巧
电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看明天下午三点方便吗”或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认您明天晚上是否有时间来我们学校”
第二次电话联系时应先将前一次同对方说过的话先行复述，如, “….昨天您让我今天下午两点给您去个电话，确认今晚您是否有时间来具体了解我们的课程,相关的资料我也给您准备好了,您看今晚7点方便吗？我在学校等您!”
如果对未能履约前来的客户，应及时同其进行联系,不能一开口就问其不来的原因，而应先说明之前双方的约定及自已等其的感受,然后稍做沉默,给客户一种无形的压力,最好让客户自已说明未能履约的原因,最后再进一步邀约其上门。
如,“你好，李小姐,我是XX学校的黄青,昨天我们约好晚上七点钟您到学校进一步了解课程,我将资料都准备齐全了,而且还专门请了我们学校在XX课程方面权威XX老师一起等你，希望对你的课程学习有针对性的帮助，可是..(微笑,等对方说话)….你看这样好吗，今天下午三点你方便吗?。。。。。”
(C)遭到学员拒绝时的应付技巧
步骤1重复对方回绝的话
步骤2设法排除其她回绝的理由
步骤3就对方提出的回绝理由向对方进行说服
完成这项工作有多种方式:
回敬法:将回绝的真正理由作为你宣传的着眼点,提出新观点
比较法:用实例说明本课程优于其她同类课程
“不错,只是”法:说明学员观点错误之前先对学员的观点表示赞同,以缓和气氛紧逼法:说明对方回绝的理由是不成立的,以获得对方肯定的回答
学员拒绝托辞回应技巧实例
①学员”我没有时间.”
方案1课程顾问:”我理解,我们的工作也挺紧张的,不过,我不会耽误你太长时间,只需要3分钟,也许你会发现我讲的内容对你会非常重要”
方案2课程顾问:”我明白,现在你们都面临着考试,压力也挺大的,何不利用这个机会休息几分钟听我介绍一下我们的最新培训课程,也许你会感兴趣呢
②学员:”我对这个没兴趣.”
方案1”是的,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有详细资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑,有问题是理所当然的,让我为您详细介绍一下吧”
方案2”我非常理解,要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难.正因如此,我才会跟您打这个电话.现在我就向您介绍一下这个课程的大概情况好吗?”
③学员:”我现在没有这么多钱.”
方案1”是的,您还没有参加工作,一次性付这么多钱确实有困难,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想对于这种有助你前途的投资,她们肯定会支持.”
方案2”其实这个价钱相对于平时没做活动时优惠多了,如果您确实对这个课程很感兴趣就应该把握这次机会呀.再说了,现在这个小小的投资,将来可能会带给您无限量的回报呢.”
④学员:”让我再考虑一下吧.”
方案1”其实这个课程的内容及价格您都已经认可了,请允许我坦白问一句:您现在主要的顾虑是什么呢?”
方案2”能告诉我你还需要考虑哪方面的问题吗?
⑤学员:”有兴趣我会跟你们打电话的.”
方案1”我们很欢迎你来电话,不过你看这样会不会更方便些?你好好考虑一下,我后天中午跟您打电话确认一下,您看这个时间方便吗?”
方案2”好啊,欢迎你来电话.你大概什么时候给我们打电话,我时间安排下?后天中午行吗?
7)电话沟通技巧
自我介绍
提醒学员上一次的行动
对课程或服务进行补充宣传
观察对方的反应,最后确定是否报名
回答学员最后的疑问
促成报名最后环节的完成
8)服务忌语
1,我不知道2.不是告诉你了吗?3不行4没零钱了,自己去换换5你打错了6现在没有开班7我这儿不能办8手续不全,回去办去.9吃饭了,不办了.10,太晚了,明天再来吧11找领导说去.12不信自己找人算去.13哎14走开!15不管!16别挤在这儿17你怎么不提前准备好18上面不是写着吗?19不是告诉你了吗?20没到上班时间,你等着吧
(D)现场报名技巧(来访)
a)必须在学员进入校门的第一时间对其打招呼,比如:”您好,是来咨询的吗?即使在非常忙时也必须向学员示意,并招呼其坐下，给其递一本资料并倒水
b)千万不得对学员作超出<报名须知>和自己权限范围以外的承诺.学员如有超出学校规定的要求(如打折,赠送,重学等),须请示主管或上级领导
c)试听:试听学员须填写试听登记表,前台工作人员作好登记,并在表上注明所听班级及教师姓名.试听结束后,询问学员课堂效果,促成当场报名.若没有当场报名,须进行跟踪
1)询问试听课程,安排试听班级
2)学员填写试听登记表,试听日期,试听人的姓名,试听人联系方式
3)借给的学生所听课程的上课用书
4)学员试听结束后收回所借教材,询问听课情况,安排报名或试听别的班级
(E)正确对待试听学员:
据统计,最好的学校里最好的教师,试听成功率也没有百分之百.试听不成功,不仅有教学质量的因素,也有学员自身的因素.
因素一:老师教得不好,试听学员不报名
因素二:众口难调.一个好老师的教学风格不是所有人都能认同和接受的.
因素三:课程顾问安排试听的课程不适合学员,试听班级的程度或进度对试听学员来说太难或太浅,学员试听后觉得听不懂或太简单,最终导致报名失败.
因素四:学员进去试听,没一会儿就下课了,学员没听到什么东西,对老师也没什么印象,不报名.
因此,前台工作人员要正确对待试.试听过程中有许多不确定因素,即使我们的师资非常强,也不是促成报名的万能试金石.工作人员应尽最大努力促成学员当场报名.但也不能一味拒绝试听,试听毕竟是学校教学质量的展示
对于学员提出试听要求:”能不能让我试听后再报名?”前台工作人员应爽快地回答:”可以试听,只是…”
学员:能不能让我试听后再报名?
员工:可以试听,只是您试听的老师不一定教您报名的那个班级.我们的教学质量您尽可以放心,在福州口碑非常好,多数人都是直接就报名了.
学员:那我能不能先试听我要报名的那个班级,然后再报名.
员工:当然可以,只是开课当天报名学费就不打折了,您挺不划算的.我们的老师都很优秀,这一点您其实不用担心.
学员:我还是想试听一下,或者现在有什么班级,听一下也可以.
员工:我们现在这种课程同时开了许多班级,进度都不一样,您先看一下课本,觉得从哪里开始比较适合您,我再给您安排试听.
员工:现在快下课了,您进去听不到什么内容再说中途进去试听会影响在学学生上课,您先看一下课本,下节课开始试听,好吗?
附:电话咨询分析一
课程顾问：您好，XX学校
咨询者：您好，您那有培训英语课程是吗?
课程顾问：噢，请问您是第一次打电话咨询吗?
咨询者：是。
课程顾问：请问，我怎么称呼您？
咨询者：我姓刘。
课程顾问：啊！刘先生,请问您是从哪里得到我们的培训信息的？
(语气一定要热情)
咨询者：今天的《 XX报》，我想问一下你们这里有什么课程？
课程顾问：新概念英语、剑桥口语、雅思等众多课程,不知您学英语是为了应试还是应用？
咨询者：应用
课程顾问：哦，X先生,那您目前的的英语基础怎么样?(微笑)
分析：
• 礼貌的接听电话同时清晰的介绍自已，给对方以正规、严谨的企业形象;
•在简要地回答对方的问题后就要抢过话语权,占据主动优势；
•切勿让对方问一句你答一句;
• 让咨询者的思路跟着你的思路走；
注意要点：
• 语音清晰，语气自然
• 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓；
• 主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动
咨询者：不是很好
课程顾问：x先生，您看这样好吗？由于在电话中我无法判断您的实际基础是怎样的,我建议您过来我们这，我们当面沟通，有必要的话可以做个测试,这样我就能根据您的实际情况为您 提供一个更加切实的学习方案，你看行吗？
咨询者：好吧
课程顾问：您看今天下午方便吗?
咨询者：可以
课程顾问：您知道我们学校的地址吗?
咨询者：不是很清楚,具体在什么位置？
课程顾问：我们在XX,您 从什么地方过来？
咨询者：
课程顾问：您可以坐967至侨雄站，然后……
咨询者：好的
课程顾问：您大约几点钟能到?
咨询者:三点
课程顾问:您方便留个联系方式吗?
咨询者: 好的,电话是
课程顾问：我再同您对一遍,刘先生,对吗?嗯，刘先生，下午您过来可以直接找我，我叫李娟，3:00钟我就在学校等你，行吗?
说明:务必让对方知道学校的地点、找谁同时约定好上门的时间)

咨询者：好的
课程顾问：再会，刘先生
咨询者：再会
课程顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下
分析：
• 简明扼要地了解学员学习的目的；
• 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会；
注意要点：
• 强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询；
• 利用进一步了解课程、看最新的考试资料、测试、同学校该课程权威进行当面沟通等理由邀请咨询者上门
•礼貌邀请，把时间定位到具体某一天的某个时间段
• 语音清晰，语气自然
• 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓；
• 主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动
分析：
• 简明扼要地了解学员学习的目的；
• 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会；
注意要点：
• 强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询；
• 利用水平测试邀请咨询者上门
•礼貌邀请，把时间定位到具体某一天的某个时间段
电话咨询分析总结
v 不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成学员；
v 不要将咨询者的问题全部解决；
v 需要加强询问者了解产品的欲望；
v 利用一切可利用的机会邀请咨询到到中心当面咨询；
v尽可能让对方留下电话号码，并将自已的姓名、电话等告知对方
v把上门时间定位到具体某一天的某个时间段