客户拒绝的处理方法(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,拒 绝 处 理,1,在这个世界上，每个人都会拒绝别人也会面临别人的拒绝；每个人都遭遇拒绝然后选择合适的处理方式，并取得成功！,记住！,2,分析拒绝的真相,分析客户拒绝的本质,客户拒绝原因的分析,拒绝是成交的开始,3,分析拒绝的真相,分析客户拒绝的本质,4,拒绝是反应不是反对！,拒绝就是在你进行销售的过,程中客户用语言或行动打断你,的介绍或改变话题。,5,分析客户拒绝的本质,人之常情（人之本性）,6,大多数人对陌生事物,总是先抱着排斥的心理,拒绝只是客户习惯性的反射动作,。,几乎所有人对一定额度的消费支出，,都会抱着一种本能的不情愿。,你是真的拒绝推销的这个商品吗？,7,分析客户拒绝的本质,人之常情（人之本性）,自我保护,8,在营销的过程中，随时都有可能有拒绝的出现，这是因为人对自己不熟悉的东西本能的就要拒绝，担心受骗上当，担心受伤害。这是一种现代人的防范意识，是一种自我保护。,你是真的拒绝推销的这个商品吗？,9,分析客户拒绝的本质,人之常情（人之本性）,自我保护,探寻真相,10,通过拒绝让推销人员讲解，客户达到了解寿险的目的。同时也是说服自己的过程。,拒绝可以辅助了解客户的想法!,11,客户到底在拒绝什么？,公司知名度不高。,“保险的疾病怎么才这几种呢？”,“保险得到的红利还不如我买股票的收益多12,客户拒绝原因的分析,根据美国寿险协会调查结果显示，客户拒绝买保险的原因有以下几点：,不信任 约占55%对公司业务员产品不信任,不需要 约占20%客户潜在需求没有开发,不适合 约占10%客户持观望等待更好商品,不急 约占10%客户对寿险意义功能不明确,其他 约占5%客户对强势推销的反感,13,客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！,客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员！,真正的拒绝其实来源于我们的内心，,来源于我们自己！,记住！,14,拒绝是成交的开始,所有的推销都是从拒绝开始的。,我们要正面看待拒绝。,15,结论:,总之，拒绝是必然的，是一种正常的现象，是每个人都必须要面对的，它存在于推销流程的各个环节之中，而人寿保险的拒绝处理就是排雷的动作，就是解决问题的过程。,16,拒绝处理的原则与方法,拒绝处理的定义,是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买保险商品的行为和过程。,17,拒绝处理的原则,拒绝处理的首要原则,：,先处理心情，再处理拒绝。,诚实恳切,充满自信,用心倾听,18,拒绝处理的原则与方法,拒绝处理的定义,拒绝处理的原则,拒绝处理的方法,19,拒绝处理的方法,是的所以,这一方法是把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。,其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该购买，,正面回答法（顺水推舟法）,20,拒绝处理的方法,是的但是,这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。,其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。,间接否认法（以退为进）,21,拒绝处理的方法,有重点的把客户可能要拒绝的原因和问,题提出来，然后自己回答，给客户提前打,预防针，也可避免客户的逆反心理。,适用于，对客户的状况事先已有所了解，,有的放矢。,预防法（先发制人法）,22,拒绝处理的方法,是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改,变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然,后转入正题的处理方法。,转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣,的情况下可以奏效。,转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。,转移的话题必须是能立即引起对方浓厚兴趣的话题。,转移话题法,23,拒绝处理的方法,是指客户提出问题后，业务员并不以陈述句,的形式进行说服，而是通过向客户提问题，引,导他们自己回答自己提出的问题找出正确答案,的方法。,这是拒绝处理中最聪明的方法。,提问法反问,24,拒绝处理的方法,是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所期望的结论。,问者有意（提前设计），答者无心的心理环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。,这是拒绝处理中最专业的方法。,提问法引问,25,具体方式是用5,wH,开头，即,Why ,为什么？,What,是什么？,Where,何处？,When,何时？,Who ,何人？,How ,怎么样（如何）？,拒绝处理的方法,26,拒绝处理的方法,用生活中真实的实例，最好是客户也熟,悉或知道的人或事，强调保险的重要性，,改变客户的观念。,类比法（举例法）,27,怕！,28,赢！,29,总结,拒绝的含义是这次不行，不次再来,调节心态拥有平常心,把挫折当磨练，把握机会，迎接挑战,拒绝次数+1=成功,30,