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第6讲 如何组织生产（下）

【本讲重点】
如何协调
监督与控制
如何对待非正式的小群体

如何协调

个体心理常识

1．个性的心理学涵义
每个人都有自己的个性，心理学中的个性是指在先天的生理条件基础之上，在一定的历史条件下，受后天环境的影响，在活动中经常表现出的较为稳固的，有别于其他人的个性倾向和个性心理特征的组合，它使一个人戴上了有别于他人的行为特征，人们称之为个性。

2．个性的差异

◆气质
气质是先天的，或者说是遗传的，它没有什么好坏之分。古希腊人已经对人的气质进行了分类，他们分别是多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种。
①多血质的人一般来说性格比较活泼好动，工作中喜欢找捷径。
②胆汁质的人容易受外界环境的影响，爱兴奋，爱激动。
③黏液质的人很喜欢安静，往往是你有千般妙计我有一定之规，做事稳稳当当。
④抑郁质的人性格比较压抑。
值得注意的是，这种提法与人们日常生活中所说的气质的含义不同，平时所说的气质实际上是指风度，这里所说的则是心理学上的概念。
◆性格
性格基本上是后天可塑的。例如对人的态度是冷淡还是热情，对工作是认真还是敷衍，生活中是勤劳还是懒惰，这些称之为性格。性格有比较多的价值取向的成分。

3．情绪
人们在活动中常常会受情绪的影响，情绪在人的个性中起着非常重要的作用。情绪与性格的区别在于：性格是比较稳定的一种心理体验的表象，而情绪变化较多，反复较大，经常处于不同的变化之中。
情绪由于客观事物和主观需要产生了差异，从而使人产生喜怒哀乐等一些主观的心理体验，不同的人在相同的环境之下可能会产生不同的情绪反应。通常在班组中，影响职工情绪的要素有：社会、家庭、工作环境、人际关系、身体等（参见图6－1）。

图6－1 影响职工情绪的要素
在不同的环境中，不同的人会产生不同的行为，了解了这些就能有助于掌握人们的行为规律，找到改变行为的诱因。作为一名领导者首先要了解员工情绪产生的原因，目的是为了改造他或改造环境。

群体心理
群体心理是指一群人在围绕共同的目标进行活动时，出现的一些共性的心理反应。群体心理是人类心理的一部分，它与个体心理存在着重要的区别。处理好群体心理，有助于提高士气，提高团队的凝聚力。

1．群体心理的特点

◆直接性。命令一出，群体成员马上有反应。
◆混沌性。群体成员仁者见仁，智者智者，常常使领导者陷入一种进退两难的境地。
◆感染性。群体成员会互相影响。

2．群体心理的功能

◆整合功能
如果群体心理呈积极向上的趋势，那么经过整合之后，使系统出现1＋1＞2的力量，那么群体的效率就会更高。
◆显示器功能
群体心理可以直接反映出员工的心态，命令一出来，群体成员是赞成，是反对，都会反映在脸上，这是直接性的一种具体性体现。
◆警示器功能
群体心理积累到一定程度时，就会亮起红灯警示，此时需要对某些政策进行有效的调整。如果群体受到挫折，由于群体之间的互相感染，导致群体心理的感染性就会产生放大效应，所以当群体出现负面情绪的时候，一定要注意把它控制在萌芽状态，或者引导到正确的方向。
◆影响士气的功能
一个班组士气是否旺盛相当重要，拿破仑说过，军队打仗，2／3打的是士气。班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。在非常愉快的环境中，士气高，工作效率会比平时会高出5%～10%，如果士气低落，工作效率会比平时低5%～10%。

3．根据群体心理特点建立相关机制
◆建立良好的反馈机制
所谓反馈机制就是班组长要与员工增加沟通，政策要公开、透明，防止流言出现。
◆建立良好的调整机制
有些政策，有些规章制度如果不够完善就要及时进行微调，同时还要建立宣泄机制，例如员工有一些情绪，不要让他们总是压抑在心里，而要让他们及时宣泄。
◆建立良好的诱导机制
做好人的心理工作和思想工作，把握员工的脉搏，掌握他们的情绪及某些心理产生的原因，以改造他的行为。

提高沟通技巧

1．影响沟通的障碍

◆语言障碍
我国的语言非常丰富，常常是一句话包含多种意思，容易造成对方的曲解。
◆知识经验差距产生的障碍
经验不同，对同一件事的理解和感受就不同，往往容易造成话不投机半句多的结局。
◆组织结构不合理
组织结构的不合理，就会造成上传下达渠道不通畅，从而形成沟通障碍。
◆沟通方式选择不当
不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式，如果沟通方式选择不当，往往会不欢而散，无果而终。

2．加强与员工沟通的“四解两容”
为了加强与员工的沟通，提倡“四解”：了解、理解、谅解、和解。了解是前提，了解一个人就能理解一个人，理解之后能够谅解，谅解之后才能和解，才能处好关系。作为一个班组长，管理的员工性格各不相同，应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。沟通工作需要尊重对方，尊重对方的一个重要内容就是学会倾听。

3．Ｐ—Ａ—Ｃ理论
Ｐ—Ａ—Ｃ理论认为每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的环境不同的时期表现的程度不同。

◆Ｐ状态
家长状态的人与别人交流时，常常喜欢用命令式的口吻，居高临下，哪怕是表扬也是很严肃的表扬，与人打交道时常常比较武断，甚至比较暴躁。
◆Ａ状态
Ａ状态的人与别人交流时往往表现得理智、冷静、不卑不亢，但与对方却总是保持着一定的距离。
◆Ｃ状态
Ｃ状态的人喜怒无常，说话容易走极端，容易动情绪，有时甚至还做出一些怪脸，一些古怪的动作来。

4．交流状态
◆互补式

图6－2 互补式
与人交流时，一般提倡互补式的交流状态。例如：
Ａ状态：“小王，那份文件放哪儿了？”
Ａ状态：“老师，那文件放在保险柜里了。”
Ｃ状态：“头儿还加班呀，快热死了。”
Ｐ状态：“走吧，就知道你懒驴上磨屎尿多。”一句话让员工感到很亲切，觉得你和他没有距离，如果你跟他一本正经地说：“小王，这可是革命工作，咱们一定要认真地完成”，那么这名员工以后绝对不会再与你开玩笑了。
◆交叉式

图6－3 交叉式
一般不提倡交叉式的交流状态，交叉式交流常常是失败的。例如：
Ｐ状态：“你有什么了不起！”
Ｐ状态：“难道你有什么了不起！”
Ｃ状态：“班长，您刚来，我们累得不行了，你也不关心关心我们！”
Ｃ状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说呀！”

5．表扬和批评
工作中一定要学会表扬和批评。
表扬应遵循以下原则：公开表扬，真诚表扬，恰如其分地表扬，及时表扬，迂回表扬，赏识对方。
批评对方也要注意批评的艺术，例如双色膏式的批评，即又表扬又批评。
俗话称为“打一巴掌揉三揉，别一棍子打死”。批评要讲究艺术，既要达到批评的目的，又能保护员工的积极性。

【自检】
请判断下列交流片段属于那种交流方式？如果是你，你会怎么办？
交流片段
交流方式
你会怎么办
“小李，你的文案准备得怎样了？”
“经理，准备得差不多了，明天就可交给你了。”
□互补式
□交叉式

“经理，您刚来，我们都快累得不行了。”
“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累了跟谁说。”
□互补式
□交叉式

“头儿还加班呀，快饿死了。”
“就知道你馋猫转世，看上我的爆米花了吧！拿去吧。”
□互补式
□交叉式

见参考答案6－1

监督与控制

监督与控制是班组长做好本职工作的一个非常重要的环节。

1．监督与检查
◆原则
监督与检查主要遵循一般与关键相结合、平时与抽查相结合的原则，防止中途效应，出现“开始轰、中间松、最后空”的现象。
◆质量管理点
在管理过程中，对质量的监控点一定要重点监控，例如特殊工艺、关键工序，事故多发区，两个岗位之间的交接处，都是班组长应该特别注意的地方。

2．控制和驾驭局面
对整个班组的局面，管理者要学会控制和驾驭。
◆驾驭人
作为一名班组长，在管理工作中应提高驾驭能力。这种驾驭当然首先是对成员的驾驭。
◆冲突的管理
冲突是由于双方的观点需要、利益要求不相容而引起的矛盾。对待班组内的冲突，班组长既不能视而不见，也不能贸然行事，而要想出妥善的办法控制和解决。

如何对待非正式小群体

1．非正式小群体出现的原因及特点
◆非正式小群体出现的原因
非正式小群体出现的原因往往是由于某种共同的背景、利益及信息沟通的需要而产生的。例如老乡经常要在一起沟通信息，久而久之，就形成了非正式小群体。如果非正式小群体是积极的，应该鼓励，但消极的非正式小群体往往会压抑生产的积极性。
◆非正式小群体的特点
具有强烈的排他性，圈外人不能进入，内部有不成文的规范“纪律”和领袖人物。

2．如何对待非正式小群体
可以先借人员组合的方法让他们成为正式组织，把其小团体的利益和正式组织的利益紧紧栓在一起。假如做不到，或有较大的反复，就采取行政措施，把其拆散。不能让他们成为一种消极的势力，以致影响正常的工作或污染健康的空气。

【本讲小结】
作为一班之长，面对性格各异，特长和需求不同，甚至为了各自不同的目标而走到一起的班组成员，如何团结班组成员齐心协力地共同完成企业的工作？协调是关键。要协调好班组成员，首先应了解个体成员的心理常识和群体的心理特点，其次应提高沟通技巧及表扬与批评的艺术。此外，组织好生产也离不开有效的监督与控制，因为如果没有监督与控制，就难以保证按质、按量、按时地完成工作。作为班组长的你，一定要重视监督与控制的工作。

【心得体会】
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