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车间管理篇

特约店的车间是体现特约店的内在形象和特约店实现利润的中心。良好的车间管理体系对提升维修保养质量、降低返修率、提高一次修复率、提高生产效率等方面有着重要的作用，是提高特约店实际维修保养能力和满足并超越客户期望能力的重要环节。

特约店的车间管理应该以5S管理作为基本原则，以5S管理为核心推行全面的质量管理，改善车间工作环境，合理的进行车间调度，并通过车间管理使员工形成良好的工作习惯和精神面貌。特约店应认识并重视车间管理的重要性，不断提高车间管理的水平。

员工管理职责

1.自己的工作环境、保管的工具、设备、所负责的责任区等必须不断整理、整顿、所有物品都要按照规定的要求，整齐放置在规定的位置。
2.不必要的物品要立即处理，不可使其占用作业空间。
3.-通道始终保持畅通和清洁。
4.临时拆卸下来的零配件及其他物品，必须按5S管理要求，整齐放置在规定的位置。
5.灭火器、配电盘、开关箱、电动机等周围要时刻保持清洁。
6.所有物品、设备的放置要做到正确、安全、较大较重的要摆放在下层。
7.纸屑、材料屑、废弃物等要集中放置在垃圾桶内。
8.按要求定期清扫管理责任区，保持清洁。
9.按时按质按量执行上级的指示，并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习、培训活动。
10.严格执行本守则中所有其他相关规定，并按要求完成工作。
职责及要求：
1.各班组由特约店统一划分管理区域
2.管理区域内设备设施维护、保养、和环境卫生。
3.要求：每天上午和下午上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户、并随时清扫烟蒂、纸屑及其他赃物、平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油渍、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车、切断电源。
4.负责的区域：售后前台，客户休息室，车间等。
5.工作内容：设施维护、保养、环境卫生。
6.每天上班前，下班后要清扫地面。
7.每周五要将窗户擦洗一次，要保持地面、设施、墙面、窗台、窗户等干净整洁。

必要物品的区分及摆放

1.维修车间和设备库必要物品如：举升机、定位仪、电焊机、气焊机、氧气瓶、剪板机、工具推车、维修工具、工具箱、台钻、台钳、砂轮机、灭火器、千金顶、抽废机油机、气泵、压轴承设备、充电机、尾气测试仪、各种工作平台、清洁卫生用具等。
2.以上物品除举升机、定位仪外，原则上全部划线定位摆放并明确标示。所有在作业时需要移动的设备设施工具如工具推车、工具箱、电焊机、气焊机、千斤顶等在作业完成后，必须马上按摆放要求放回原位置。

不必要物品的清理
上述场所内除规定的必要物品之外，均为不必要物品。如增加必要的设备实施或其他需要使用的必要物品时，应当及时将其纳入必要物品管理的范围并确定放置位置、明确标示。凡是不必要物品，必须及时清理出现场，以保持现场高效整洁有序。有回收价值的废弃物可作废旧变卖，没有回收利用价值的废弃物品则作垃圾丢弃。

派工原则
1.派工应掌握顺序，应优先分派返修车辆、预约车辆和特殊客户车辆，普通修理车辆一般按时间顺序原则派工。
2.车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的进行车间派工，提高车间工作效率。
3.车间应采用车间管理作业看板以控制车间作业流程，并将车间管理看板放置在车间易于看到的位置。
4.应与车间、前台、配件及时沟通和协调，以确保维修派工的顺利完成。
5.车间调度人员负责对车间管理作业看板进行管理。
6.维持并审视所有车辆的日常维修记录、确认所有在营业时间内未完成的工作，并查明未完工的原因，以规划完工。
7.派工人员应了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间。
8.车间主管应根据“时间进度看板”，随时掌握每个工位的工作进展情况，并依次进行派工。
派工依据：
1.以服务顾问与客户协商的时间要求进行派工。
2.该工作所需要的工种。
3.班组的技术水平、技术能力。
4.返修或索赔车辆应安排技术水平较高的班组施工。
5.根据进度需求合理安排施工班组、施工时间。
6.根据维修技师的精神状况、配合度、合理派工。
7.根据技师轮休计划、合理安排施工。
8.所需工具与仪器。
派工制度：
1、SA使用控工板或接车目视看板，派工要遵守轮流派工原则，提倡指定预约。
2、原则上轮流派工，值班班组优先接车（第一接车），每天值班班组为一个班组。值班时间12：~14：00.
3、外出救援轮流派工，不分车型,不分远近,特殊情况由车间主管指定派工。
4、轮流派工以派工单为准，不以有效台次为准。
5、车间主管和调度有权以工组特长和维修进程，合理调度。 班组弃权接车时，必须以正当理由上报车间主管或调度，由车间主管或调度决定其班组是否可以接车，弃权时没有及时上报的视为拒接。
6、没有派工单的车车间拒接。
7、组长不在时主修可以接车，但是学员不可以接车（包括免检车）
8、机修一组满负荷2台车、机修二组满负荷2台车、机修三组满负荷2台车、机修四组满负荷2台车，（满负荷不分大修小修）
9、遇到紧急维修车辆，车间主管有权指定任何一班组接车，班组不得拒接，否则处于50~100元罚款。
10、对于维修班组不正当理由的拒接，直接对当事班组停工一天，每月出现两回不正当理由拒接的班组班组长直接辞退，并停发当月工资。
11、返工车辆处理，返工车辆直接交由车间质检处理，并把结果上报站长，返工车辆尽量让原班组维修，不在轮流派工之内。
12、指定车辆不在轮流派工之内。指定车辆指客户到站主动要求某一工组维修。
13、值班班组值班时间包括中午午休时间，当夜救援值班。
14、事故车维修机修班组原则按轮流派工，每组一台满负荷，超出范围由车间调度根据具体情况指定派工。 15、以上派工原则维修站人员必须严格遵守，切实作到公平，公正，公开，事实求是，不允许以私人感情和职权随意违反规定。

场地管理

车间所有的物品归类：把永远不可能用到的物品清理掉；把长期不用，但有潜在可用性的物品指定地方放置；把经常用的物品放在容易取到的地方。
1. 车间的布置应有整体规划。
2. 车间内区域划分应有标识，快修区、一般修理区、钣金区、油漆区应有标识牌。车间设施应放置在规定的地方，并有标示。
3. 车间通道要通畅，无阻碍物。
4. 各种设施应符合定置管理。
5. 每个工位的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7米，在相邻通道间以黄色分区边框标示出工具车停放位置，在每个工位底线处；以黄色分区边框标示出三个配件箱（新件、废件、待处理件）放置处。
6. 每个工位必须配备一辆工具小车和一套常用工具。工具车的工具摆放应符合要求，工具车内不得摆放配件。
7. 工位上车辆的摆放应一致，即所有车辆的朝向应统一。
8. 工具和配件不能落地，特别是钣金事故车的拆卸件摆放在专用的货架上并标示清楚。
9. 车间地面、墙面、工具车、各种设施等应保持清洁。
10. 垃圾箱配备：按车间布局，工位就近放置“废纸、金属体、橡胶、塑料”等垃圾桶，并注明标记。
11. 对于出现的各种不符合要求的现象，应予以及时纠正。
12. 防火的要求，修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定，消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品。

专用工具的管理

1. 设备管理员负责建立“专用工具清单”。
2. 专用工具由设备管理员负责保管、借出、收回，并记录在“专用工具借用登记表”上。
3. 借用专用工具，必须妥善保管、及时归还，不能损坏、更不能丢失，并不得作专用功能之外的违规使用，以免造成不必要的损坏。
4. 专用工具使用后，要擦拭干净、对于盒装的专用工具，盒内不得夹带油渣等杂物。对于一些专用设备，使用完毕后，电线、管路要按规定整理好并擦拭干净。
5. 专用工具发生损坏后，要立即上报并及时维修或订购。

维修工具的管理

1. 每套维修工具都放置在一个工具推车内，并有各班班组长制定保管责任人，明确职责。保管责任人要监督并督促所在小组成员用完后马上放回到工具推车内并整齐摆放、锁好。
2. 工具要严格分类摆放、不同类别的工具之间，要划线分同一类别的工具原则上要按大小长短顺序摆放整齐。
3. 作业前，要根据检修难度决定是否使用工具推车，简单检修或远程检修可使用工具箱作业，难度大、检修比较复杂的作业必须使用工具推车。
4. 作业时，需要使用的工具、拆卸下来的螺丝螺母垫圈及其他较小的零部件等，要清晰干净，要分类别整齐有序放置在工具推车上面规定区域内，不得随手放在地上或车上。工具车必须与通道平行或成直角摆放，而且要从便于操作的角度出发确定摆放位置。
5. 下班之前，应当对工具推车及工具进行整理并擦拭干净，以保持清洁整齐。
6. 如果使用工具箱作业，应当事先确认需要使用的工具并准备齐全、放置整齐，拆卸下来的螺丝螺母垫圈及其他较小的零件等，也要整齐摆放在工具箱内或零件箱内。
7. 所有维修工具原则上全部划线定位摆放并明确标示。所有在作业时需要移动的设备施舍工具如：工具推车、工具箱、电焊机、气焊机、千斤顶等在作业完成后，必须马上按摆放要求放回原位置。
8. 设备管理员每月一次检查工具车内工具情况，并填写“工具车检查记录。

设备管理

1. 设备管理员对维修设备进行编号标示，并建立“设备台帐”。
2. 技术总监（人员）参照设备使用说明书，负责填写“设备维修保养计划”。
3. 技术人员安排相关人员按“设备保养计划”进行周期性保养，并填写‘设备维修保养记录“，如特约店无能力进行该项工作，由技术总监联系设备制造商进行维修保养，
4. 技术人员根据模版设立其他设备的维修保养记录。

其他必备物品的管理

1. 扫把、拖把、簸箕等清洁工具，以及翼子板护罩、座套、脚垫、方向盘把套等护车用品，其配备购置和发放有服务经理或总经理审批。
2. 发放实行以坏换新，丢失、故意损坏等要照价赔偿或自行购置补充。护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每星期要清洗一次，平时要随脏随洗。
3. 仓库保管员应保持适当库存，及时下达采购计划、确保供应，并健全领用手续。

作业现场规范

1. 作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2. 作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3. 拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4. 拆卸油箱及存油存水部位时，要用专用器具接漏，防止油、水落在店面上或地沟内。
5. 起重吊装作业时，必须有专人监护，以防止事故发生。
6. 车外作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
7. 严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

维修技师作业标准

1. 仔细阅读派工单，确保对派工单所描述的故障有清晰的认识，维修技师在开始工作时填写开始时间、竣工时间。
2. 按照维修手册要求实施维修。
3. 如遇到重大质量、发生频率相对高的问题应及时通知车间总监，填写质量信息并及时上报北京现代相关人员；如遇到无法解决的问题，应通知技术总监并与北京现代相关部门联系。
4. 如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠。
5. 如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁。
6. 将更换下来的旧件，利用相应包装装好，废弃物按照环保要求处理。
7. 如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原。
8. 如有泥、水、油漆落在地面上，应立即清理。
9. 如遇到项目、时间变更或变化， 及时通知服务顾问。
10. 如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管、服务顾问、服务主管及服务经理。
11. 如有多工种维修，在本组负责项目结束后，应认真完成与下道工序的签字交接。
12. 完工后自检、互检、总检质检后，及时将派工单及钥匙交给服务顾问质检。
13. 每次工作结束后，清洁班组负责的设备、设施、和工具等。并清理负责区域地面、整理工具箱。杜绝车辆支在举升机上过夜的现象发生。
14. 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好、门窗关好、罩好车衣，并将钥匙交专门人员统一保管。

质检检验标准

1. 质量检验应以客户满意为目的，以提高一次修复率为目标
2. 根据派工单逐项检查，填写质量检验单。
3. 如仅为添加、润滑、简单调整，责直接执行。
4. 与服务顾问协调、每次预估交车时间时应将质检时间加入。
5. 对于属于杂音、噪音或驾驶不顺问题，应判断是否路试。
6. 对于返修车的问题应加强检查。
7. 对于制动部件问题，最好能在厂区内先进行测试，在进行路试。
8. 对于免费维修项目，更应加强检查。
9. 旧件摆放要特别注意清洁问题。
质量检验工作规范：
1. 维修工人自检（一级质量检验）
*.根据修理的作业内容做全方位检查。
*检查客户的服务内容是否全部完成，尤其应细致检查维修工作，看是否存在问题如有问题，而且将影响到交车时间、维修项目及费用、必须及时反馈给服务顾问。
*检查结束之后把检查完成事项填入管理进度看板。
*完成质量检查检验后，在派工单施工联上签字。
*将派工单、更换的配件、钥匙交给本组的班组长，最后交到配件部。
2.服务班组长的质量检查（二级质量检验）：
*.按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目。
*.重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。
*当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正。
*检验结果反馈给维修工人。以提高维修工人的技术水平、避免再次出现同样的问题。
*完成质量检验后，在派工单施工联上签字。
3.质量检验员的质量检验（三级质量检验）：
*.在本班组组长质量检验后，对车辆的服务质量进行最终的质量检验。
*对完工车辆的清洁状况进行检验。
*做好最终检验记录，并签字。
*根据派工单上的标注判断客户是否需要洗车服务，如果需要则将车辆驶入洗车区进行洗车作业荆车辆停放在交车区，施工单和车钥匙交给服务顾问，通知服务顾问车已经修好，可安排交车。

返修车定义

返修定义：一台进场车辆进入特约店维修完毕交给客户后，同一故障再次发生视为返修。
返工定义：一台进场车辆进入特约店维修完毕后，质检员发现同一故障再次发生视为返工。
返修车处理方法：
返修车处理记录表由前台主管存档，定期（每周一次）与车间主管共同分析返修原因及所采取的对策，并记录。报服务经理核准，区域人员检查；车间主管和前台主管共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流；前台主管每月组织服务部全体员工开会，讨论一次修复率与准时完工率的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施；技术总监收集返工、返修案例作为内训教材；技术总监每月汇总填写返修车月报表。
技术总监将各种新问题、批量问题、新车上市初期质量问题，疑难杂症及返修问题的解决方案及故障原因，及时填写QIR质量信息报告，及时反馈给北京现代售后技术科。