物业案场8S管理(4页).doc

物业案场“8S”管理标准
物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。

▌一、空调及照明管理标准
1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。
2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。
▌二、音乐及喷香管控标准
1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。
2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。
▌三、大厅布置标准
1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。
2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。
3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

▌四、前台物品设置标准
1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。
2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。
（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；
（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；
（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。
▌五、卫生间标准
1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。
2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。
▌六、定位物品的复位标准
对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。
1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。
2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。
▌七、案场接待流程
1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。
2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。
4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。
5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。
6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。
7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。
8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。
9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。
10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。
11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。
12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

▌八、案场VIP接待流程
1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。
2.注意事项
（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；
（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；
（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；
（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；
（5）提供车辆遮阳服务；
（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；
（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；
（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；
（10）场空调提前45分钟调至合适温度；
（11）VIP室循环播放宣传片；
（12）案场全体人员使用对讲机耳机。
3.VIP接待流程
（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。
（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。
（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。
（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。
（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。
（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。
（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。
（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。
（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。
（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。
（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。
（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。