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顾客要求及设计工程变更管理作业指引

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一、 作业指引目的
1.1 确保当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知工程部及承包商。
1.2 确保设计和工程的各类更改得到识别及保持，对设计和工程的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。
二、 适用范围
顾客要求的变更控制、设计及工程方面的变更控制。
三、 定义
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3.1 顾客：指接受产品的组织或个人，本程序中仅指外部顾客。示例：购买或租用本公司产品的组织或个人。
3.2 设计变更：指由设计单位或总工室/设计管理部发出的，对设计成果进行的修改。
3.3 工程变更：指由工程供方提交工程部或工程部直接提出，在国家技术法规、标准许可范围内，出于提高质量及降低成本目的，对工程做出的更改。
四、 职责
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4.1 销售策划部
4.1.1 负责接收及评估顾客要求变更；
4.1.2 负责与顾客沟通变更内容；
4.1.3 负责在得到批准后与顾客签署协议。
4.2 工程部
4.2.1 向工程施工单位发出得到审批后的变更指令；
4.2.2 负责组织现场技术论证；
4.2.3 负责得到批准后变更的执行跟踪；
4.2.4 负责变更记录的接受、发放、归档工作。
4.3 总工室/设计管理部
4.3.1 负责对设计变更进行初审。
4.4 核算部
4.4.1 负责变更成本测算。
五、 关键活动描述
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5.1 顾客要求变更
5.1.1 销售策划部负责接收顾客提出的变更要求，顾客填写《工程修改申请单》交销售策划部。
5.1.2 工程修改申请的要求
1) 公司旗下楼盘随楼附送的标准装修，原则上在购房后不能进行修改；如因特殊情况确需修改，应严格遵照以下审批流程执行：
Ø 业主在主体结构封顶前提出修改，修改造成的费用估算不超过人民币3000（含）元的，经工程部负责人、主管工程副总、地区公司总经理审核后，分别按分管地区报集团分管领导审批同意方可进行修改；超过3000元的，上述负责人审核后，须报张生审批同意后方可进行修改。
Ø 业主在主体结构封顶后提出修改的，无论费用多少，均需经工程部负责人、主管工程副总、地区公司总经理、集团分管领导审核后，报张生审批同意方可进行修改。
Ø 修改申请经审批同意后，由提出申请的经办部门通知总工室（设计管理部）按要求修改图纸并发至工程部进行施工，同时将修改造成的材料更改及费用变化以书面形式知会供应部、核算室、财务中心、成本监控中心等相关部门。
2) 工程修改（间隔、电路更改等）
Ø 正常情况下允许工程修改的内容：
a) 允许非剪力墙及非梁位墙的移动（距离原位不超过30cm）、增加或拆除；
b) 允许更改门的位置、尺寸（不影响设备装置及入户门除外）。
Ø 不允许工程修改的内容：
a) 必须在不影响主体结构的条件下；
b) 不接受任何关于电路及电掣的移动、增加和拆除；
c) 不接受厨厕的调换及管道的更改；
d) 不允许以门形式封闭走廊位置作私用地方。
3) 涉及工程修改费用
Ø 客户要求的工程修改由于出现工程材料变更而令工程造价发生变化时，由核算部审核所涉及的差价必须由客户支付；
Ø 如该单位,公司不同意修改时，而客户仍坚持再作工程修改，必须征得公司同意后，支付有关的工程修改费用；
Ø 工程修改费用最终由工程部和核算部共同核算审批为准；
Ø 修改增加的费用由业主自行向公司财务缴纳。
5.1.3 工程修改操作流程
1) 业主在现场售楼部交付认购定金后填写工程修改单。
Ø 工程修改单由业主亲自填写，尤其是业主必须提供两个联系电话和业主最后务必亲自签名确认；
Ø 现场售楼部负责人必须签署“经办人核实签名”一栏；
2) 销售主管在每周一汇总所有工程修改单给所属副总经理级以上签署“部门负责人”一栏，再交到签约小组负责人。（作登记并编号）
3) 普通工程修改申请：
Ø 签约小组尽快要求业主签署《商品房买卖合同》和交付首期款项后，即时将工程修改单原件递交工程部进行审批（必须作签收手续）；
Ø 工程部接收工程修改单后必须在三天内以复印件书面回复审批结果，签约小组可即时致电业主回复结果并进行存档；
Ø 工程部同意工程修改，设计出变更通知单后可即时进行施工。
4) 涉及工程修改费用申请：
Ø 签约小组收到工程修改单后即时递交工程部；
Ø 工程部接收工程修改单后由工程部和核算部在四天内确定修改所需费用，并以复印件和费用申请同意书书面回复签约小组；
Ø 签约小组即时致电业主反馈需支付的费用，得到业主同意后，应尽快要求业主到签约小组进行签署《商品房买卖合同》和工程修改费用同意书，并到财务部缴交首期款项和工程修改相关费用；
Ø 财务部收取费用后于同意书内盖章，再由业主交回签约小组，最后签约小组转交回工程部以书面通知设计室出变更通知；
Ø 安排修改内容的施工。
5) 说明：
Ø 如销售人员未能肯定清楚了解工程修改的内容（特别是公共平台的用途、可否将上下两层单位改为复式等工程部问题），必须先向主管层或工程部相关负责人查询后再准确答复客户，不要随便承诺客户任何要求，避免出现影响公司信誉的现象及因此发生与客户的纠纷；
Ø 如遇到特殊情况，应填写申请报告给上级审批；
Ø 工程修改是否批准，最终由工程部确定、设计部门同意，出修改单后方可施工；
Ø 每单位原则上只受理一次修改申请。
5.2 设计变更
5.2.1 设计单位发出的设计通知，经设计管理部门负责人或项目设计负责人签署后发工程部。
5.2.2 设计管理部门发出的《设计通知》，由主办设计师办理《设计通知》审批手续（填写《设计通知审批验证单》）。
5.2.3 设计变更的控制：
1) 《设计通知》发出前，主办设计师必须：
Ø 就设计变更事项涉及到的专业技术问题与公司相关技术人员进行确认；
Ø 已办理《建设工程规划许可证》的项目，设计变更需要重新报建的，要就变更是否符合政府审批的有关规定与项目事务部进行确认；
Ø 已领取《预售许可证》的项目，要就变更是否涉及销售承诺的问题与项目销售经理进行确认；
Ø 原则上预售查丈完成后，不再办理涉及面积变化的设计变更。
2) 以上事项由项目设计负责人及设计总监审核确认；
3) 送核算部门进行成本测算，非建筑修改引起的结构变更，不需要测算，是否此类变更，由项目设计负责人判定，但仍需现场成本人员会签备案；
4) 经论证不宜变更的事项，但因项目实际需要仍要变更的，必须经设计管理部门负责人审核并报地区公司总经理和董事长批准后方能执行；
5) 经审批不同意进行变更的事项设计变更程序终止，如果是设计院发出的设计通知，由主办设计师回复设计院。
5.2.4 以上程序完成后，由主办设计师将《设计通知审批验证单》及《设计通知》一同发工程部。
5.2.5 工程部组织现场工程师进行工程实施可行性论证，做出是否可行的结论，需修改的，在《设计通知审批验证单》上签署意见，由设计部门组织修改之后重新发出新版本《设计通知》。
5.2.6 具备可行性的《设计通知》，报相关领导进行审核/审批。
1) 审批不同意，由工程部填写验证栏，回复设计部门，程序结束。
2) 审批同意，由工程部组织实施。
5.3 工程变更
5.3.1 承包商、供应商发出的变更联系单，统一由工程部给出基本可行性及施工合同意见。
5.3.2 工程部判断属于设计问题的，由项目总经理批准后，由主办工程师转设计部审核，并以《设计通知》的形式发出，后续流程按5.2执行。
5.3.3 工程部判断属于施工问题的变更联系单，以及工程部直接起草的《工程指令单》或《工程联系单》，首先由主办工程师组织现场工程师会审会签：
1) 必须对变更是否涉及项目规划改变及销售承诺的问题进行评估；
2) 以上事项由主办工程师签名确认。
5.3.4 具备可行性的《工程变更审批单》由核算部进行成本测算后，报相关领导进行审核/审批。
1) 经审批不同意的，由工程部回复变更提出单位或修改变更审批过程结束。
2) 经审批同意的，由工程部组织实施。
5.4 变更结果验证及资料归档
5.4.1 工程部负责变更执行结果验证，并填写《变更执行状况一览表》，《设计通知》中变更事项实施完毕，还要在《设计通知审批验证单》中填写验证情况，并由主办工程师与主办设计师签名确认。
5.4.2 工程部负责对以上文件进行编号，签发，记录归档。
六、 支持性文件
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6.1 流程及作业指引
无
6.2 表单及模板（参考）
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6.2.1 工程修改申请单
6.2.2 设计通知
6.2.3 设计通知审批验证单
6.2.4 工程变更审批单
6.2.5 工程业务联系单