淘宝客服工作流程-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,了解库存情况,安全库存通知,产品属性熟知,邮费情况熟知,活动情况熟知,销售政策熟知,特价申请与回复,销售客服工作,后台备注,销售客服流程图,仓库按单操作,1,客服工作流程,店铺知识,售前导购,熟悉店铺,熟悉宝贝,接待客户,订单成交,欢送客户,售后处理,售中跟进,查件催件,运输破损,质量问题,投诉维权,打出库单,缺货通知,打快递单,地址变更,少货,错货,2,店铺知识,一、熟悉店铺,1,、店铺活动,店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。,2,、店铺框架,店铺各个模块的内容，位置。,3,店铺知识,二、熟悉宝贝,1,、热卖,TOP,宝贝,必须知道店铺,TOP10,宝贝，尽可能向卖家推荐,TOP,宝贝，这样转化率都会比较高。,2,、宝贝知识,了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。,4,售前导购,一、接待客户,1,、欢迎语,2,、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。,3,、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。,4,、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。,5,、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。,6,、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。商城和小店库存同步。,7,、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（有表格）,5,售前导购,二、订单成交,1,、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。,2,、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。,3,、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。,4,、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址,/,收件人,/,电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。,5,、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。（有表格）,6,售前导购,三、欢送客户,1,、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。,2,、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。,3,、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。,7,售中跟进,一、出库单,1,、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门。,2,、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。,2,、结合订单详情，仔细核对出库单金额。,3,、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。,8,售中跟进,二、快递单,1,、注意修改地址的快递单。,2,、,客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。,3,、后台点发货。,4,、制作发货信息报表。（有表格）,9,售后查件咨询,主动退货,售后问题,快递查件,网络自查,电话查件,查询结果通知,情况了解,举证判断,质量问题,快递责任,买家提供图片,了解情况,确定退款金额,发回货物,验收货物,退款,事前做到教育拒签和产品,必要保护措施，追究快递责任,查证情况,协商解决办法,折价（折价成本不高于,换货成本）,换货（对于没有达成折价,的选择）,退货（质量问题造成,的退货）,折价申报,申报审核,退款,换货申请单通过后,顾客发回货物,收到确认质量问题后,换货补发,退货申请,退货审核,退货到库,退款,10,售后处理,一、查件催件,1,、查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。,2,、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。,11,售后处理,二、少货,1,、一查出库单底单。,2,、二看快递单称重。,3,、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。,4,、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。（单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵）,5,、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单）,6,、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,12,售后处理,三、错货（发错商品或颜色）,1,、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。,2,、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）,3,、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。,4,、单据处理,4.1,退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。退货回来的运费做费用单。,4.2,折价：做费用单。,4.3,赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库单。,5,、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,13,售后处理,四、运输破损,1,、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费）,2,、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）,3,、单据处理,3.1,不退换货仅退款：做费用单,3.2,退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单,3.3,退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单,4,、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。,14,售后处理,五、质量问题,1,、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。,2,、和顾客商量折价几元钱。,3,、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。,4,、单据处理,4.1,不退换货仅退款：做费用单,4.2,退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单,4.3,退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单,5,、要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,15,售后处理,六、投诉维权,1,、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决方案。,2,、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题。,16,售后处理,七、退货签收流程,1,、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因并作相应的单据库存调整，或与快递沟通理赔。,2,、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或作相应的补发等操作。,3,、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。,17,售后处理,八、售后处理要求,1,、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。,2,、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位。,18,