得实售后服务承诺.doc

得实DS系列打印机售后服务承诺

一、全国联保
>>无论在任何地区购买的得实打印机；
>>无论从任何经销商处购买的得实打印机。
总之，只要是得实牌的打印机，只要出具有效保修卡，皆可根据1334服务承诺在全国的得实维修服务中心获得三年免费保修服务（包括打印头）和长期维护服务。

二、1334服务承诺
>>得实“1334服务承诺”的实质内容
言出必行，即是承诺，得实集团各公司销售的“得实”牌DS系列打印机保证做到：
>>1个月包退
用户使用后若因机质量问题不满意，一个月内可以退回机器，保证原银奉还。
>>3年免费保修
整机免费保修三年，打印头免费保修三年。
>>3年以上包用
提供充足零配件和耗材，提供长期的维修和维护保养服务。
>>4级服务保证
■得实集团各地方直属维修中心将向用户提供包退、保修、包用的售后服务；
■各维修中心的直属管理公司将对不满意上述维修中心服务的用户提供包退、保修 包用的顶替服务；
■北京800客户服务中心可解决用户提出的任何问题，免费咨询热线：
800－810－9998，400-810-9998；
■用户若对上述三级服务体系提供的服务还不满意，可向得实集团总部投诉，从而使问题得到彻底圆满解决。

三、得实承诺 一呼百应
您只要打一个电话800-810-9998/400-810-9998所有问题由得实主动解决，对各项服务承诺，得实致力达到以下目标：

服务内容
目 标
一呼百应服务
用户只需打一个电话，100%当天可以得到具体回应，并第一时间得到所需要的服务
一个月内包退换
90以上的退换要求可在当天完成，100%的用户可在两天内完成退换事宜
整机三年免费保修
不低于90%的免费保修服务要求，一周以内完成。10%可能因零配件不齐而有所延迟的，亦必定会于两周内完成
打印头三年免费保修
一周内完成保修的打印头占80%。剩余的20%保证在两周内完成保修
打印机清洁和保养
每一部送检、送修的打印机都将获得免费清洁、免费检验与免费保养服务
零、配件供应
绝大多数零、配件可随时买到，个别供应不足的零、配件，一个月内可获得供应
技术咨询
得实800服务热线，每周七天提供技术咨询服务。一般性问题可获即时解答，情况复杂的问题，三天内可得到调查和解决

四、得实集团广东分公司（广州得实科技有限公司）售后维修服务介绍

1.得实集团广东分公司简介：
广州得实科技有限公司隶属得实集团（DASCOM），始创于1994年，地处广州天河高新科技工业园内，是一家集打印机监控程序开发、技术支持、打印机销售及售后维修服务为一体的高新科技企业。

2.完善的得实售后服务体系：
“得实承诺®”是一个专业的打印机服务品牌（其中心实质内容是：“1334服务承诺”）。得实集团的“得实承诺®”维修服务网已在全国建立了350多个维修中心（广东省占21个）覆盖全国。得实集团致力于推行服务是一种商品的理念，建成了迄今中国IT产业界最专业、最具规模的打印机维修服务网。
广州得实科技有限公司自成立之日起，一直坚信“品质是产品的生命，服务是销售的灵魂”，经过十几年的努力，目前在广东省内建立了21个这样的直属维修中心（详见维修服务），以“得实承诺®”的具体规范来要求和管理这些维修中心，为省内的最终用户提供“得实”品牌打印机的硬件和软件的全方位的高质量的维修服务和保养维护、技术支持等工作。维修中心是以高素质的工程师组成的一支专业打印机维修服务队伍，拥有正规和全面的维修技术以及先进的服务管理体系。并于在2005年8月顺利通过ISO9001：2000维修质量认证。

3.强大的技术力量：
广州得实直属的各维修中心目前所有技术人员均为应用电子（或计算机）专业毕业，接受过得实集团打印机技术学校的专业培训，且经过严格考核，取得了得实集团的打印机维修技术证书。

4.先进的维修设备：
为了能够完全对打印机的双面逻辑主板、多层逻辑主板进行电子元件芯片级的维修，广州得实直属的各维修中心配备了专用芯片取拔热风枪、防静电焊锡台、四踪高频示波器和一些专用工具，以及一套公司自己开发的打印机故障检测软件。使得整个打印机的维修在保证质量的前提下安全、方便、快捷。

5.专业的服务内容和范围：
广州得实直属的各维修中心承担着“得实”品牌DS系列打印机的售后定期上门巡检保养、上门保修、上门维修和外包维修合同服务的工作。

五、独有的“巡检服务”
为了保证用户的打印机工作在最佳状态，清除故障隐患，防止故障发生，确保用户业务工作正常进行，广州得实公司各直属维修中心的维修工程师每年一次对用户购买的“得实”牌DS系列打印机进行全面的“巡回检查保养维护”服务工作，简称“巡检服务”。每次巡检结束，均有“巡检记录表”提交用户备查。

第一次巡检安排，一般是在购买后的二～三个月内进行，以后每年进行一次，具体时间需要双方约定后进行。

六、响应时间
★ 具体服务内容和服务时间、响应时间
行业（含大型企业）用户向广州得实科技有限公司采购的打印机，将由广州得实科技有限公司下属各维修服务中心提供三年免费保修服务和免费零配件更换服务，直至保修期结束。保修日期自产品“三包凭证”或购货发票日期开始计算。保修期内打印机发生故障，将按下面的程序进行服务工作。
★ 用户故障报修电话服务
当打印机出现故障时，用户首先拨打广州得实行业用户服务专用电话[phone]，或者选择拨打距离用户故障机最近的广州得实直属维修中心的联系电话。在电话中与维修服务支持代表描述打印机的故障现象，若通过电话可以解决问题，则由用户自己按电话中描述的操作步骤自行排除故障。如果无法通过电话解决问题，维修中心将派出授权维修工程师，为用户提供上门维修服务。
标准服务时间：周一 至 周五： 8：30－1730
故障报修电话响应时间：指用户通过电话向广州得实直属维修中心报修故障申请服务的某一时间到维修中心向用户回答如何解决问题（电话排除或派出上门维修工程师）的时间。
响应时间标准为：0.5工作小时以内
▲ 上门现场维修服务
得实授权维修工程师在接到上门维修服务的通知后，将根据故障机的现象带上需要更换的零配件，在规定的上门维修服务响应时间内，到达用户现场为故障机排除故障。当时若不能完全修复故障机，则将该故障机带回维修中心进行维修，广州得实可以提供备用机或备件予以暂时替换（备用机可同时提供的最大量为：总采购数量的2％）。结果以不影响用户的正常工作生产秩序为标准。
标准服务时间： 周一 至 周五： 8：30－17：30
上门维修服务响应时间：指从故障报修电话响应结束到维修工程师抵达用户服务现场的时间。
响应时间标准为：
△ 在广州市区（老8区）和各直属维修中心所在地的市区范围内，得实维修工程师将在6个工作小时内到达用户故障机所在地。
△ 在广州市郊区（老4县级市）和各直属维修中心所在地的郊区（距维修中心约50公里以外）的范围内，得实维修工程师将在10个工作小时内到达用户故障机所在地。
△ 在广州市和各直属维修中心所在地附近周边城市的范围内，得实维修工程师将在16个工作小时内到达用户故障机所在地。如下表：
△ 现场服务响应时间表：
响应时间
4个工作小时
6个工作小时
10个工作小时
广州维修中心对应覆盖范围（广州地区）
越秀、海珠、荔湾、天河
、东山、白云、黄埔、芳村、番禺
花都、增城、从化
深圳维修中心对应覆盖范围（深圳地区）
深圳维修中心对应覆盖范围（深圳地区）
深圳市二线关内
深圳市二线关外地区

广州得实其它直属维修中心对应覆盖范围（广东省内其它地区）
佛山、顺德、东莞、肇庆、珠海、茂名、惠州、汕头、韶关、湛江、中山、江门、清远
揭阳、潮州、阳江、云浮
、英德
汕尾、河源、梅州、罗定、恩平、连州

七、技术支持
在“得实”系列打印机的整个使用寿命周期内，广州得实将为用户提供直接的电话技术支持、工程师上门技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。

1、免费电话技术支持
对于打印机产品的技术及质量问题，用户可以直接拨打得实集团免费服务电话800－810－9998，400-810-9998寻求技术支持，技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽可能通过电话排除故障。
标准服务时间如下：周一 至 周日： 8：30－20：30

2、工程师上门技术支持
在打印机的故障无法通过电话解决的情况下，可拨打广州得实行业用户服务专用电话[phone]，即可得到广州得实各直属维修中心的工程师上门现场的技术支持，使问题得到根本解决。
标准服务时间如下： 周一 至 周五（8：30－17：30）

3、电子邮件技术支持
除上述方法外，用户还可通过因特网向得实网上服务和技术支持的电子邮件地址：gzinfo@发送电子邮件寻求技术支持，广州得实有专门的人员接收并处理用户的电子邮件。

4、免费技术培训
根据用户的要求，广州得实可安排技术人员对用户的相关人员进行培训，培训的内容为打印机的使用、日常保养和简单故障的维修等，并解答用户在使用中遇到的各种疑问。

八、投诉电话
用户对广州得实各直属维修中心的维修服务有任何不满意，均可拨打：　
得实集团免费服务电话：800－810－9998/400-810-9998；　　
广州得实公司投诉电话：[phone]；联系人：章向东　　
标准服务时间如下：　　　　　

周一 至 周日：　　8：30－17：30

对所有的用户投诉电话广州得实公司服务管理中心将在4个工作小时内进行调查，并给予回答，最终处理至用户满意。

广州得实科技有限公司
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广州得实科技有限公司 全国免费服务热线：800-810-9998