售后服务介绍(详细版).doc

售后服务承诺函
一、售后服务承诺
优质完善的售后服务是对客户的重要承诺，现代中庆公司深刻地了解到客户的需求，对售后服务十分重视，公司配备专职的客户服务人员，以不断地提高客户服务的水平和质量。从而确保客户得到最优质的售后服务。
在客户服务的流程上，现代中庆公司客户服务中心贯穿于项目准备、用户需 求需求分析、系统方案、项目实施计划、用户培训计划、系统验收、技术支持、上门服务等环节中，真正实现客户服务的全流程监控与管理。
在客户的文档管理上，客户中心十分注重客户服务过程中的产生的各类文档资料的归集、编号、分类和保存。将根据所存档的项目文档资料，进行项目管理的总结、评估和提升，以期更好的服务于客户、向客户提供更为全面、高质的服务方案。
现代中庆对系统的全部软硬件设备自系统终验起提供为期3年的保修，并承担保修期内的全部技术责任。现代中庆保证提供给客户的各种设备能正常运行，并在合同保修期内，对有故障的设备进行免费返修，并提供故障诊断报告及解决方案，以便查阅，用户也可从中积累自维护经验。维修后，如果设备配置与初始状态不一致时（如升级或改版），将附上相应的配置说明。具体的承诺内容如下：
Ø 合同期内提供所有产品维修、维护，维护内容包括本公司供货的所有产品、模块、部件，由本公司提供的技术、工程内容形成的项目成果。
Ø 工程初验通过后，现代中庆将根据网络详细设计方案及用户网络的最终实现状态，通过网络分析，评估可能发生的网络突发事件类型以及各种类型突发事件对网络持续性运行的影响程度和危害级别，制定相应的应急反应措施和应急方案，作为系统维护协议的一部分。
Ø 我公司所提供的软、硬件产品均提供在国家规定的服务期限内的“新三包服务”。
Ø 对合同中我公司提供所有硬件均提供3年质保（含零部件）。
Ø 对合同中我公司提供所有软件均提供3年质保，保修期内提供系统的免费升级服务。
Ø 对于已经停产的零部件产品或者整机，我公司在3年质保期内免费提供同等或以上相关产品。
Ø 提供3年7×24小时现场维护服务。
我公司为此项目提供三年售后服务（自验收之日起），所涉及的软、硬件产品在国家规定的服务期限内实行“新三包”服务，软件产品提供终生免费升级服务，在免费质量保修期内如出现设备故障我公司免费提供咨询、维修服务，并无条件确保系统软、硬件的正常运行，质保期后我公司对所更换的产品及其它服务只收取成本费用。
二、售后服务制度
热线支持服务
现代中庆针对该项目提供专人热线响应工程师，热线响应工程师提供7X24小时服务（免费电话8009908898），用户可以在任何时间向热线工程师寻求技术支持，但是一般情况下热线工程师主要针对紧急情况，正常情况下建议不使用非工作时间的热线服务请求。
现代中庆将为本项目提供两个热线支持工程师，一个为责任热线工程师、一个为辅助热线工程师，当责任热线工程师无法提供服务时，用户可以向辅助热线工程师提出服务请求。
电话支持服务
用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通过电话[phone]）得到相应的技术咨询和解答。
电话支持一般处理非紧急状态的问题，如果用户遇到的是紧急状态，可以直接启用热线支持服务。
技术支持内容包括相关的硬件，软件平台，网络应用和应用软件等诸方面。电话支持包括进行硬件故障诊断，问题归类及故障隔离等，故障分析和排除等。
上门支持服务
对于紧急故障，在现场工程师奔赴现场的同时，公司同时进入应急方案准备状态，并根据以下情况执行应急方案：
Ø 现场工程师进入现场后确认无法进行现场恢复，则立即启动应急方案执行程序。
Ø 现场工程师在1小时内无法确定故障，并提出有效故障排除方案，立即启动应急方案执行程序。
Ø 上门支持服务保证在24小时内完成。
电子邮件支持服务
现代中庆随时为本项目的用户提供电子邮件技术支持服务，电子邮件技术支持包括：
1) 故障诊断和排除技术支持
2) 运行问题技术支持
3) 技术方案咨询
电子邮件技术支持对于紧急状态承诺当日答复，最长答复时间不超过第二个工作日。
对于非紧急状态，承诺答复时间最多不能超过一周，并且尽可能地快速答复。
应急服务
根据需要，在大型节假日、重要活动、重大政治事件期间提供现场值守应急服务。
三、售后服务体系
售后服务范围
产品售后服务
公司投标产品中，软、硬件产品运行出现故障时，公司立刻启动应急预案，对整个事件进行跟踪、记录；如果是因为操作系统或软件故障，我公司售后工程师也可能通过技术支持的几种方式解决。
故障响应时间
我公司承诺针对该项目故障响应时间不超过1小时，检修人员在3小时内到达系统故障地点排除故障，24小时内不能排除故障，公司立即启动应急方案，及时更换故障设备，保证系统正常运行。
系统升级服务
我公司在投标中应用的软件产品，完全由中庆公司自主研发，完全有自主知识产权，公司有能力提供软件产品的免费升级服务，系统软件新功能研发出来后，根据贵校现有系统的使用情况公司技术人员针对系统进行软件全面升级，实时更新动态链接库，保证用户最先体会新功能给教学带来的便利。
网络平台维护服务
作为服务组织，我公司始终重视对于整个系统的售后服务工作，因为它是保障网络平台能够保持无故障不间断运行的重要手段。虽然我公司对于整个系统的稳定性经过严格的测试，但由于受周围环境（如供电系统、教室湿度等）的影响，在使用过程中有可能出现问题。我公司将负责此平台的售后服务工作。主要包括网络系统的正常运行、服务器及网管机及其他机器操作系统的稳定性、由我公司提供的软件方面技术支持及升级服务。
其他技术服务
如用户系统需要扩容，我公司将免费为用户提供完整的技术解决方案，为用户在系统扩容时免费提供技术支持等服务及部份有偿服务。
四、售后服务保障
产品质量保障
产品是构成此次项目的主体（如：媒体服务器、信息交互式中控、数字媒体中心、数字电视墙、液晶电视、数字电视墙，录播工作站等设备）。在产品选择上，我公司一直秉承“质量第一”的原则，保障了用户在产品使用过程的稳定性。
同时，我公司承诺，我公司选择的所有产品均满足标书中的质保要求时间，甚至超出标书要求。
平台稳定性保障
平台稳定是标志着工程是否成功的一项重要标准。我公司在投标前会对选择的外围产品进行稳定性测试，平台测试是实施准备前最重要的一个环节，根据投标要求，我公司与各厂商达成协议，在投标前需对投标产品进行模拟环境平台搭建。主要包括硬件产品性能测试、网络平台测试、网络连通性测试、应用软件和教育平台软件测试等方面，通过以上的测试手段，保障平台的整体稳定性。
系统的恢复保障
设备测试完成后，所有硬件平台、软件平台在网络的无故障无延时运行后，通过系统重新安装、异常断电等多种手段测试整个系统的稳定性，当系统全部测试完成后，我公司技术人员根据系统的特点及所需要常用软件做出系统自动恢复光盘，作为在系统瘫痪后快速恢复系统的手段，通过实际的测试,保证在网络系统瘫痪时仅需要十分钟就可将系统恢复到正常状态；同时我公司根据此次项目的具体特点编制详细的培训教材、软件安装要求及使用人员手册，保障用户在使用、故障排除等方面在短时间内完全掌握本系统的操作及排错技能。
服务网点
公司在全国设立了26个服务机构并建立了系列产品的备件库，其中贵州分公司和技术服务机构位于：贵阳市南明区解放路188号。0851-85761958，
杜平：18985105346（贵阳、遵义地区专线） 文李亚：18608503669（铜仁、毕节专线）
王学峰：18111930417（六盘水、安顺专线） 陈贵：18166729485（黔南、黔东南专线）
五、其它服务承诺
我公司承诺提供优质的售后服务，出现质量问题时，质保期内，免费负责三包（包退、包换、保修）；质保期外，负责维修并按规定收取成本费，所需的备品备件以市场最优惠价格供应。