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基于价值链的酒店餐饮竞争力分析
　　价值链是分析企业竞争优势来源的有效工具。本文借助价值链的思想，通过构建餐饮价值链，采用比较的研究方法，对酒店餐饮的竞争优、劣势予以分析。并在分析的基础上提出培育酒店餐饮竞争力的对策。
　　随着服务业的兴起，餐饮业也以强劲的势头在市场上崛起，从1999年到2003年，我国餐饮市场的总销售额从3080.38亿元，逐年增长到3554.76亿元、4368.9亿元、5067.92亿元和6060亿元，分别以15.4%、22.9%、16%和19.5%的比例增长，四年的平均增长率为19.4%。而构成这些数据的企业主要是独立经营的社会餐饮企业（以下统称为社会餐馆）和酒店餐饮部门，它们也构成当前以营利为主要目的的餐饮部门的主体。但历年的统计数据和经验表明酒店餐饮始终竞争不过社会餐馆，如北京市统计的2003年北京市餐饮业企业营业收入前100名中，近90%都是社会餐馆，只有北京华汇金润酒店、四川饭店、贵阳饭店等少数几家饭店榜上有名。缘何酒店餐饮发展不起来，酒店餐饮的竞争力究竟体现在哪些方面，这成为许多酒店餐饮管理者考虑的问题，本文试从价值链的角度对酒店餐饮的竞争力予以分析。
一、价值链理论综述
　　价值链（Value Chain）最早由美国哈佛大学教授迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出，波特认为企业为了最终满足顾客需要而完成一系列作业的实体，形成一个由此及彼、由内到外的作业链（Activity Chain）。企业所从事的物质上和技术上的界限分明的活动都是价值活动，可以把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同又互相联系的经济活动，或者称之为“增值活动”，其总和构成了“企业的价值链”，每一项经营活动都是价值链上的一个环节。一定水平的价值链是企业在一个特定产业内的各种活动的组合,竞争者价值链之间的差异是竞争优势的一个关键来源。价值链分为两大部分：与商品实体加工流程相关的“基本增值活动”和支持或服务于基本增值活动的“辅助性增值活动”。
二、餐饮价值链构成
　　餐饮价值链的构成与企业价值链有相通的部分，也有其特殊的环节。相通之处在于两者都围绕产品流程而形成，有基本增值活动，也存在辅助性增值活动。不同之处在于餐饮是集生产、服务和客人消费与一体的行业，客人消费与产品生产具有同一性。在其他企业，顾客只能看见产品，而感受不到企业的人力资源、企业基础设施等水平的高低。
但在餐饮业，顾客不仅关注食品质量的好坏，还关注就餐环境，员工服务等等方面，不仅要求有物质上的食品享受，还有精神方面的需求。因此，餐饮价值链是一个对客的综合体，体现了直接对客服务环节和间接支持环节对创造企业利润的作用，其构成如图1所示。
图1 餐饮价值链
　　餐饮价值链中的基本增值活动指的是餐饮经营的流程走向，它包括食品制作准备、食品质量和创新、经营管理、服务和卫生安全；辅助性增值活动是指与餐饮基本增值活动密不可分的、保障基本增值活动有效运行的支持性活动，它主要包括信息系统、环境氛围、人力资源、营销和成本控制五个方面。辅助性增值活动和基本增值活动缺一不可，共同促进餐饮企业（部门）利润的实现。
三、酒店餐饮优劣势分析
　　本文将酒店餐饮与社会餐馆进行对比，对酒店餐饮价值链各环节的竞争情况予以分析，从而得出酒店餐饮竞争优、劣势所在。　
（一）基本增值活动
　　1、食品制作准备质量欠缺
　　食品制作准备主要包括采购、验收、贮存和发放等。在大部分酒店，这些工作由不同部门的员工负责，采购由采购部完成、验收由厨房员工负责、贮存和发放归仓贮管理，由此产生了许多问题。如饭店有相当一部分采购人员缺乏相应的餐饮烹饪知识，识别原料的能力不强，不能根据菜品的要求挑选最合适的原料，从而影响菜品质量；在食品贮存时，由于仓库管理员工的外行而产生一系列因贮存不当导致原料报废的现象。其二，酒店采购、仓管和餐饮部是三个并行的部门，餐饮部并不能直接调配其他二个部门，部门间的协调成为餐饮部需考虑的一个主要问题。如果沟通不当，则会严重影响餐饮部的工作绩效。
　　2、菜品质量和创新不足
　　餐饮是社会餐馆唯一的产品和创利来源，而只是酒店众多产品中的一种。酒店还有客房、娱乐等其他部门创利，即便某个月餐饮的销售额为零，餐饮部门的员工还是可以领到当月的工资。餐饮部门并非起着饭店“生命线”的作用因此，酒店餐饮部对菜品的质量和创新并不是相当看重，菜品质量不稳定、更新速度慢。
　　3、经营、管理效率低下
　　酒店餐饮部的决策意见必须得到酒店高层的同意后方可实施，因此其经营灵敏度远不如社会餐馆。此外，许多酒店餐饮部实际上由两部分组成：厨房食品和餐饮服务，分别归行政总厨（厨师长）和餐饮经理负责，两部门之间经常会出现沟通和协调脱节问题，致使生产、服务效率低下。
　　4、服务缺乏灵活性
　　我国稍具规模和档次的饭店都是旅游星级酒店，必须遵守相应的行业和星级评定标准，因此，酒店餐饮在服务过程中会因为追求所谓的“标准”而使服务显得呆板、生硬，远不如社会餐馆灵巧、活泼。此外，在大部分社会餐馆中都有顾客留言本、顾客意见簿等来实现顾客信息反馈，从而根据顾客意见及时调整本企业的行为。而目前酒店的顾客信息反馈主要集中在客房，针对餐饮部门的信息反馈还比较溃乏，以致于酒店餐饮不能及时了解顾客的真实想法，调整自身的经营活动。
　　5、卫生和安全状况较佳
　　卫生与安全是餐饮管理者不可忽视的两个主要问题，餐饮服务的职责之一便是向顾客提供既安全又健康的食品。酒店餐饮部除要服从餐饮行业管理，听从卫生部门的指挥外，还因隶属于酒店的缘故需受旅游相关部门的监督，如大部分酒店都参与旅游局设立的星级评定，这部分酒店则必须满足《饭店星级评定标准》，一旦不符合标准将受到相应的惩罚。此外，公众对酒店一般存有敬畏之心，认为饭店是高档次的、卫生的场所。所以总的来说，在卫生与安全方面，酒店餐饮占有比较大的优势。
（二）辅助性增值活动
　　1、信息系统先进
　　随着计算机的普及和网络技术的进步，目前酒店大多都有自己的信息管理系统，如酒店管理系统（PMS）。但信息系统成本较高，从而使许多社会餐馆望而止步。通过信息系统的运用，酒店餐饮的前台预订情况、客人点菜情况等可以通过计算机传递给后台操作人员，从而加大服务效率。信息系统的运用还有利于酒店及时了解餐饮库存情况，以便采取相应的行动，做到适当的购买和销售安排。
　　2、环境氛围较差
　　酒店餐饮部为符合酒店整体的形象和格调，在进行装修时，往往从酒店总体考虑而忽略自身目标市场的喜好。此外，酒店餐饮一般大厅较大，包厢较少，这一特点违背了大多数客人喜欢在封闭环境下就餐的心理。
　　3、人力资源优越
　　与社会餐馆相比，酒店餐饮部门的人力资源有其优越性。首先，酒店餐饮部门可以与酒店其他部门实现人力资源共享，即与其他部门交叉培训，在餐饮高峰期向其他部门借调员工，从而减少餐饮员工的需求量。其次，在公众心目的中，酒店的信誉度和美誉度均要高于社会餐馆，从而使酒店员工比社会餐馆员工更具有地位感，这种地位感使得酒店员工有更高的工作积极性和稳定性。
　　4、营销力度不够、效果不佳
　　酒店营销强调整体营销的效果，追求的是酒店整体形象。酒店的餐饮部门只是众多部门中的一个，必须与酒店整体形象相匹配，很少根据餐饮本身的优势开拓市场，进行专项营销。其次，酒店的营销工作由营销部门负责，限于人力及智力等方面因素，餐饮的营销工作往往力不从心。
　　5、成本优势
　　同社会餐馆比起来，酒店餐饮具有规模效应。首先，酒店餐饮部在设施设备的维修、保养，人力资源的招聘、培训、各种原料、燃料的采购等方面与酒店有统一性，可与其他部门分摊费用，从而降低成本。其次，酒店餐饮部可以与其他部门实现资源共享、调配，从而实现资源配置最优化，成本最小化。
　　此外，许多酒店管理者认为酒店最核心的功能是为顾客提供住宿服务，餐饮服务只是派生出来的一项辅助服务。因此，在许多酒店中餐饮部的经营都以客房部为中心，酒店进行目标市场定位时也着重考虑住宿客人。这种从属地位的事实，导致酒店餐饮部缺乏自主性和灵活性，不能根据自身的资源、能力情况选择目标市场，提供有针对性的服务。
四、酒店餐饮竞争优势的培育
（一）优势强化
　　1、 利用先进的信息系统，加大服务效率
　　如前所述，酒店餐饮能共享饭店先进、完善的信息系统，餐饮服务信息系统可以提供及时的信息，以供经理人员准确、及时的运用这些信息有效地制定决策，为顾客提供高效的服务。餐饮服务所涉及到的信息系统主要包括：电子收银系统、点菜输入系统、预订系统等。
　　2、 发挥销售连带优势
　　酒店除了出售餐饮产品之外，还有客房、旅游商品等其他产品以供出售，这无形中增加了酒店餐饮出售的机率。如酒店接待团队客人，除供相当一部分客房外，还需为客人提供膳食。酒店餐饮的连带销售优势在会议客人身上体现得最为明显。会议室是会议客人消费的主要产品，而住宿、餐饮则是延伸出来的辅助消费。但会议客人尤其是商务会议客人的消费水平较高，所要求的餐标也较高，由此大大提高了酒店餐饮的收益。酒店餐饮也可利用此类机会加大对自身产品的宣传，提高产品的知名度。
　　3、 整合酒店产品，将餐饮产品融入酒店大产品范围
　　酒店可将餐饮服务与客房服务、娱乐项目进行融合，形成食、住、娱一条线，联合促销。如酒店可将卡拉OK厅与餐厅包厢合并，使客人在就餐同时享受美妙的音乐，就餐结束后还可直接在餐厅内唱歌。这一组合不仅大大增强饭店餐饮的竞争力，也起到了整合酒店资源的作用，实现各部门资源共享，大幅度的降低了产品成本，增强酒店餐饮的价格竞争力。
　　4、 提供高标准的产品或服务
　　“酒店讲排场、酒楼讲味道、大排档讲实惠”这句普遍的俗语道出了饭店餐饮产品的定位，即给客人身份和地位。因此，酒店餐饮必须对客提供高标准的产品或服务。这首先体现在酒店餐饮设施设备和用品上，如就餐器具、摆台桌布，但更多的体现在服务方面。酒店餐饮必须既提供规范化、标准化的服务，又能针对不同客人提供个性化的服务，使客人真正体会到酒店餐饮。

（二）劣势整合
　　1、转换经营理念

　　随着餐饮市场消费观念的变化，旅游者由崇尚豪华转为务实，加上大众餐馆的兴起，酒店餐饮的经营不得不及时转换经营理念，开拓大众市场。酒店餐饮仅靠住店客人来维持运营是远远不够的，必须立足于社会、服务于大众，如此才有源源不断的客源，才能保证酒店餐饮持续的创收保证，也才能保证酒店餐饮竞争的持久性。
　　2、加大对餐饮部门的重视
　　餐饮部门是酒店的一个重要的创收部门，如若经营妥当将能使酒店扬名，形成具有特色的餐饮品牌。但这一目标的实现首先必须确立餐饮在酒店中的地位，酒店管理者应改变把餐饮部作为客房部附属的观念，真正把餐饮产品当成酒店一个主要产品来抓。
　　3、提高食品质量
　　食品质量是餐饮产品的生命线，是内核。没有食品质量作保证，酒店餐饮就无所谓竞争。食品质量是酒店餐饮竞争优势最为关键的来源。提高食品质量主要从如下方面入手：①选择适当的、可靠的供应商，稳定食品原料货源，保证食品采购质量。合理计算采购数量和批量，采购太少，会出现库存短缺，以至于减少销售额，使顾客失望、不满意；但若采购过量，则会因贮存时间过长而影响食品质量，甚至造成浪费。②加速存货周转，保证原料在适当的温度、湿度下存贮，保持仓库清洁和空气流通，减少因存贮不当而使原料质量下降，进而影响菜品质量；③制定标准菜谱，减少因厨师调整等人为因素导致的食品质量不稳定；④把握好食品上桌的时间，保证食品在最佳质量的状态下上桌。
　　4、提高菜品创新能力
　　顾客的需求是不断变化的，酒店餐饮必须提高自身菜品创新能力，以迎合消费者的口胃，实现顾客满意。菜品创新包括 ①加快菜肴的更新速度，避免出现顾客对饭店菜肴产生厌烦感；②提高菜单的创新度，从形式上保持顾客的新鲜感；③丰富菜品的展现形式，可通过设立橱窗等形式展示菜肴样品。提高菜品创新能力的核心是时刻保持顾客对酒店餐饮产品的新鲜感、惊喜感，从而使顾客满意，最终实现顾客忠诚。
　　酒店餐饮的优势地位或劣势地位不是一成不变的，它会随着时间的变化、市场需求的变化而变化。但酒店餐饮若想在竞争中长期处于优势地位，则必须时刻剖析自身的优、劣势，及时根据内、外环境的变化做出相应的调整，强化优势，克服劣势，形成自身的核心竞争力，如此才是酒店餐饮的永续制胜之道。