餐饮服务工作流程(6).docx

酒店粤菜厅服务员日常工作流程
主要职责 : 以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。
职 位 : 粤菜厅服务员 级 别 : G
工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 粤菜厅
工作关系 : 上 司: 粤菜厅资深领班/领班 下 属 : 无
工作大纲 :
1. 日常礼节、礼貌
2. 规范语言
3. 营业前准备工作(铺台布/口布折叠/备餐区之准备)
4. 菜单认识
5. 酒水、茶叶认识
6. 摆设餐桌/位
7. 收去额外的餐位
8. 服务口布
9. 卸筷套
10. 服务小毛巾
11. 厢房服务
12. 对菜
职位名称 : 粤菜厅服务员
决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)
内 容 原则和限制
1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉
2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费
3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报
酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中餐部
2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部
工作项目 提供的信息 信息接收
1.客人意见收集 1.客人对餐厅服务/食品的意见 1.中餐部/中厨出品部
2.菜单/点心单落单 2.客人要求/份量/数量 2.中厨出品部
酒店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.本地客人/私营企业主 1.提高餐厅的上座率
2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店和本餐厅的知名度
工作职责规范 –粤菜厅服务员
类别
基本要求
备注
基本常识

交际技巧
工作经验
学历(或培训经历)
性 格
外貌身材

年 龄
语 言
其 他
1.有粤菜基本知识；
2.熟识粤菜服务程序和良好服务意识；
3.有上进心，有一定工作能力。
待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。
具国际星级酒店一年以上工作经验
高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证）

外向
男 身高1.70米，五官端正
女 身高1.60米，样貌甜美
18-25岁
普通话、粤语流利，表达能力良好
能适应饭店因工作需要非工作时间加班

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1.日常礼节礼貌
面部表情
迎送客人的表情
微笑
面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。

待客的表情
1．和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称“是” ；
2．客人与你讲话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；
3．在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼；
4．员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。

举手与礼貌
1．客人来时要问好，注意讲 “欢
迎光临” ；客人走时注意讲“欢迎下次光临” ，任何时候不得说 “喂”或“不知道” ；
2．无论从客人手上接过任何物 品，都要说“谢谢” 。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不能毫无反应；
3．要注意称呼客人姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士；
4．离开面对的客人，一定讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发，继续服务。

2
规范语言

称呼

X先生\X小姐\X女士\X夫人\X太太

欢迎语
欢迎您到我们XX大饭店。
欢迎您到X粤菜厅。
欢迎多提意见。
欢迎您介绍您的朋友来进餐。
欢迎光临。

问候语
您好\早晨\午安\晚上好\节日好\新年好\恭喜发财\圣诞快乐

祝贺语
恭喜\祝您生日快乐\祝新婚快乐\祝您幸福\祝您健康长寿\祝万事胜意\祝马到功成\祝一路顺风

道谢语

道歉语

多谢\谢谢\吾该\多谢您的宝贵意见\多谢...元\多谢您告诉我这些事情
对不起，我得去干活/有人叫我了，有空再谈吧；
对不起，我马上帮您查(追)一下；
对不起，我马上通知经理；
对不起，这张台有人定了，请到那张台坐，好吗；
对不起，我马上帮您换一个。

敬请语

接电话用语
请让一让，谢谢!
请自用\请慢慢品尝\请看看我们的菜谱\请点菜\请擦擦手\请讲\请稍侯\请先订座\请签单\请这边走
早晨!豪门粤菜厅，您好!
晚上好...
请问找哪一位?
对不起，这里是豪门粤菜厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧.
请等一下，请讲...
请稍侯，我帮您查一下.

告别语
多谢，再见!
(Bye-bye)
欢迎再来，一路顺风.
明天见\晚安

3
营业前准备工作

备餐区
服务车
1．打开热水机电源；
2．擦干所有菜盖、托盘；
3．整理茶壶、菜夹；
4．茶叶补充及分类；
5．检查电脑系统；

6．工作台及其区域卫生；
7．准备所有配菜汁酱的准备工
作。
1．用抹布擦净服务车的轮子、边缘，每层铺垫好干净的台布；
2．准备足够服务叉匙、筷子、翅碗、烟盅、骨盘及茶杯等需要经常添加或更换的餐具；

服务台

铺台程序
3．摆至定位。

1．整理菜单、酒单，如有污损，请补领齐；
2．检查电脑系统；
3．准备好托盘；
4．准备好客人入座记录表；
5．备足翅碗、筷子、汤匙、茶杯、台布、席巾及烟盅等用量较大的餐具；
6．补齐抽屉内的项目；
7．准备足量擦净水杯。

1．检查餐台是否稳固，餐桌位置是否正确，如餐桌不稳定应加以调整；
2．站在餐桌旁，将拆叠的台布放在餐桌上，台布的两条边朝向自己，台布的拆叠方朝向外面；

合适的台布

3．将台布的中骨线叠到餐桌的中央，握住台布边；
4．放下台布一边将台布垂放在餐桌的对面；
5．将台布的中骨线重新拉回到餐桌的中央；
6．放开台布的中骨线，将剩下台布铺上靠自己一方的桌面；
7．检查台布是否居中，前后左右是否均匀，台布的回角应该覆盖餐桌的回角；
8．然后再按上述方法将第二张 台布铺上。

其他

1．灯光、音乐、空调调整规定位置；
2．检查鱼池并擦拭；
3．桌面摆设；
4．按规定时间用餐；
5．环境卫生的检查。

4
菜单认识

1．对本餐厅的菜牌、特别介绍、套 餐、点心单必须十分熟悉，通过培训了解每一样菜式的特点、制作方法、大约所需的制作时间、属于哪一个菜系；
2．如珍品类、海鲜类要清楚产地、饮食功能及制作方式；
3．熟记每一样点心、菜式的价钱，以便服务客人；
4．了解当天供应品种，如：例汤、海鲜、时菜、鲍鱼头数、甜品、水果特别介绍，沽清类、海鲜时价变化等。

5
酒水茶叶认识

对本餐厅的供应有充分的认识，清楚有哪些品种供应，了解产地、生产日期、价钱；果汁了解其功效、价钱，以便向客人推销。

中国白酒分类
1.酒度在40o以上的酒均为高度酒；
2.酒度在20—40o之间的酒为中度酒；
3.酒度在20o 以下的酒为低度酒。

主要品牌：茅台酒、五粮液等
黄酒、葡萄酒、啤酒等

18种中国名酒

啤酒鉴定
茅台酒、泸州老窖特曲、汾酒、五粮液、剑南春（四川绵竹）古井贡酒、）洋河大曲（江苏泗阳、董酒、烟台红葡萄酒、北京红葡萄酒、河北沙城白葡萄酒、河南民 权白葡萄酒 、烟台味美思、烟台金奖白兰地、山西竹叶青、绍兴加饭酒、龙岩沉缸酒、青岛啤酒。

1.酒液透明有光泽，不得有悬浮物和沉淀物；
2.啤酒色泽的深浅因品种而异；
3.啤酒的泡沫以洁白细腻者为佳，并能持久挂杯（不低于3分钟）好；
4.具有显著的麦芽清香和酒花微苦而爽适的口感，不得有其他的味道 。

青岛啤酒、生力啤酒、嘉士伯啤酒、百威啤酒、喜力啤酒
6
摆设餐桌位

准备事项
1．准备所需足量的器具，依所
分配的区域；
2．检查餐桌椅是否干净无缺
口，座垫、席巾、台布无破
洞无污渍；
3．先调好桌子正确位置；
4．铺台布依标准作法，十字取
中，四角对称，有破烂或不
干净的要及时更换。

早餐摆位
1．骨盘摆在座位正中，距桌边
2厘米；
2．翅碗连汤匙摆在骨盘正上方
1厘米处，匙把朝左；
3．筷子连架，筷架摆在翅碗右
侧，筷子搁在筷架是，筷子
套的公司标志搁于筷子加
上，筷子尾距桌边2厘米，
筷子与骨盘垂直线平行；
4．茶杯连杯碟，杯碟摆在筷子
右侧，距桌边2厘米，茶杯
反扣在杯碟里，杯耳朝右与
筷架平行；
5．牙签摆在筷子与骨盘中间，
牙签尾与筷子尾成一直线；
6．烟盅摆法：小台统一摆在台
角，8人台按三角形摆3个，
10-12人台按十字形摆4个。

午、晚餐摆位
1．骨盘摆在座位正中，距桌边
2厘米；
2．翅碗连汤匙摆在骨盘左前方
1厘米处，匙把朝左；
3．味碟摆在骨盘右前方与翅碗
并排；

7
收去额外的餐位

准备事项

服务程序
当客人坐在一张摆好的台前，不被使用的位置必须马上移走。

1．左手端托盘，先将席巾叠好
放在托盘左端；
2．骨盘放在靠手臂一则；
3．味碟放在翅碗上，摆放在骨
盘上方；
4．茶杯、杯碟放在托盘右边；
5．筷子、筷子架、牙签放于托
盘前端；
6．根据工作柜布置，把用具放
回柜中。

托盘

注意事项
动作要轻，尽力减轻噪音。

8
服务口布
提起折好
口布
1．由客人右方拿起摆放于桌面的折
好口布；
2．侧身轻轻摊开口布。

对折
对折成三角形。

摆放
1．回身将口布摆置于客人之大腿上
轻轻摆放，右手先进入；
抱歉！

2．以此方法，再服务下位客人。

注意事项
1．千万不要伸手触摸客人之大腿或
其他身体接触；

2．动作不宜过大，如甩口布等；

3．尽量只接触口布边缘。

4．如果有人客未到齐，巾花及餐位
暂不变动。

9
卸筷套
取筷子
侧身靠桌，由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子。
抱歉！

拿出筷子

摆回筷子
左手将筷套口向下倾倒，筷子由开口处慢慢划出，用右手接住筷子之粗头部位，顺势拿出筷子。

将筷子摆置于筷架上细头部位向上，以此服务其它客人后微笑离开。

谢谢！

注意事项
1．不得接触筷子之细端部位；
2．筷套须整齐回收。

10
服务小毛巾

准备事项
依所服务之客人人数至备餐区，将热小毛巾用毛巾夹自保温箱内夹出，平整放进于毛巾篮内。

毛巾篮/夹
服务小毛巾

1．自客人左侧服务毛巾，用毛巾夹，夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上，以此方法服务其他客人，微笑离去；
2．用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走。

毛巾必须洁净消毒，冬天要够热，夏天要微温，动作迅速，宜保持毛巾之温度。如为第二次之服务，则先夹取脏毛巾放于篮子之另一端，再服务新毛巾，每餐每位客人至少更换二次毛巾。
先生/小姐，请用毛巾。

注意事项

11
厢房服务

准备工作
客人到达前须作下列检查：
1．灯光；
2．音响音量；
3．空调；
4．桌上菜单；
5．服务台/车备妥器皿；
6．桌上摆设是否合标准；
7．开门迎接客人到达。

1．服务入座，摊口布、冰水、热茶
等服务；
2．尽量不离厢房，门要保持关着，
以保隐私；
3．服务每道菜前须介绍每道菜名；
4．酒水推荐销售菜服务；
5．分菜、分汤、分鱼服务；(如为桌席菜单)
6．更换毛巾、烟灰缸，添加茶水；
7．除非必要，尽量不让太多工作人
员进入厢房；
8．用挂壁式电话与控菜员沟通出菜
时间，以利出菜顺畅；

9．记住每位客人名称，尽量直呼客
人尊称；
10．客人起立，帮忙拉起椅子，指
引他去厕所方向，同时口布须
折好置于桌上。

12
对菜
餐中对菜
巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间内上桌，并随时留意客人所点菜肴上桌情况，随时调配出菜时间，以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而导致菜冷。

Captain
Order第三联

餐后对菜

您好！您所点的菜都

来了，份量够不够？要不要再加点菜或为您推荐XX，谢谢！