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提升志愿服务模式的思考与探析

【摘要】经过三十多年的发展与成长，我国已形成了较为完备的志愿服务体系，并在全国各地成立了众多的志愿服务组织，其中江左志愿服务联合会是极具特点的一家机构。本文主要介绍了江左志愿服务联合会在志愿服务“三化模式”建设中的一些探索，从运行机制规范化、志愿项目品牌化、志愿服务城乡一体化三个方面，来阐述一些经验。
关键词：志愿者；运行机制；志愿项目；社会服务；

引 言
江左志愿服务联合会的“三化模式”即运行机制规范化、志愿项目品牌化、志愿服务城乡一体化。“三化模式”的逐步形成为政府的公共服务外包提供了可能性，真正意义上实现了志愿组织作为社会服务领域政府助手的职能。有助于找准民间公益组织在社会发展中的定位，做好社会组织的扶持和发展工作，实现政府职能转移。
一、江左志愿服务联合会概况
江左志愿服务联合会成立于2015年2月，是经县民政局核准登记成立，由热心公益人士自愿组成的非营利性社会服务团体，业务主管单位是县文明办。联合会旨在服务广大志愿者、各类志愿者组织，倡导志愿文化，弘扬公益风尚，为志愿者项目的汇聚和匹配搭建平台。
近年来，江左县的志愿服务工作逐渐由青年倡导发展到全社会参与，从行政主导拓展到社会动员，从以个别赛会志愿服务为主扩大到社会公共生活的方方面面，各类志愿服务组织，尤其是“青禾公益”“春百合”“黄手帕”“四叶草”等一些民间志愿服务组织纷纷涌现，项目活动异彩纷呈。根据县文明委提出的推进志愿者活动“规范化培训、品牌化培育、信息化支撑、社会化运作”的目标，江左县逐步开始系统化、制度化、项目化地推进志愿服务工作。
江左志愿服务联合会所提供的志愿服务已经初具规模，截止目前，全县共有注册志愿者35800多人，开展志愿服务项目120多个，志愿服务组织70余个。由于近年来志愿者数量的日益增长，服务质量的日益提升，联合会在江左本地至浙江省都树立了较好的口碑，与政府及其它社会组织的合作也日益增多，跨地区的救援服务也让越来越多的人看到了江左志愿服务联合会的实力。
二、江左志愿服务“三化模式”的具体实践
（一）运行机制规范化
运行机制建设是志愿服务持续开展的保证。从2015年江左志愿服务联合会建立开始，江左县出台了《江左县志愿者管理办法》等文件，建立健全了志愿服务运行机制。经过两年的运作，已经逐步建立形成了江左特色志愿服务领导机制、志愿服务考评机制、志愿服务线上线下联动机制。
1．建立统一的志愿服务领导机制。成立由县委主要领导任组长，有关县领导任副组长，各有关部门负责人为成员的县社会志愿服务组织培育和扶持工作领导小组，负责协调推进此项工作。建立江左志愿者服务联合会，进一步完善政府购买服务工作机制，建立“文明办牵头协调，江左志愿服务联合会自主运行，部门齐抓共管，社会共同参与”的志愿服务工作体系。
2．建立志愿服务线上线下联动机制。县级层面成立江左志愿服务联合会，乡镇层面成立新市镇“古镇新文化”、武康镇“七色花”、雷甸镇“四叶草”等志愿者团队15支，村级层面成立“江左嫂”志愿服务队等特色团队，搭建了志愿服务的“三层·十五站·多服务队”模式。与此同时，利用互联网实现了线上线下志愿服务管理功能的全方位覆盖与融合。充分利用“志愿+互联网”的新模式，以“江左县志愿服务网络平台”网站建设为中心，首创“志愿者APP管理平台”，整合“12349热线”，开设“文明江左”、“江左志愿”、“青禾公益”等微信公众平台，建立了集志愿服务诉求窗、志愿信息联通桥、志愿人才资源库等功能的网络平台。
3．建立完善的志愿服务考评机制。建立一套综合评价指标体系，从志愿热情、服务时间、培训经历、服务经历、专业特长、各方评价等6个指标进行评价，以全面有效的评价指标来综合衡量志愿者的素质和经历。打造信息化评价系统，由各个分协会负责定期对所在联合会中志愿者的各个指标进行跟踪式数据输入，确保整个评价过程的公开、透明。
（二）志愿服务项目品牌化
志愿服务项目的品牌化，让志愿服务与日常生活相结合、与兴趣爱好相结合、与社会热点相结合、与工作技能相结合，激发志愿者奉献爱心的热情，提升志愿服务的创新力和影响力，推动志愿服务项目持续化运作。同时，项目品牌化为联合会拓展服务的广度和深度提供了有力支撑，也使全县的志愿服务工作有了扎实的抓手，更让广大群众有了参加适合自己的志愿服务活动的选择。
1．制定长远的志愿品牌发展战略。实现志愿服务品牌化是志愿服务未来发展的必然方向。志愿组织长期规范的发展，提升志愿服务意识最大化的发挥，必须坚持长远的品牌发展战略。首先，需进行准确的志愿服务品牌定位；其次，必须实现供需的有效衔接；最后，积极的品牌联合。江左志愿服务联合会很好地体现了这一观点，根据社会供需关系，成立12支“技术帮扶队”和15支“阳光服务”项目组。“技术帮扶”项目组通过深入企业一线开展技术指导服务100多次，为企业创造效益1670余万元；“阳光服务”项目组以社会救助救济、公共公益事业等为主要服务内容开展便民服务，被居民亲切称为“百姓110”；“钱大姐帮忙”服务热线，自2010年开通至今，已调解社区矛盾195次，调处成功率达到91%。
2．打造特色志愿服务品牌。结合“讲道德 更和谐”构建和谐医患关系，设立“义剪美”——麻风病疗养院项目、“急诊陪护365”项目、“春百合”无偿献血项目等医疗类志愿服务项目；结合“讲道德 更高尚”加强和提升中小学德育工作，设立勇敢者魔方——青少年心理辅导服务项目、送教上门——培康学校特殊教育志愿服务项目等教育类项目；结合“讲道德 更安全”文明出行活动，设立游指引——文明出行交通劝导项目、莫干山镇小导游志愿服务项目等交通类项目。其中“急诊陪护365”项目将志愿服务定位于构建和谐医患关系，坚持了8年，组织7200余人次志愿者服务，累计服务时长达到17300余小时，山东、江苏等地的志愿组织纷纷加盟“急诊陪护365”项目，作为案例在当地进行普及推广。并在第三届中国青年志愿服务项目大赛，获“浙江省2016年志愿服务大赛金奖”。
3．加强志愿服务队伍建设。志愿组织走品牌化道路，必须培养志愿者的专业技能，进行专业化评价，形成志愿者的专业化形象，从而以专业化优势形成与其他志愿组织相区别的竞争优势，树立具有自身特色的品牌个性，推动志愿服务的持续发展。江左县在开展志愿服务项目招募之前，对报名参加活动的志愿者进行了严格的面试，聘请专业的老师进行了考评，最终组成了稳定的队伍，进行活动。我县组建专门开展突发性城市应急救援、户外性意外事件紧急搜救、大型活动安全引导公益援救等活动的山鹰救援队，由热爱公益事业的户外运动爱好者、相关行业人员自发组建，队里的每一位队员都拿到了红十字救护员证、救护培训师资格证，已先后参与了厄瓜多尔地震救灾、江苏阜宁自然灾害救援、南方水灾救援等行动。

图表 江左县志愿服务联合会常态化项目组

类 别
名 称
主要工作
项目组
外联组
负责联合会大型项目对接工作
捐衣组
负责捐衣组开展工作
交通组
负责莫干山交通引导工作
文保组
负责江左古桥保护工作
众益场
负责爱心超市和卖吧计划工作
培康组
负责培康学校项目工作
社区组
负责社区活动工作
医疗组
负责人民医院值班工作
项目组
敬老组
负责县内敬老院活动的开展工作
助学组
负责走访关爱留守儿童项目工作
未来志愿者组
负责带领小志愿者开展活动
新居民组
负责新居民、小候鸟活动
网宣组
网络宣传，发布活动信息等事务
文史组
负责走访县内抗战老兵、挖掘文化历史
义剪美组
负责给麻风病人理发工作
老年大学
负责带领老年志愿者参加活动
文艺组
负责联合会文化活动
心理辅导组
负责开展公益类心理辅导活动
健康预防组
负责武康公共娱乐场所疾病预防工作
健康引跑组
负责健康引跑、科学跑步项目
易品清莲组
负责给孤寡老人送爱心餐项目
老百姓大药房组
负责开展健康类公益活动
志愿小天使组
负责针对儿童设计与开展培训活动
伴城伴乡
负责莫干山自然普查项目
春百合
负责无偿献血服务
西郊社区项目组
负责协助全县五水共治工作

（三）志愿服务城乡一体化
江左的志愿服务正不断由城市向农村拓展。以“五水共治”为契机，深入开展保护余英溪、节能减排乡村行等活动。结合莫干山镇、筏头乡等生态资源，积极打造专业志愿者队伍，致力于环境保护工作。同时，随着“洋家乐”的发展，节假日游客人数猛增，容易造成交通拥堵。志愿者放弃节假日到西部旅游点为游客们文明引导，疏导交通。开展美丽乡村活动，进行“新农村、新知识”宣传活动，选派律师、医生等36名志愿者为村民提供专业咨询和服务，共服务村民千余人。开展新农村消防安全、夏季用电安全知识，以及农业常见品种栽培技术等培训，培训达2200人次。
1．注重城乡互动整合社会资源。针对农村各类困难群体需求，充分发挥扶贫帮困、便民服务、普法宣传、创业培训、就业转移等志愿服务分队作用，找准志愿服务农村困难群体的切入点，切实帮助农民群众解决实际困难和问题。我县围绕提升农民综合素质、建设优美整洁的农村环境、弘扬农村文明风尚、丰富农民精神生活等方面组织开展“江左嫂治家有方、治水有为”、“江左嫂唱交规”等各项志愿活动，打造了农村志愿服务新品牌。
2．主攻薄弱环节给力农村建设。城乡各级志愿组织应将农村志愿服务纳入社会经济系统进行管理和协调，在资金、物质方面给予支持，促进农村志愿服务事业的科学化、规范化、制度化建设，促进农村社会保障工作、社会工作、志愿服务三个非营利事业的同步发展。着力帮助农民群众解决生产生活中遇到的实际困难，尤其是农村困难群体遇到的困难，结合农村实际，有计划地深入开展相应的志愿工作，积极动员社会力量到农村基层开展志愿服务活动，使农民群众与社会其他成员一起共同分享改革发展的成果，以志愿服务提升他们的幸福指数。
3．营造舆论氛围培育志愿精神。城乡志愿者组织充分利用各类媒体，采取多种形式，大力宣传报道城乡志愿服务的进展、经验和志愿者事迹，不断提高公众对志愿服务事业的关注度、认知度、认可度，最终形成全社会支持、参与志愿服务事业的良好局面。尤应着眼未来，超前谋划，把志愿服务纳入学生教育体系，积极培育青年学生的志愿精神。
三、存在的问题
1．社会理解度不足。虽然联合会目前在社会上有了一定的口碑，但还是有不少志愿者表示，他们期待获得更多的理解和尊重。目前，依旧有民众对志愿服务存在的认知误解的状况，认为志愿者做志愿服务只是表面活动，没有实际意义。尤其是未直接接受过志愿服务的民众，由于对志愿服务没有直接感知，会对志愿服务持否定态度，看不到志愿服务的价值。此外，有些志愿者表示会出现服务对象在接受了服务之后习以为常，甚至在志愿者失误时责难的情况。
志愿者的服务完全是无偿、自愿的，对于民众想要提升志愿服务的要求可以理解，但是民众认为志愿者理所应当就应该提供志愿服务的想法会打击志愿者的积极性，从而降低服务质量。
2．专职志愿者招募困难。目前联合会已有的专职志愿者数量与联合会的志愿者数量明显不协调，联合会需要增加专职志愿者的人数。但是，一方面，由于联合会的资金有限，会出现“养不活”专职志愿者的情况，无法吸引专职志愿者；另一方面，江左本地的专职志愿者人才稀缺，尤其是专业对口的青年大学生，多不愿意从事这一职业。因此，联合会长期以来存在专职志愿者的招募困境。
3．缺乏多元的资金来源。目前，联合会的主要资金来源包括两个方面，一方面是志愿者个体主动承担一部分的财、物支持，另一方面则是通过承接政府购买服务的项目，通过提供服务获取报酬。显然，长期来看，第一种途径会导致志愿者的流失，因此不可行。第二种途径也正是联合会目前努力的方向，但是，就已经承接的项目来看，合作的项目资金大都偏小，并且合同流程比较复杂，因此，联合会亟需想方法扩大资金来源，确证活动的长期开展。
四、对策建议
1．通过设立专项基金支持志愿服务可持续发展。随着联合会的不断壮大，政府应当为志愿服务事业提供经费等专项支持，促进志愿服务事业的发展。从国际经验来看，设立志愿服务基金会，建立志愿服务资金的社会化募集渠道是世界上筹集志愿服务活动资金的通行做法之一。美国志愿服务活动的经费47%来源于基金资助从国内的具体实践来看，浙江、山东等地都专门设立了志愿服务的专项基金，北京、广东则发起成立了志愿服务发展的基金会，积极拓展社会化的筹资渠道。推动志愿服务基金会的建设，面向社会募集资金，为志愿服务事业建立起广阔而开放的筹资渠道；同时鼓励组织和个人对志愿服务事业进行捐赠、资助。
2．完善志愿者激励机制。建议根据民政部2012年出台的《志愿服务记录办法》，不断完善志愿服务的记录和激励机制。江左志愿服务联合会可以进一步探索志愿者的“时间银行”制度，采取“时间储蓄”的方式，倡导“服务今天，享受明天”的理念。以现有对志愿者服务时间的记录为依据，当他们需要服务的时候可提取自己累计的服务时间以获得其他志愿者的照料。另外，一些公益组织对其志愿者激励的方法也值得参考。例如，上海的协励汇在每次志愿者活动后，会给每个志愿者家庭发一本中英双语的志愿者爱心护照，作为参加志愿服务的记录，这样的记录对孩子以后出国念书也有一定的帮助。上海市志愿者协会所采用的两年一次表彰仪式，亦可以借鉴。
3．积极与县外高校志愿服务队伍建立合作。由于江左县境内缺乏高等院校，因此江左街头很难见到高校志愿服务队伍，大部分参与活动的适龄青年也都是寒暑假时归乡的学生。因此，要开展大型的或专业性较强的志愿服务项目，往往显得力不从心。近年来，高校志愿者队伍开展志愿服务的地域范围已经远不限于所在的城市。江左县到杭州直线距离不过20公里，乘坐高铁列车15分钟以内即可到达。而拥有众多高校的杭州，无疑是寻求与县外高校开展合作的合适地点。

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