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1、关系营销的内涵 核心是强调关系的重要性，企业通过客户服务、联系、客户参与、高度承诺来建立良好的合作关系，最终获得收益。 核心是合作，旨在找出高价值和潜在客户，通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作式”的密切关系，实现双赢。 关系营销和交易营销的区别 交易营销：一次性的交易、较少强调客户服务，承诺有限，适度与客户联系；注重结果和以产品为中心的价值传播。 关系营销：关注客户保持，高度重视客户服务、承诺、联系；倾向于服务过程和价值创造为中心。 一对一营销 针对个人或企业，根据个性化需求，对其展开个性化、针对性、互动性的营销活动，关注中心是客户，最终目标是为了提升客户忠诚度。核心是企业与
2、客户建立一种新型服务关系 优点：极大满足消费者个性化需求、提高企业竞争力 以销定产，减少了库存积压 有利于促进企业的不断发展 实施步骤：识别客户；了解每个客户的详细资料、偏好 客户差别化；不同客户不同价值、不同客户不同需求 “企业—客户”双向沟通；学习型关系，客户提供需求信息，企业提高个性化服务 企业各部门通力合作 精准营销 依托信息技术手段，对客户相关数据进行搜集，统计分析后掌握其消费倾向。适合个性化、分散化小客户。 情感营销 利用情感设计、情感包装、情感广告等技法购买欲 客户细分 概念
3、根据客户的需求、欲望、购买习惯、水平等方面的差异对客户进行分类 意义：吸引客户、保持客户、建立客户忠诚度 锁定高价值客户，保持企业长期利润和持续发展 合理利用企业有限资源 实施客户关系管理战略的重要步骤，了解客户的重要手段 客户生命周期 关系建立、关系发展、关系破裂、关系回复、关系结束 考察期：客户关系孕育期，交易量较小，企业投入较多 形成期：关系发展阶段，客户需求进一步扩大，企业开始盈利 稳定期：客户关系发展的最高阶段，长期合作 退化期：逆转阶段，客户购买水平下降，满意度下降 措施：倾听客户心声、了解客户真实需求、分析客户流失原因，
4、制定重建信任的关系恢复计划。 客户感知价值 客户为获得产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务的效用的整体评价 让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，让渡价值越大，客户满意度越高，让渡价值为负时，客户不满意 数据挖掘技术 将不同部门所得到的数据汇总、分类、归纳，建立数据挖掘模型，并进行评估。 利用挖掘技术可以分析用户需求，掌握主权。 数据库营销 通过数据库收集和积累消费者的大量信息，预测消费者的购买概率，给产品精准定位，有针对性的传播销售信息，促进购买率。 特点： 降低营销成本，提高营销效率 在企业和客户之间建立牢固的情感纽带 营销的效果能够评估和测量 改变了
5、企业市场营销模式和服务模式 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术、庞大的服务系统。 接入技术分类：机遇交换机的呼叫中心、给予计算局I的板卡式呼叫中心 呼叫类型：呼入型、呼出型、呼入/呼出混合型 规模：大型、中型、小型 呼叫中心的功能： 无地域限制、无时间限制（自动语音应答设备）、个性化服务（根据号码提取相关信息）、主动性服务、便捷性服务、智能化服务 呼叫中心的应用： 协调内部管理，为客户提供一站式服务 高科技极高企业运作效率、降低企业成本 个性化拂去提高客户满意度、强化客户忠诚 多功能提升企业商机、优化资源配置 为什么要选择
6、关系客户 不是所有的购买者都是企业的客户，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。企业如果准确选择属于自己的客户，就可以减少成本以及资源浪费 不是所有的客户都能给企业带来收益；不是所有客户对企业都是有价值的，注意选择有价值的客户，而不是来一个接受一个 选择特定客户、明确企业定位；主动的选择客户、明确客户定位、树立鲜明的企业形象 选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚度的前提 选择什么样的关系客户 好客户：购买欲望强、购买力大 保证企业盈利、对就爱个敏感度低、付款及时、信誉良好 服务成本低 经营风险小、有良好的发展前景
7、 愿建立长期伙伴关系 大客户不等于好客户：财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大、竞争风险大 选择“好客户”、选择有潜力的客户、选择“门当户对的”的客户、选择与“忠诚客户”相似的客户 营销导向的开发策略 有吸引力的产品或服务：功能、效用、质量、外观、规格。平拍。包装、服务、保证 有吸引力的价格或收费；低价策略、高价策略、心理定价、差别定价、招徕定价、组合定价 有吸引力的购买渠道；网上购买、电话订购 有吸引力的促销方案：广告 如何说服客户 接近客户 馈赠接近、赞美接近、服务接近、求教接近 说服客户的技巧 介绍、善于聆听、换位思考、投其所好 为什么要对
8、客户分级 不同客户带来的价值不同；客户有大有小、贡献有差异。 必须根据客户不同价值分配不同的资源 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 如何管理各级客户 关键客户是创造利润占企业总利润很大比例的客户，是企业利润的基石。 成立为关键客户服务的专门机构 集中优势资源服务于关键客户 通过沟通感情交流，密切双方关系 普通客户的管理 针对有升级潜力的普通客户、努力培养其成为关键客户 针对没有升级潜力的普通客户、减少服务、降低成本 小客户同上 客户满意的概念 是一种心理活动，是客户需求被满足后形成的愉悦感或状态，取决于商品的实际消费和消费者预期的对比 意义： 客户
9、满意是企业取得长期成功的必要条件 是企业战胜竞争对手的最好手段 是实现客户忠诚度的基础 客户期望 指客户在购买、消费产品或服务之前对产品的服务、品质、价格等方面的主观认识或预期 客户期望对客户满意有重要影响，企业提供的产品或服务超过客户期望，那么客户就会满意、而如果达不到客户期望，就会不满意 影响客户期望的因素 客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历 客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶级 他人的介绍、企业宣传 价格、包装 客户感知价值 购买过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值，即让渡价值 客户感知价值对客户满意有重要影响，企业提供的产品或服务的感知价值超过
10、客户期望，那么客户就会满意、而如果达不到客户期望，就会不满意 影响客户感知价值的因素‘ 产品价值。服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本 客户忠诚的含义 指那客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买统一企业的产品或者服务的行为 意义 忠诚比满意更能确保企业长久收益 节省开发客户的成本、降低交易成本和服务成本 使企业的收入增长，并且获得溢价收益 较低经营风险且提高效率 获得良好口碑 客户数量增长，壮大客户队伍 为企业发展带来良性循环 实现客户忠诚的策略 努力让客户满意 奖励客户忠诚 增加客户对企业的信任与感情 提高客户转换成本 建立客户组织
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