物业多种经营工作手册.docx

物业多种经营工作手册
P1 多种经营指导概述
我们通过与物业企业的沟通，结合物业多种经营制定如下方案，使大家认识和理解物业多种经营，开发物业企业的经营利润。
P1.1 多种经营 的常见问题
物业企业开展多种经营是物业发展的必经之路
物业企业的顾虑：
1)胆怯出错:没有经验 （ 经验来自实践） 没有团体 （团体来源于培训和锻炼 ）没有资金 （借力打力│招商引资）
规模较小 （多种经营模式的打造跟规模大小无关）
2）缺乏指导 （只有适合自己的多种经营模式才是最佳的）
3）缺乏意识 （领导层的意识变化来源于企业发展的压力 团体的意识变化来源于领导层的培训引导强化）
4）业主会反感 （处理业主需求的才是业主最欢迎的）
5）收益小 （收益小是由于地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘）
6)没有信心 (重要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利)
7)尝试了，泄气了 (方向是对的的，就要一直坚持下去获取最终的发展)
8)怎样借力造势 (加入平台，低成本高收益运作)
管理费进场费是多种经营么?
开店进小区、收进场费广告费等一次性收益不叫真正的多种经营.
P1.2 物业 为何要开展多种经营 ？
1)这是开拓新的盈利渠道，挣脱过度依赖物业费的需要。
2)物业会员有小区宣传、物业管理、小区设施、小区业主需求等资源优势
P2 多种经营 三大类 误区
P2.1 意识类误区
1) 基础服务与多种经营冲突——
“老式的物业管理无外乎四保——保安、保洁、保绿、保修，而现代物业管理最最重要的——保值、增值”
（优质的“四保”服务有助于多种经营的开展，但不是必需的，由于多种经营才是最基础的服务；只有做好多种经营服务，才有实力去做好 “四保”） 。
2)物业多种经营自营、联营还是外包——
（物业专业的是沟通业主关系，做好与业主的沟通，因此物业没有必要在自营、联营和外包上分精力；不管哪种方式只要发明利润。）
3） 物业部门还是全员做多种经营——
（开发小区资源有诸多途径，从物业角度开始就是看好物业的人力资源，没有全员的营销，物业的优势就会减弱甚至被忽视；因此，真正的多种经营必是全员经营。）
4） 建管一体的物业小区有没必要做多种经营——
（除非开发商一直养活物业· · · · · ·）
5）收取商家的进场费、管理费、广告费就是多种经营——
（真正的多种经营是立足业主的真正需求开展起来的， 不符合业主需求利益的一切经营行为是不能持久的，不持久的做法不符合物业企业的真正利益；）
P2.2 详细操作类误区
1）多种经营能有多大收益，尤其是小物业小小区——
（盈利能力强的物业是整合物业行业的主力军，做好多种经营是盈利的最佳措施，小物业更要重视；）
2）物业能做好多种经营么——
（物业开展多种经营是开发小区资源的最佳方式 当然要充足运用自己的优势， 规避自己的劣势，充足借力打力，借势造势，做到企业发展的关键利润；）
3） 物业没资金做多种经营怎么办——
（物业的多种经营实际就是对业主的增值服务，做好一种稳定一种，在没有做出模式之前重要是借力借势发展，如商家、平台等，资金压力基本转移给了其他方）；
4） 物业没人做多种经营怎么办——
（物业不是没人做多种经营，而是没安排人做多种经营，物业人力资源发展规定的是集约化管理与多种经营互相增进；）
5）物业做多种经营的风险在哪里——
(业主满意度来源于物业的服务把关，一直以业主的需求为己任提供服务，才能保障业主的满意度；但凡经营就会有风险。)
6. 物业没资源，没法做多种经营——
(这里说的资源重要是业主消费需求资源， 这个是物业行业独一无二的优势， 谁跟消费者最靠近，谁将拥有开发消费者资源的优势；人气是最大的资源；)
P2.3 消极等待的误区
1）物业多种经营与小区电子商务区别——
(不一样的宣传沟通方式适合不一样的有需求需要的业主，销售是讲究概率的，为了概率的有效性和高效性，选择不一样的宣传促销方式；小区电子商务是物业多种经营的一种方式)。
2）开展多种经营与业主的利益冲突不——
(真正的物业多种经营是立足于业主的真正需求的； 满足了业主的需求， 不仅不与业主利益冲突，并且还能增进与业主的关系，培养业主的忠诚度 )
3）物业费涨上去了，没必要开展多种经营了——
（不完全依托市场自发调整，因此物业费涨幅与物业企业的经营目的会有偏离；物业企业还只能依托自身优势——最靠近业主消费需求，开发和获利于这个优势，那就是开展多种经营。）
4）小区配套建设跟不上，多种经营不好做——
（国家的小区基层行政建设缓慢跟不上小区发展速度， 导致了小区管理服务空白， 使其自动趋向于市场化发展，这对于物业企业是个极好的发展机会，缺失意味着机遇，机遇意味着挑战，物业企业将依托多种经营发展成为一种真正的朝阳行业。）
P3 物业企业的唯一出路 —— 必须开展多种经营
P3.1物业守着的聚宝盘是什么
1）小区集中化是我国城镇发展的重要特色
2）看得见的和看不见的小区设施资源
3）年消费总额近百亿的人气资源—小区业主
4）10 万面积的小区物业经理===一种镇长
P3.2 物业的出路在哪里
1）物业费收缴率和物业费国家定价都上不去
2）开发商和政府不是慈善家，90 住宅物业亏损
3）物业守着具有强大消费需求的业主资源
4）开展对业主的增值服务，寻求综合利润链条
P3.3什么是物业的多种经营
1、运用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润
2、多种经营的关键是立足业主需求、发明利润
3、多种经营的前提是依托业主资源和自身优势
4、物业多种经营不能是单纯的外包、承包
P3.4物业为何对多种经营伤透了心
1没有系统的进行多种经营规划
2）没有明确的目的，没坚持的信心
3）没专业的指导团体和科学的多种经营理念
4）知难而退、因噎废食
P3.5多种经营与老式服务的区别
1）前者是尝试、探索；后者是传承、完善
2）前者没有蓝图借鉴，后者有行业原则
3）前者对后者有增进、深化、升华作用
4）前者是未来，后者是过去
P3.6多种经营能带来什么
1）是扭转现存物业矛盾关系的转折
2） 为业主提供了更多更好的服务
3） 物业费依赖性越来越低
4） 发明了更多的利润链， 向企业产业化发展
P3.7 物业行业到了最关键的时候
1）政府对物业企业定位局限性，先天发育不良
2）业主委员会与物业行业取舍难断
3）保安、保洁、绿化等专业服务企业的崛起
4）住宅物业 90%以上亏损乃至撤盘
P3.8 正视物业自身的最大优势
1）与千百万业主一线亲密接触
2）物业所有人员都可以参与经营
3）物业开展多种经营迎合业主的需求
4）适应时代的需要，出师最有名
P3.9 物业将是最有发展前景的行业
1）物业的使命是服务好千百万小区业主
2）开发商是一次收益，物业是永久
3）物业将会是产业化综合发展行业
4）物业将是社会最大量的服务行业
P3.10 物业能做好多种经营
1）部分楼盘、小区、项目利润已经可观
2）十年实践，专业类指导人才涌现
3） 行业前景展现大量资金注入
4） 自身发展，成熟的行规增进政府立法保障
P4. 物业企业的唯一出路 —— 怎样开展多种经营
P4.1制定科学的多种经营总体规划
1)便于提炼自身新型服务理念
2)是物业企业重新具有信心的关键
3)能指导目的、团体、监管体系确实立
4)是良性发展多种经营的前提与保障
P4.2怎样制定经营总体规划
1)调研自身优势资源，开发有关服务项目
2)企业领导人要有居安思危经营意识
3)建立新型的物业企业经营理念
4)当做物业企业的一件大事来做
P4.3怎样处理与业主的经营利益关系
1)做到让业主从依赖到信赖物业的服务
2)重视小区文化建设，精神需求回报业主
3)敏感类收入回报业主，转化锋利矛盾
4)一荣俱荣，一损俱损引起业主共鸣
P4.4物业怎样处理好与商家的关系
1)前期商家是多种经营的服务主体
2)协调好与商家的权利义务，建立保障
3)物业学习商家，打造综合物业型服务人才
4)对商家服务要有控制的引进
P4.5对业主的免费服务项目简介
1)各类信息、便民征询类服务项目
2)坚持不懈发展好小区公益文化体育活动
3)深度化细节服务项目的开展
4)大力包装宣传，引得社会（区）共鸣
P4.6对业主的有偿服务项目简介
1) 转化商家为收入主体， 防止成为敏感利润
2) 服务业主，多在以便，少在让利上作文章
3) 控制业主期望值，科学管理服务承诺
4) 紧密辅助与免费服务项目之后，开展
P4.7物业企业自身团体的经营
1)怎样打造有经营总体规划意识的高层团体
2)打造具有多种经营管理能力的中层团体
3)打造具有多种经营执行力的基层团体
4)多种经营团体不是孤立的、下属的
5)物业企业自身团体是开发小区的最大优势
P4.8外包？联营还是自营？
1)自营是目的，打造综合服务型物业企业
2)外包，联营只是锻炼自身经营队伍的过程
P4.9没有沟通调研就没有多种经营
1)沟通调研业主需求、自身优势、劣势
2)沟通调研是制定总体规划的唯一根据
3)调研过程也是企业陈旧观念的觉醒过程
4)建立维护有效的、强大的沟通渠道
P4.10怎样执行总体规划
1) 总体规划最先只能是企业的方向标
2)规划将伴随各项服务的开展不停完善
3) 规划关键是以点带线、 以线带面乃至立体
4) 多种经营是个多业综合体，任重道远
P5物业企业的唯一出路 ---多种经营项目简介
P5.1小区广告资源开发经营项目
1)既有的广告和潜在的广告开发规范和管理
2)是对广告商的规范管理控制
3)所有广告半公益化监督与管理
4)从出租到自营，从分杯羹到独占的过渡
P5.2写字楼业主需求开发项目
1)从满足业主的第一种商务需求开始
2)服务时间满足于正常工作日
3)企业类服务需求与个人类服务需求的区别
4)商务活动的往来增进服务的扩散化
P5.3住宅小区业主需求开发项目
1)从满足业主的第一种平常生活需求开始
2)服务时间刚好与写字楼错开
3)服务项目比较稳定，更轻易培养忠诚度
4)杜绝任何一种失去服务任何业主的机会
P5.4业主旅游需求开发项目
1)打造最易获取业主承认、沟通的服务项目
2)打造不一样于旅行社与驴友的新旅游模式
3)在旅游服务过程中赋予其他服务项目
4)旅游过程中最有效的几种沟通方式
P5.5业主汽车需求开发项目
1)从买、玩、修、保、养车开始
2)做好自驾游平台，发展汽车俱乐部
3)在业主以便用车上做足文章
4)完善精确档案库引进其他高消费服务项目
P5.6业主物流配送需求开发项目
1) 呼喊软件系统的尝试到完善
2) 承诺一种做好一种坚持一种
3) 小团购大配送式家庭服务中心模式
4) 客服平台与收费、配送一体化模式
P5.7小区文化体育公益活动需求项目
1)沟通业主邻里、打造友好小区的最佳机会
2)政府、商家、业主、物业少一不可
3)高原则包装推广每次活动，重意义轻庸俗
4)公益的、业主的、难忘的、每次活动
5)公告化小区系列的统筹化的活动安排
P5.8小区会所及出租类项目
1)永远辅助与物业服务业主的任何服务项目
2)自身利益随时要与业主利益保持统一
P5.9业主家政类需求项目开发
1)生活无大事，服务无小事
2)把每件事的处理措施都做到业主张嘴之前
3)打造完整的服务、回访、再服务监督机制
4)服务原则来源于业主并付诸于业主
P5.10经营项目设计运作原则
1) 沟通调研是经营项目做得好坏的宝鉴镜
2)适合的才是最佳的，系统的碉堡战术
3) 借力打力，时刻借助商家、政府的力量
4) 低调开展项目，高调宣传项目成效
P6 可开展的经营项目简介（ 61 ）（经营方式：物业只拿提成）
P5.0 选项目三原则：
C、可操作程度(分为易操作 C1、可操作C2、难操作C3)
L、综合利润空间(利润大 L1、利润一般L2、利润小L3)
H、售后后遗症(没有后遗症危险 H1、有可控的后遗症H2、后遗症大H3)
P5.1 代订/ / 送类服务项目（9）
1）订餐（个人餐 宴会餐）：快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等…………………C1L2H2
2）机票、 酒店、 车票：代订配送………………………………C1L2H1
3）牛奶：订奶送奶……………………………C1L2H2
4）饮用水：桶装水销售及配送…………C1L1H2
5）报刊、 杂志： 征订配送……………C1L1H1