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1、 附件1： 福建省服务业标准化试点项目 申请表 申请单位： 组织单位： 设区市或县（市、区）质量技术监督局 申报时间： 年 月 日 单位名称 法定代表人 （或负责人） 标准化管理 机构名称 地 址 组织机构代码 联系人 联系电话 标准化工作 人员数量 专职 电子邮箱 兼职 主要涉及 服务业领域 目前已通过的管理体系认证 服务
2、规范情况 服务内容 执行标准及名称 单位基本情况简介 目前标准化工作情况 主要包括标准化管理体制及机构人员情况、已组织实施的标准情况、标准信息搜集管理情况等。 试点单位自我声明： 本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到通报以上的处分； 本单位具有一定的规模和实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准并为试点项目建设提供必要的经费。 本单位无损害消费者权益的行为。 创建活动计划 试点 建立 阶段 时间： 年 月至 年 月 主
3、要工作计划（包括机构建立、人员培训、建立标准体系并发布等）： 试点 运行 自我 评价 阶段 时间： 年 月至 年 月 主要工作计划（包括组织体系实施活动、修改调整体系文件、开展实施监督等）： 确认 申请 阶段 时间： 年 月至 年 月 主要工作计划（包括创建工作情况总结、确认材料准备、经设区市初审、报送省质监局等）： 单位意见 法定代表人（或负责人）签字： （盖章） 年 月 日 县（市、区）行业主管部门意见 （盖章） 年 月 日 县（市、区）发展和
4、改革委员会意见 （盖章） 年 月 日 县（市、区）质量技术监督局意见 （盖章） 年 月 日 设区市行业主管部门 意见 （盖章） 年 月 日 设区市发展和改革委员会意见 （盖章） 年 月 日 设区市质量技术监督局意见 （盖章） 年 月 日 省行业主管部门 意见 （盖章） 年 月 日 省发展和改革委员会 意见 （盖章） 年 月 日 省质量技术监督局 意见
5、 （盖章） 年 月 日 附件2： 福建省服务业标准化试点项目评估计分表 项目 分项 内容和要求 分值 评分标准 得分 备注 一、标准化工作基本要求（14分） 1、领导机构 标准化领导机构和工作机构 3分 a）有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分； b）领导机构和工作机构应职责、权限明确、并经最高管理者授权，1分； c）领导机构和工作机构的工作有成效，1分。 2、组织管理工作 制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务业标准化活动。 6分 a）制
6、定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分； b）制定试点实施方案，对总目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分； c）建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或进行试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分； d)制定标准化管理办法或标准，1分； e）试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分； f）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。 3、标准化人员和员工标准化意识 各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权
7、限明确，标准化意识较强。 5分 a）有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分； b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分； c)有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。 d）员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。 二、服务标准（47分） 1、服务基础标准 包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。 3分 服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分 1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不
8、予扣分。2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。 2、服务质量标准 针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。 5分 a）每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分； b）服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。 3、服务管理标准 针对企业的各项管理事项制定的标准 5分 a）企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全，3分； b）服务管理标准内容完整，满足企业需要，2分。 4、职业资质标准 针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。 3分
9、 a）从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全，1分； b）职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种职业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。 5、服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。 5分 a）经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全，3分； b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要，2分。 6、服务安全卫生标准 针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。 5分 a）安全、卫生和服
10、务人员健康等方面的标准齐全，3分。 b）安全、卫生标准各项规定完整、适用，2分。 7、服务环境保护标准 按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。 6分 a) 环境保护标准齐全，满足企业需要，2分； b) 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分； c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。 二、服务标准（续） 8、服务工艺、流程标准 对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。 8分 a) 有工艺要求的服务项目，对关键工序
11、制定工艺标准，2分； b) 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分； c) 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。 9、岗位标准 与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。 7分 a) 各类人员应有岗位标准，职责明确，2分； b) 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分； c) 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分； d) 有考核程序和奖惩办法，1分。 三、标准实施与持续改进（
12、19分） 1、标准实施 标准的宣贯和培训。 3分 a) 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分； b) 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。 标准实施准备。 2分 a) 有标准实施的措施，1分； b) 具备标准实施的必要条件，1分 标准实施情况 6分 a) 有标准实施记录，3分； b) 检查服务过程中标准的执行情况，3分。 标准实施检查 4分 a) 有标准实施检查的制度，1分； b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分； c) 有开展标准实施检查工作计
13、划（或日常检查程序），1分； d) 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。 三、标准实施与持续改进（续） 2、持续改进 不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。 4分 a) 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，2分； b) 有持续改进的工作方案或计划，1分； c) 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。 四、绩效评估（20分） 1、服务质量 顾客满意度 5分 顾客满意度达到90％以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。 品牌效应 5分 国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级
14、知名品牌得3分。 2、效益 经济效益 5分 比试点前提高10％以上得5分，提高5％得3分。 社会效益 5分 有证据表明社会效益显著提高的得5分。 注：表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。 附件3： 福建省服务业标准化试点项目 验收申请表 申请单位名称（章） 联 系 人 联 系 电 话
15、 申 请 日 期 单位名称 组织机构代码 法定代表人 法人注册地址 省（市） 县（区） 单位地址 经济行业 单位经济类型 邮编 标准化管理机构名称 标准化主管人员姓名 服务主要领域或项目 执行标准编号 标准采标情况 执行标准编号 采用标准编号 采用程度 国际标准 国外先进标准 等同 修改
16、 是否发生重大质量安全环境事故 单位标准体系建立时间 单位标准体系运行时间 单位标准体系自我评价 情况和结论 申请单位意见： 年 月 日 受理部门意见： 年 月 日 附件4： 福建省服务业标准化试点项目验收报告 编 号： 备案号： 被验收单位 地 址 验收时间 法定代表人 联系人 电话 验 收 专 家 组
17、人 员 名 单 验收组 姓 名 职务/职称 电 话 签 字 组 长 小 组 成 员 验收目的 验收依据 验收范围 验收得分 级 别 总 分 结论 验收综述及验收结论： 验收组组长签字： 年 月 日 附件5： 福建省服务业标准化试点项目不合格项报告 编号： 被验收部门 负 责 人 职 务 验收人员 验收日期 发出日期 不合格事实 对纠正措施的实施要求建 议 不 合 格 性 质 严 重 一 般 部门负责人认可 验收组组长签字
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