顾客滿意和重新赢回顾客教师讲义（22页）.docx

顾客滿意和重新赢回顾客
（教师讲义）
课程宗旨
l 通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
l 讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。
播放幻灯片1－顾客满意和重新赢回顾客（3分钟）
我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。做“上帝”的感觉到底是什么？虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸福和快乐的“上帝”感觉的商家又有几家？
沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿曾经这样说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西──且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”
沃尔玛提出“顾客就是老板”的理念，这一理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。“当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。”这就是沃尔玛有名的“三米原则”，这是其服务文化中一个非常耀眼的亮点。在沃尔玛内部管理上，员工都要遵循“日落原则”，即对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。因为沃尔玛真正做到了顾客满意，所以从1963年山姆·沃尔顿（Sam Walton,1918-1992年）在美国阿肯色州的本顿维尔市开设第一家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130万人。2001年，沃尔玛以2177亿美元的销售额荣登《财富》杂志全球500强之首。2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。
当然沃尔玛成功的秘诀有很多，顾客满意只是其中的一个。
本节课的目标是教授你提供顾客满意的服务和重新赢回顾客的技巧，以便协助你实现我们的远景。
？还记得区域管理自修单元中的基本管理技巧模式吗？
播放幻灯片2-基本管理技巧：
以下是成为一名有效值班经理所需的基本管理技巧：
• 获取信任或赢得尊重
• 沟通
• 协调
• 合作
• 顾客服务
• 做出决定
今天课程的重点是顾客服务技巧。
让我们回顾一下今天的目标。
播放幻灯片3，4－学员目标（3分钟）
• 定义内部顾客和外部顾客。
• 阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系。
• 描述顾客服务/顾客满意的分别。
• 积极的获取顾客回馈的方法。
• 描述达到顾客忠诚的有效策略。
• 阐述重新赢回不满意顾客的重要性。
• 示范在接待不满意顾客时的情绪控制方法。
• 描述顾客回馈的三种方式。
• 展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。
• 展示有效处理顾客投诉的方法。
• 确定何时需要餐厅经理和营运经理的协助。
播放幻灯片5
？谁是我们的顾客？
请学员回答，并肯定他们的回答
播放幻灯片6－
！顾客是:从你手中接过产品或服务的人；你为他/她生产产品或提供服务的人
播放幻灯片7－顾客满意和顾客忠诚
什么是顾客满意？和顾客忠诚是相同的概念吗？
不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。只是针对某样产品或某样服务。
播放幻灯片8
顾客满意公式：顾客满意＝顾客实际得到 - 顾客期望
对顾客满意的定义是： 满意=结果-期望
换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品／服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品／服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
？顾客对于我们永和大王的顾客满意期望是什么？
播放幻灯片9 产品和服务
对于顾客来说，他的期望包括了产品本身，他所期盼的服务以及可以实现的服务。
播放幻灯片10 顾客期望的层次
当达到顾客愿望或者期望时，我们就实现了顾客满意；当超越顾客的期望时，我们就是让顾客喜悦，惊喜，会让顾客更满意。
播放幻灯片11
当顾客满意度增加时，就会增加购买比例，对企业来说就是增加了营业额和利润。当他重复3次以上购买相同产品时，就成了这个品牌的忠诚顾客。顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。
播放幻灯片13 顾客满意和忠诚度的关系
什么是顾客忠诚？
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。顾客满意不等同于顾客忠诚，满意只是针对于某样产品或某次服务。而顾客忠诚是对一个品牌的认可与接受。
我们相信，顾客满意是达到顾客忠诚的基础。
？为什么要培养忠实的客户？
彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。我们假定以一位顾客每次的购买金额为5元，假设其每两天产生一次购买行为，以10年计算：5×3650÷2＝9125元。再假设该顾客在10年中又影响到10人，使他们都成为该企业的顾客，那么购买总额将扩大10倍左右，这是一笔多大的收入？
播放幻灯片14－忠诚顾客的价值
许多企业的实践证实，顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)和赛塞(W．Earl Sasser，Jr)的研究结果表明，顾客忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。因此，培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的
所以，有句话也这样说，怠慢顾客就是在自杀！
播放幻灯片15，16－忠诚的顾客
我们来总结一下忠诚地顾客能给我们带来什么？
说了忠诚的顾客，我们来看看不满意的顾客，不满意的顾客能给我们带来什么？
播放幻灯片17－不满意的顾客
教师让学员举例自己不满意的一次经历
教师总结：任何欺骗、怠慢消费者的行径，都是对品牌的自我毁灭！可怕的是还有很多企业并没有认识到这一点。于是，才有了金华火腿、太苍肉松、乡巴佬鸡翅、冠生园月饼等视消费者生命和健康如草芥的鼠目寸光的短视行为，结果是消费者闻之而后怕，中华老字号和百年乃至上千年苦心经营的名牌一夜间声誉扫地、轰然倒塌！
播放幻灯片18－永和大王的顾客
永和大王的顾客有2类顾客，外部顾客和内部顾客。
我们的外部顾客是指光顾永和大王餐厅，享用我们食品和服务的人。
我们的内部顾客是指为永和大王工作的人－你和你餐厅的全体职员。
但是通常我们不把自己或员工当作顾客，是不是？
？你从员工那里获取了哪类产品或服务？
！获得产品的成品、他们的劳动和团队合作。
？你为员工提供哪类产品或服务？
！班表、表扬、认知、有趣的工作场所、和发展机会。在基本人际关系技巧课程中，你了解了确保内部顾客满意，从而令外部顾客满意的重要性。内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。如果员工感到满意并努力投身于工作，他们就会留下来，为顾客提供更好的服务。如果顾客感到满意，就会成为回头客，也就能够提升营业额。
播放幻灯片19－服务和利润链的关系
播放幻灯片20－永和大王的远景
我们来看一下，永和大王的远景：永和大王成为中式快餐的最佳选择。
要成为最佳选择，就必须达到顾客满意。
播放幻灯片21－怎样才能确保顾客满意
我们已经花了很长的时间来讨论顾客满意和顾客忠诚，那顾客满意到底是什么？我们应该怎样做才能使顾客满意呢？
播放幻灯片22－优良的顾客服务需要什么？
学员自己举例在生活中实际的一次满意的经历。
讲师总结：我们满意是因为我们在购买的整个过程中，得到了我们所期望的，那作为永和大王的顾客，要让顾客满意，我们必须确定顾客的需求并予以满足。
顾客对于我们永和大王的期望又是什么呢？我们制定了哪些措施来满足顾客的期望呢？
播放幻灯片23－永和大王的标准
为了确保品质，顾客的期望是？永和大王制订了哪些相应的标准？
为了确保服务，顾客的期望是？永和大王制订了哪些相应的标准？
为了确保清洁，顾客的期望是？永和大王制订了哪些相应的标准？
让学员讨论，并把答案写在各自的信息单上（2分钟）
呈现（3分钟）。教师将学员的回答写在海报上。
这些是我们的标准，他们对于永和大王的成功至关重要。当我们遵守这些标准时，就能满足顾客的期望，并为顾客提供服务。当我们超越这些标准时，就能令顾客满意。
大家每天都会成为顾客对不对？当我们购买商品、到饭馆吃饭或租影碟等等，我们就是顾客。有没有人为大家讲一讲自己作为一名顾客，在非永和大王常所经历的不满经历？
让三名学员讲述自己的不满意经历。
？你为什么不满意？？需要怎么做你才能满意？
谢谢你们和大家分享自己的经历。在大多数情况下，当你询问顾客如何使其满意时，他们都能给你明确的答复。
现在我们花几分钟的时间讨论一下有特殊需求的顾客。
？你们当中有多少人经常为具有特殊需求的顾客服务？
？顾客的特殊需求有哪些？
存在视觉障碍的人需要你引领他们到餐桌前；存在听觉障碍的人可能需要特殊的餐牌；身体有残疾的人可能需要你帮忙拿餐盘或为他开门。
满足顾客的期望，超越顾客的期望其实不是很难做到，比这更为更为艰巨的是，顾客的需求并不完全相同。为了真正了解顾客的差异，我们要完成一项活动-顾客画像。
每位顾客都是一个独特的个体；但他们也有相似之处。本活动的目的是确定典型顾客群的相似之处
播放幻灯片24－活动2顾客画像
指导： 无论顾客是来源于家庭还是商业人士，我们都必须假定一些能够使其满意的方法
将学员分为4个团队，每个团队中应包括以下群体中的一名成员。
1.有特殊需求的顾客
2.老年人
3.带小孩的家庭
4.商业人士
指导：你的任务是为顾客群“画像”。画像应该展示出该群体的需求以
及如何使其满意。利用桌上的资料来完成“画像”。尽管我盼望看到各
位的杰作，但本活动的目的不是要展示你们的艺术才能，而是要展示
顾客群体的需求。例如，商业人士可能需要快速服务。你可以画个钟表
示速度。
大家还有什么问题吗？
当你完成后，请与大家分享你的画像，并为我们说明你们所讲述的顾客群体的特点。
准备 发海报纸和笔
执行
呈现
教师讲评
学员能详细说明顾客的共同点，以便能找出使其满意的方法。
老年人：可能喜欢闲聊；喜欢别人称呼自己的姓，但不是名字；不要假定他们需要你的帮助或听不到你说的话。
带小孩的家庭：可能需要婴儿车或儿童椅，但希望你主动询问。不要碰他们的孩子。最好的办法是帮忙拿餐盘并让家长去推婴儿车。在与孩子在眼睛平齐的高度与之交谈；送给他们玩具。
有特殊需求的顾客：希望受到尊重；询问他们你能帮什么忙；不要对其视而不见；不要象对孩子一样对待他们。
商业人士：需要快速服务。如果他们在就餐区内工作，是不愿被打扰的。
感谢学员的回馈。
这些画像有哪些相似之处？和不同点？
我们必须考虑不同顾客的不同需求，才能给予满意的服务。请大家参考学员笔记中的提供顾客满意指南。
播放幻灯片25－学员笔记 提供顾客满意的指南
提示学员看学员笔记。
l 记住，你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。
l 一定要把与顾客相关的事情放在首位。
l 在餐厅你的每个班次中，努力争取令顾客满意。
l 理解顾客并不依赖于你们，而是你们依赖顾客。
l 要尊重顾客。
l 无论怎样，要满足顾客的需求。
l 不要视顾客为障碍，他们是你们工作的全部内涵。
l 投诉的顾客希望得到重视，给他们明确的答复时间，并做出承诺。
l 当顾客到餐厅用餐时，要视之为荣幸。
l 感谢顾客的惠顾。
l 询问顾客该如何改善，使他们成为回头客。
l 视顾客为你们企业的一部分，而不是局外。
l 积极寻求顾客回馈。
l 要专心投入：聆听顾客所说的。
l 切不可与顾客辩论和较量。
l 不要产生抵触情绪。
l 同情并理解顾客的心情。
l 通过任何可能的方式满足顾客需求。
l 为社区组织提供援助。
l 要随时表示出你对顾客的关心。
l 要礼貌地对待顾客，并重视他们。
l 及时满足顾客的需求。
l 确保你的员工整齐清洁，符合顾客的期望。
l 以身作则树立仪表和行为的典范。
l 对员工的仪表，言语和恰当的行为进行教练。
播放幻灯片26
如何才能知道顾客是否满意呢？
！在餐厅中你什么时候可以知道顾客是否满意呢？
微笑，请他们再次光顾。询问问题，使用调查表和顾客意见卡。
立即获得顾客回馈的方式是征求回馈。
？我们可以从哪些渠道获得顾客是否满意的信息？
投诉，赞扬，询问
播放幻灯片27－顾客回馈的类型
顾客的赞扬，询问，投诉其实都是给我们的礼物，为什么说是礼物呢？
因为赞扬能使我们知道自己的长处不断保持下去，能使更多的顾客满意。
？大家能不能举个最近受到表扬的例子？
询问，能使我们明白契机。了解产品和服务更多的信息，并增强了与顾客之间的沟通。
？大家能否举个听到询问后，进行改变而增加顾客满意的例子？
投诉，即使一开始让人感觉不好，但可让我们知道自己错在何处，以便及时纠正。
记住，前面我们曾提到不满意的顾客会把他们的不悦经历告诉10个人，在这些不满意的顾客中，通常会有40%的人减少光顾餐厅的次数。
如果我们知道问题的所在，就可以加以改正，“重新赢回”顾客，并保留住这些生意。
播放幻灯片28
每年，每月，每周有多少投诉?（讲师根据你所在地区的资料给出答案）
每年、每月每周有多少个询问? （讲师根据你所在地区的资料给出答案）
最普遍的询问是什么? （讲师根据你所在地区的资料给出答案）
每年、每月、每周有多少个赞扬? （讲师根据你所在地区的资料给出答案）
最普遍的赞扬是什么？（讲师根据你所在地区的资料给出答案）
请讲述一段你接到的顾客投诉，并发现投诉是十分有益的亲身经历。
回馈不是自己产生的，通常要靠你去设法征求。通常，作为餐厅的管理组，我们必须不断地收集顾客的回馈。
播放幻灯片29－收集回馈
在餐厅中我们是以什么样的方式来收集顾客的回馈的？
调查，询问，观察（未吃完的食品，面部表情，语调）
如何把这些方法结合到餐厅的巡视路线上去？
当你在大堂时，一定要询问顾客的用餐体验。
播放幻灯片30－收集回馈
在收集顾客回馈时我们要注意哪些呢？收集回馈是具有挑战性的。我们大概都有这样的经历：刚刚咬了一大口食物，就有一位服务员走到你的桌前，询问饭菜是否可口。这让你感到非常为难和尴尬。
当你征求回馈时，应始终使用启闭式问题而非引导性问题。
适当的言行举止。
播放幻灯片31－学员笔记和顾客接触的日常方式
大家看学员笔记－和顾客接触的日常方式
与顾客接触的日常方式
1. 站直，挺胸抬头，目光向前。
2. 小心地接近顾客，你自己站立的位置应该是顾客的视线范围之内，不要惊吓到顾客。
3. 用缓慢，清楚的语调说话，并面带笑容。
4. 当顾客推开餐具，并把纸巾仍在未吃完的食物上时，表示用餐结束，你可以和他沟通。
5. 切不可和正在就餐的顾客握手。因为顾客不喜欢和他人握手之后，再继续用餐。
老年顾客
1. 年长的顾客希望得到别人的尊重，和其他人一样。
2. 不要假设年长的顾客需要帮助或听力衰退。也应向他们提供帮助，但是如果你的帮助不受欢迎，就不要坚持。
家庭
1. 带小孩的家庭麻烦事比较多，婴儿车，高脚椅，尿布和玩具。请为他们提供帮助。如果他们接受帮助，你就跟随一旁，你能做的最好的就是协助拿取餐盘，让父母推婴儿车。
2. 为1-4的幼儿推荐高脚椅。
为什么顾客投诉如此重要？
播放幻灯片32－不满意的顾客
通过今天上午的学习，我们了解到在不满意的顾客中只有46%的人会向我们投诉。那另外54％的顾客往往就是一声不响的走了。如果不满意的顾客一言不发的就走掉，对永和大王而言意味着什么呢？
我们就失去了改正的机会。顾客可能会向别人抱怨－可能是其他顾客，也可能光顾竞争对手的餐厅。
播放幻灯片33－你是否知道
永和依靠你来解决顾客投诉。研究表明，如果投诉处理得迅速得当，保留住不满意顾客的机会是95%。
我们必须在顾客的视线范围以内，从而确保能够迅速解决投诉问题。
播放幻灯片34－你是否知道
如果没能解决顾客的投诉，保留顾客的可能性只有37％。
播放幻灯片35－你是否知道
记住，我们有一半的生意来自最忠实的顾客-永和大王的老顾客。
由此可见，重新赢回不满意的顾客，使其成为满意的顾客是何等重要。这个机会我们只利用了46%，因此必须充分把握。
那顾客为什么会投诉呢？
我们先来看看专业咨询公司的调查结果：
播放幻灯片36－投诉原因分析表
播放幻灯片37－投诉原因分析图
从图中，我们可以很清晰的看出，引起顾客投诉作多的是关于品质，其次是服务。在我们餐饮行业，顾客投诉最多的又是什么？
播放幻灯片38－投诉原因
员工的态度
服务速度
餐厅不清洁
员工没有提供协助
错误/遗漏产品
作为值班经理，你必须确保你的顾客在你餐厅用餐的经历是好的，而且，你还必须从容应对不满意的顾客，使他们重新成为满意的顾客。
下面我们一起作个活动。来体验一下处理顾客投诉的情况
播放幻灯片39－活动
指导：你将在四个团队中，共享遇到投诉顾客的经历。讨论时，请说明你是如何处理的，包括顾客使局面变得棘手的言行。确保小组中的每个人都有机会讲述自己的经历。最后，选出你认为最难处理的情况，并写在海报上，最好附上图。
请用10分钟完成这项任务。准备向全班同学呈现你团队中遇到的最棘手的情况。
活动开始
小组讨论
小组呈现
讲评：
？在处理顾客投诉时，大家遇到共同的情况是？
！顾客很生气
？我们从成功处理顾客投诉的经验中学到了什么？
在本堂课上，你将学习并练习处理这些情况的技巧。大家已经出色地分享了自己的经历，尽管在课堂上你可以小看它们，但我相信当这些情况实际发生时就没有那么有趣了。
播放幻灯片40－处理顾客投诉最感压力的是
？当你处理顾客投诉时，有什么感受？
！很紧张
紧张是因为压力造成的。我们在处理顾客投诉时经常会感到压力。你的情绪状态会为处理情况的发展趋势确立基调。
如果你保持冷静，顾客也会平静下来。如果你生气且烦燥，顾客也会这样。

？当员工走来对你说“那位顾客想和你谈谈”时，你有什么感受？
！紧张，焦急，忧虑！
？身体上你会有什么反应？
！出汗，肚子疼，不再进行目光接触，因紧张而痉挛。
？在这种情绪下与顾客接触，会发生什么事？

！顾客不会听你的，顾客会让职位更大的人来处理，
所以现在不是做决定的好时间。
现在想象一位顾客向你走来，表扬你和你的员工，工作极其出色。食品和服务都非常好，实际上顾客十分高兴，他想写一封信给公司或给你的营运经理，推荐你升职。
？你有何感受？
！很高兴，更容易接受顾客的话，感谢他提供了回馈！
我们把这些不同级别的情绪反应或思想状况，称为“心情”。人在心情好和不好的时候，所有的行为表现和言谈都是不一样的。当你心情不佳或充满忧虑时，就象我们所举的顾客想和你交谈的例子，你做决定的情绪并不好，你所作的决定很可能是防御性的。因为你以为顾客要投诉。我们有时称之为“轻率的”决定。
谁能举一个你做出了轻率的决定，之后证明不够明智的例子？
当你情绪很好时，如受到表扬时，你可能会做出更有效的决定，因为你当时的情绪非常饱满，不再受生气和受挫等情绪的影响。
谁能举例说明一个你曾做出的最明智的决定？
？为什么这是一个明智的决定？
？如何描述你当时的心情？
你的情绪或心情对你处理顾客情况非常重要。
？怎样将“坏心情”迅速转变为“好心情”，以便在压力重重的情况下做出明智的决定？
切记：回馈有助于改进；深呼吸并微笑。
采取主动是确保好心情的另一个方法。当你主动走向顾客时，你就掌握了控制权。当顾客走向你时，你可能是被动的反应，就让顾客控制了局面。
无论你处理情况的态度是主动还是被动，以行为而非个性去面对，是至关重要的。
在基本人事技巧中，我们了解了个性和行为的差异。
在处理顾客投诉时，你必须以行为为重，而不要以个性为重。当顾客投诉员工态度粗鲁无礼时，你必须查明员工表现出的哪些行为令顾客认为其无礼。
以行为为重能使你在处理投诉时不受个人情绪的影响，会把重点放在处理问题上。
我们不否认顾客会说出让人很不舒服和伤人的话。但是我们没有办法阻止顾客这样做，只能听完，然后着重解决问题。
谁能举一个顾客对你或你的员工出口伤人的例子？
请两三名学员讲述他们的经历
？你是如何处理的？
请记住，当顾客侮辱你或冲你大喊大叫时，他们的言辞可能并非真是针对你的。顾客生气了，需要发泄。他们对你一无所知，并不知道你的职位。生气的顾客离开餐厅后就好了。
你可能听过这样一句话：“除了你自己以外，没人能使你感到自卑。”
这句话对你有什么意义？
你处理这种情况的情绪十分重要。当你忙于处理投诉时，如何控制自己的情绪？我们现在讨论一下压力，以及如何处理压力重重的情况，以确保积极的情绪。
尝试重新赢回顾客是有压力的。拥有良好的心情是第一步，能够控制压力是第二步
当你感到自己呼吸加速，心跳过速等都是压力前兆，这样你的情绪―都会极大影响。情绪就会影响你做决定的正确性，也妨碍你重新赢回顾客的能力。
播放幻灯片41－面对压力的方法
减轻压力的方法有多种。大家可以看看学员笔记
Ø 首先认识到投诉并无恶意。
Ø 不要认为投诉是针对个人的。
Ø 认识到顾客只对发生的事情不满意，而不是对你不满意。
Ø 体量顾客今天不愉快，心情也很糟糕。
Ø 如果你不知道该如何处理，可以请求帮助。
Ø 深呼吸。
Ø 数到10。
Ø 仔细聆听，确保在做出决定前，了解整个事件的过程。
Ø 关注并解决问题。
以积极的心情和态度来面对，就能控制自己的情绪。
下面我们来做个处理顾客投诉的实践。
播放幻灯片42－有什么差异
在这项活动中，你处理顾客投诉的态度有两种：消极的和积极的。
当你完成后，我们将讨论这两种心情的不同后果
活动方法：教师扮演2组不同的经理处理顾客投诉。学员观察看到的情况，讨论并分小组呈现。
情况:在班次最繁忙的阶段，值班经理在做巡视，一位顾客走上前来并投诉。
顾客: 我想找经理谈谈。
经理: 我就是值班经理，您有什么事需要帮忙吗？
顾客: (态度恶劣)我认为您应该教训一下那位柜台员工！
值班经理: （微笑）能告诉我发生了什么事情吗？
顾客: (稍微平静些) 柜台的那个家伙对我态度特别粗鲁。我问他能否帮忙拿儿童椅，因为我带着孩子，双手都占着。他却告诉我他很忙，然后，他和旁边的女孩笑话我：这人真懒！
指导：现在，请用两张海报纸写下你对这种情况可能做出的反应。在一张纸上写明以消极的态度处理这一情况时的想法。在另一张纸上写明以积极的态度处理这一情况时的想法。
学习要点：我们的态度对处理情况的结果很重要。积极的态度产生正面的结果；消极的态度产生负面的结果
播放幻灯片43－正面的想法和正面的回应
？消极的态度反应会产生哪些想法？
！我没时间做这件事，我们谁都不帮。
？这种情绪下的对话会对顾客产生什么影响？
！顾客会生气
让学员讨论几分钟。
在基本人际关系技巧中的内容，当时我们讲述了“心无旁鹜”的重要性，以及把全部注意力放在顾客身上的必要性。人们能感受我们传递的信息，它通过我们非语言的行为传递—肢体语言，语调和面部表情。
现在让我们把重点放在积极的一面。
在积极的态度下，你会对自己说些什么？
顾客能使我的生意更兴隆这对我是一个机会，可以更好地处理顾客投诉。
？这一积极的态度是如何影响你对顾客的态度的？
！我觉得确实应该给顾客提供帮助
？它对生意有何影响？
！这名顾客会继续光顾。
？你认为这会产生什么结果？
！我对自己帮助了顾客感到欣慰。顾客也会应为我的帮助而感到满意。
现在我们稍作休息。之后将学习重新赢回顾客的程序。
播放幻灯片44－挽回顾客5步曲
重新赢回顾客的五步骤提供了一个处理顾客投诉的方法。在你门的学员笔记中有记录，我们一起来看一下。
1.平易近人（时刻准备接待顾客）
不要躲在后面的办公室里，确保顾客和员工能看到你。不要对你不想处理的情况视而不见，要采取主动。
2.聆听并对顾客表示同情。
3.态度友善并道歉
不要害怕道歉。这并不意味着你错了，它向顾客表明你对发生的情况很遗憾。
4.感谢顾客提供回馈。
切记，顾客给了我们机会保留住该顾客。
5.纠正问题并追踪
“您认为我们怎样做才能让您满意？”这样说让顾客觉得你关心他，并且希望令其满意。
？各位学员在值班时有没有人尝试过这个办法？情况如何？或者有没有看到其他资深经理尝试过？
？如果无效，没有办法让顾客满意，你是怎么做的？
！对不起，我没能让您满意。您愿意和我们的餐厅经理谈谈吗？
播放幻灯片45-处理顾客投诉原则
重新赢回顾客程序的第二步是聆听并对顾客表示同情。让我们就对顾客表示同情的含义稍作讨论。
播放幻灯片46－表示理解
心灵的世界各有其理，并非理智所能企及。－帕斯卡（pascal）.法国哲学家。
在人际关系技巧中，我们已经明白，了解别人是人际沟通中不可缺少的因素。我们经理在处理顾客投诉时，聆听的目的是为了做出最贴切的反应，而不是想了解对方。
在重新赢回顾客的程序中，我们讨论一下对顾客表示同情的含义。
？什么是对顾客表示同情呢?
请学员阐述对这个含义的理解
大声朗读以下对顾客表示同情的例子。
1. 很抱歉您的油条有很浓的异味！我也不想吃这样的食品。我去给您换一根吧。
2. 很抱歉油条没有达到您的期望，我去给您换一根。
？上面哪个回答对顾客表示了同情？
？如果你是顾客，2中不同的回答你会有怎样的感觉？
它之所以重要是因为能让顾客知道你听到并理解了他们的想法。这样，他们就能从自己的情绪中解脱出来。
播放幻灯片47－活动4
现在让我们看看一位值班经理是如何运用五步骤重新赢回顾客的。上次（另一位教师）和我示范了一种情况，你们只看到开头没有看到值班经理是如何处理的。
在下面的分角色表演中，大家将看到整个过程---投诉和经理的处理方式。
活动指导：
学员使用观察表观察经理在处理投诉的过程中使用了哪些方法，并把这些方法记录下来。
说明值班经理在角色扮演时是否遵循了相关步骤。
在“观察到的行为”一栏中记录值班经理是如何展示每个重新赢回顾客的步骤的。
实施：
情况:现在是午餐高峰时段，内场和外场都很繁忙。经理和员工能够满足需求，但非常忙碌。值班经理（教师A）在柜台，一位顾客（教师B）走来并当着所有顾客的面大声说着…
顾客: 我要和经理谈谈！
值班经理: 我是值班经理（姓名），我们到这边来谈好吗？我给您拿杯水好吗？
顾客:不用！我没时间喝水！
值班经理: 好吧，发生了什么事情吗？
顾客: 真是糟透了，这已经是我到你们那餐厅用餐连续出现的第三次错误了。我真不明白你们为什么总拿不对东西。没那么难吧，我也没时间站在这儿和你谈你们犯的错误。
值班经理: 对不起给您添麻烦了，谢谢您告诉我，这样我们才能改正问题，出现了什么错误？
顾客:我就点了一杯豆浆、和一份蛋煎单面的荷包蛋。我被告知得等着，但鸡蛋还是煎了双面的，我付了钱，可没得到想要的东西。
值班经理:您说这事以前也发生过….
顾客: 对，同样发生过。
值班经理: 我来确认一下我的理解是否正确。您点了一个煎单面的荷包蛋，而且您还等了很长时间，但最后发现给您的荷包蛋还是煎了双面的。
顾客: 对，我是付了那份钱的。
值班经理:您光临餐厅时，这类错误通常是发生在中午还是晚上？
顾客:我只来这里用午餐，我就在这条街上班，时间很紧。
值班经理:一再发生这种事真对不起，谢谢您让我了解到此事，我保证会查明原因并纠正问题。现在除了立即开始制作正确您的产品外，我怎么做才能让您更为满意？
顾客: 只要下次不出现错误就可以了。
值班经理: 我们一定做好。今天让我送您我们永和大王的抵用券怎么样？欢迎您以后常来。
顾客: 好啊。
值班经理:这是我的名片。如果以后再出现什么问题，请给我打电话或者来找我。再次感谢您让我们有机会改正错误。
顾客:好的。
值班经理:现在我去给您拿您的食品。
顾客:谢谢。
播放幻灯片48－挽回顾客5步骤
简短评述：学员应该确认重新赢回顾客五步骤中的行为。
？值班经理是否在顾客和员工视线范围内？发生了什么？
！是的。第1步：在顾客视线范围内。经理立即答应了顾客要见经理的要求。他试着请顾客到远离其他顾客的地方交谈。经理进行了私人化的谈话。
？值班经理是否在聆听？何以见得？
第2步：积极聆听。经理通过肢体语言吸引顾客的全部注意力。在与顾客交谈时，他并没有边谈边张望柜台，这样只会使顾客更生气。经理注视着顾客的眼睛，表示出真正的关心。而且还使用了重复的沟通技巧来收集更多的信息。
？值班经理是否展示了从顾客角度考虑问题的技巧？情况如何？
！值班经理说他已认识到给顾客带来的不便
？值班经理是否道歉了？什么时候，以什么方式？
第3步：保持友善的态度并道歉。值班经理在向顾客就问题进行提问之前已道歉
？值班经理是否感谢顾客给予的回馈？
！第4步：感谢顾客给予的回馈。值班经理再次道歉并感谢顾客使自己注意到问题的存在。
？值班经理是如何处理这种情况的？
第5步：纠正问题并追踪。值班经理向顾客保证会查明事情的起因并加以改正。赠送抵用券表示经理关心顾客，并希望他再次光顾，经理为顾客去拿顾客点的餐饮。
播放幻灯片49－挽回顾客－角色扮演
下面我们每一位学员都将亲自练习处理顾客投诉。大家将分成3组合作练习。每次分角色扮演时，每人都将扮演不同的角色：
1. 值班经理
2. 顾客
3. 观察者
每次表演的时间为10分钟。
当你扮演顾客或值班经理时，请花2分钟时间重温并为角色做准备，你将有5分钟的时间做表演。
当你扮演观察者时，请在表演期间填好观察表。
结束表演时，请值班经理利用1分钟时间评估其首次的表现。然后，观察者将评估值班经理的表现，重点提供首次的正面回馈
教师在学员表演完后，将学员分为3大组，顾客组，经理组，观察员组。
分角色表演1
准备：分组
发信息单
确认角色
实施：学员分组演练
讲评：
？值班经理：有多少人同意更换食品？
你应该更换食品。
？值班经理: 在重新赢回顾客的过程中，哪些部分你进行得比较顺利？
？值班经理: 你认为哪些部分更具挑战性？
？观察者: 你有哪些发现?
？观察者: 经理是如何表达真诚之意的？
你是否认为经理表现出了积极且职业化的形象
？观察者: 经理在道歉方面做得怎样
！我们通常会找适当的时间道歉，就象我们承认错误一样。我们不必依赖于经验。说“让您有一次不愉快的经历，我很遗憾”这并不是承认失误或错误。这让人有种例行公事的感觉，显得不够真诚。
顾客：你重新赢回顾客了吗？
顾客：你对值班经理处理问题的满意程度如何？
？有没有什么问题？
灯片50-面对投诉产品的顾客
• 处理原则：
1.微笑，平易近人，保持自信
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.态度友善并道歉，给顾客更换食品
5.赠送赠券，感谢顾客的回馈
6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生
7.向店经理汇报
分角色表演2
准备：分组
发信息单
确认角色
实施：学员分组演练
讲评：
？值班经理:是你代表员工道歉，还是让员工自己道歉？
通常建议值班经理代表员工道歉。
？如果你强迫员工道歉，会发生什么事？
他们的方式可能会令顾客更加生气。
值班经理: 你从第一次表演中吸取了哪些经验教训运用到了这次的表演中？
值班经理: 你以何种心情进行表演
观察者：你认为值班经理的哪些言行极大地转变了顾客的态度？
顾客：你重新赢回顾客了吗？
顾客：你的满意程度如何？
有什么问题吗？
灯片51--：面对投诉员工服务态度的顾客
• 处理原则：
1.微笑，平易近人，保持自信
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.态度友善并道歉
5.赠送赠圈，感谢顾客的回馈
6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防火的行动
7.向店经理汇报
分角色表演3
准备：分组
发信息单
确认角色
实施：学员分组演练
讲评：
值班经理: 你收集并采纳了哪些建议？
观察者: 你认为值班经理的哪些言行极大地转变了顾客的态度？
顾客: 你重新赢回顾客了吗?
顾客: 你的满意程度如何？我们还能让你继续光顾吗？
灯片52--：面对投诉餐厅清洁顾客
• 处理原则：
1.微笑，平易近人，保持自信
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.态度友善并道歉，并立即让员工整理
5.赠送赠圈，感谢顾客的回馈
6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生
7.向店经理汇报
思考所有今天看过的表演
如果你明天回到餐厅后，经理问你学到了哪些重新赢回顾客的方法，你会怎么说？
在重新赢回顾客方面要想成为专家的唯一方法以就是日复一日地练习。如果不能圆满地完成所有步骤，也不要气馁和放弃，多花些时间练习就可以了。另外，你的经理对此有丰富的经验，他们会帮助你的。
播放幻灯片53－处理棘手的顾客
当你与顾客接触时，如何判断他们是愤怒的？愤怒的顾客外表看起来有什么特征？
走路速度急促，脸红，怒视着你，说话声音很大，甚至诅咒。
是什么因素导致应付愤怒的顾客如此困难？
一个小故事
故事说的是：每天一个男人和朋友都步行去上班。每天他们路过一个报摊，在那里，这名男子买一份报纸。每天他都礼貌并愉快地问候摊主早上好。但是，每天摊主的反应都是一样的冰冷“一共1元。” 终于有一天清晨，他的朋友实在看不下去了，对这名男子说：“每天你都礼貌地问候这个家伙，但是他却冷漠没有人情味，他对你不讲礼貌，你为什么还要坚持对他保持礼貌呢？ 这名男子只说了一句话，“我为什么要让别人来决定我的行为?”
听完这个故事后你有什么感受?
对待愤怒的顾客，你有什么建议？
播放幻灯片54－影响范围和关切范围
各位学员有没有听说过：关注圈和影响圈的概念？这是美国著名的咨询专家斯蒂芬•科维的理论。

我们可以把影响分为2类：
第一类影响圈：我们可施加影响或加以控制的事情。
第二类关注圈：我们不能施加影响或加以控制的事情。 (例如：核战争).我们在能施加影响的事物上投入的精力越多— 我们能做到的事情—我们的成效也就越高。当我们关注影响圈时，我们的工作就是积极的，并充满活力。
当我们过多的注意关注圈时，就会变得消极沮丧，愤怒或牢骚满腹，或感觉很受伤害。
认识到我们在哪些方面能产生影响，而在哪些方面不能，这是另外一项非常重要的技巧。它将协助我们更有效地处理顾客的投诉。
我的故事：
有时，我们遇到不开心的顾客，我们只会说“对不起” 例如：某位顾客可能会要求把一个生鸡蛋加在豆浆里。在