1、细节决定品质
服务在医院中是最重要的，又是最困难的工作。社会期望高，政府要求多，认识不统一、员工不积极。有人认为领导的职责就是抓大事情，所谓抓大放小，把服务细节不当回事，这样的医院肯定问题丛生。领导当然要抓医院的战略和决策，但关注宏观的同时不能忽视细节，因为细节关系落实，关系执行，关系成败。
关于医院管理有个说法：把卫生间管理好了才是真有管理水平，才是对病人无微不至的关怀。卫生间有没有异味，水下得畅不畅，会使前来就诊的患者对医院产生完全不同的感受。一个大医院可以说是个巨无霸，有着众多的科室和难以计数的检查治疗设备，相比之下，管理厕所的难度其实不值一提。担现实中大多数医院卫生间的卫生状况
2、并不能令人满意，其中原因耐人寻味。
细节是什么？细节就是持续改进。如果每一天、每个员工都在改进医院服务品质上做一点点事情，并且坚持成为习惯，习惯再上升到制度，医院没有做不好的。仅仅管理者有这样的意识不行，因为管理者不可能亲自去抓无数个细节。管理者的职责是发现问题，督促改进，并应该跟踪改进使之成为员工的工作习惯。要依靠广大员工自己去发现身边的服务缺陷，并且不断改进。因此最重要的问题就是培养员工的服务意识。比如不少医院要求“微笑服务”，可如果只有微笑而没有服务的行动，病人会感觉你笑里藏刀。很多医院提出要“情暧医院，心系病人”，说明医院吸引病人的不单是设备的先进，装修的高档，环境的美化，还必须要有
3、一个“情”字。要换位置思考：如果我是病人，如果我到了外地成为那里医院的病人，别的医生给自己带来的感觉是什么人？我怎样对待别人，就意味着别人会怎样对待我。如果我们每个人都有能够为别人服务好些，最大的受益者会是我们自己。有一所医院，领导的亲戚来动手术。看着躺在手术台上无人理睬的亲戚，见过无数病人的医院领导切实地感受到了病人此刻的脆弱和无奈。他提出手术室的服务应当人性化，要全程陪护，包括给病人盖上大单，握住病人的手等等这样具体、细致、温馨的服务细节。在病人最脆弱的时候给他一点点帮助，病人就会非常感谢。他们的服务受到病人的好评，并坚持了下来，到现在已经成为了他们的习惯。这个手术室也就是因为这些细节的改进，提高了服务的品质，成为了“青年文明号”。
服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。什么是服务的艺术？就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。其实病人的一言一行，都透露给我们他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。
2012年4月2日
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
