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1、 手册名称 摩咖啡外场标准运作 程序手册 文件内容 制定《摩咖啡标准运作程序手册》 的目的 修改号 0 文件编号 Days Inn /FB-CK-01 页码 第1页共1页 制定《咖啡厅外场标准运作程序手册》的目的 Ø 制订本手册是为了说明北京卓越至尚管理咨询有限公司咖啡厅外场标准运作的政策和程序，确保咖啡厅外场运营及管理工作的一贯性。 Ø 向运营部外场工作人员提供日常工作及培训的指导。 Ø 使运营部外场员工了解咖啡厅外场的作用，了解咖啡厅外场运作及管理的政策和程序。 Ø 使运营部外场运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。 本手册不是
2、为了限制创造力，相反，它应被看作是泰尔诺咖啡部外场工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各门店应保证经常更新它的内容，以反映泰尔诺咖啡管理的最新精华。但是，任何更改应经泰尔诺咖啡总经理的批准，并报泰来集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以泰尔诺咖啡运营水准的全国一贯性。 本手册应以机密文件对待，泰尔诺咖啡拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。 手册名称 咖啡厅外场标准运作 程序手册 文件内容 简咖啡外场标准运作程序手册
3、目录 修改号 0 文件编号 Days Inn /FB-C-K -02 页码 第1页共3页 SOP CK01 准备工作 SOP CK02 早班准备工作 SOP CK03 检查/维修 SOP CK04 台面摆放 SOP CK05 每日例会 SOP CK06 问候客人 SOP CK07 介绍餐品 SOP CK08 饮品点单介绍 SOP CK09 甜品点单介绍 SOP CK10 饮品出品配料 SOP CK11 甜品出品配料 SOP CK12 出品礼貌用语 SOP CK13 更换烟灰缸 SOP CK14 清理台面 SOP CK15 核对账单 SOP
4、 CK16 清洁餐具 SOP CK17 清洁自助台 SOP CK18 处理退菜 SOP CK19 物品出库 SOP CK20 物品入库 SOP CK21 打烊流程 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号:SOP CK01 工作:开店准备 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 准备工作 1. 营业前更换工装 2. 上班时间前打卡 3. 个人的仪容仪表整理 4. 早例会的准备 5. 外场区卫生的清洁 6. 自助台物料的补充 7. 询问制作部门当日估清产品 8. 前一天问
5、题的回顾 能够保证店内的正常运转 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号:SOP CK02 工作:早班准备工作 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 早班准备工作 1. 开吊灯调到早班光线 2. 开空调调至24度 3. 准备柠檬水和热水 4. 清洁地面桌面及区玻璃 注意：柠檬水壶和热水壶要清洁干净无残留无异味，玻璃要用专用清洁水擦拭干净。 确保卫生及早班备料符合标准。 部门:外场 工作职
6、务:所有员工 工作序号: SOP CK03 工作: 检查/维修 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 检查/维修 1. 查看吊灯台灯的使用状况 2. 外场清洁设备的损耗 3. 空调使用情况是否正常 4. 桌椅使用情况和烟灰缸 5. 地面插座使用是否正常 6. 无线网的连接是否正常 l 使客人得到满意 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号:SOP CK04 工作: 台面摆放 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么
7、 l 台面摆放 1. 台面桌卡摆放检查 2. 吸烟区烟灰缸摆放检查，里面是否干净和放有咖啡渣 3. 桌面台灯摆放和是否使用正常检查 4. 刀叉等餐具是否够用和卫生状况 l 为高峰期做足准备 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK05 工作: 每日例会 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 每日例会 1. 早班例会—人员区卫生安排，备料及灯具餐具检查工作，吧台产品估清状况的督查 2. 晚班例会，高峰期人员安排、打烊卫生区的
8、桌椅地面卫生，交接班事件统计。 3. 顾客意见统计汇报，请假调岗安排。 l 每日例会把当天的工作更细致化 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK06 工作: 问候客人 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 问候客人 1. 顾客进门迎客声：欢迎光临泰尔诺咖啡 2. 送餐上餐：您好！您的**咖啡！您的餐品已上齐、请慢用！ 3. 送客声：谢谢光临、请慢走！ l 学习贯彻七声十字问候语，严格落实服务礼貌用语是我们素养的体现。
9、 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK07 工作: 介绍餐品 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 介绍餐品 1.收银员要熟知店内产品的种类价格及同行业产品的优势，饮品、甜品的适合人群。产品的功效及价格的定位。 2.当顾客对产品提出不同看法时要及时以正确标准的告诉顾客店内产品的口感特性及制作方式。 l 保证产品的市场价值 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK08 工
10、作: 饮品点单介绍 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 饮品点单介绍 1. 饮品的冷热分类， 2. 品种及口味区分：咖啡、果汁、茶、冰沙 3. 饮品的功效 4. 饮品的适合人群 5. 当日的特价饮品及热销饮品 让顾客更全面的了解饮品的口感及功效，给顾客更好的参考信息 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK09 工作: 甜品点单介绍 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 甜品点单介绍 1. 收银员及时为顾客介绍甜品的名称种类，口感以及功
11、效。 2. 甜品中的配料和搭配的水果品种及冰淇淋的口感。 3. 热销甜品和市场优势产品的种类 4. 口味偏甜和口味偏咸产品 让顾客更好的了解甜品的特性，更好的促销甜品 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK10 工作: 饮品出品配料 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 饮品出品配料 1. 冷饮和常温的配吸管 2. 热饮配勺子 3. 带冰淇淋类的配勺子 4. 奶昔类配餐巾纸 5. 带果肉类配粗吸管 6. 小杯咖啡热的要配底碟
12、 饮品的出品配料标准可以统一化 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK11 工作: 甜品出品配料 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 甜品出品配料 1. 松饼类配刀叉 2. 面包类配刀叉和餐巾纸 3. 汉堡及帕尼尼配叉子和餐巾纸 4. 沙拉类配叉子和沙拉酱 5. 及时提醒顾客自助台的餐具和配料 标准的配料要落实到每一个人，成为我们出品的标准 部门:外场
13、 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK12 工作: 出品礼貌用语 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 出品礼貌用语 1. 您好！打扰一下、您点的＊＊咖啡、请慢用！ 2. 您好！您点的＊＊松饼、请慢用！ 3. 您好！如果您需要柠檬水，我们每个区有自助台方便您的用餐。 4. 您好！有什么为您效劳的、我们会努力做的更好！ 准确地满足客人的需求，令客人满意 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK13 工作: 更换烟灰缸 所需物品及用具: 工作与任
14、务 怎么做 为什么 更换烟灰缸 1． 吸烟区在高峰期烟灰缸中烟头超过五个后及时更换新的烟灰缸，并向顾客说明：您好！打扰一下，我帮你把烟灰缸更换下好吗？得到顾客肯定后，及时在新烟灰缸中加上咖啡渣放至桌子中间。 2． 烟灰刚中的残留物倒掉清洗后晾干，放至自助台装好咖啡渣以便下次使用。 咖啡渣是去异味的上品之物，能有效的去除烟味。还有淡淡的咖啡香味，让顾客有更好的就餐环境。 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK14 工作: 清理台面 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 清理
15、台面 顾客离开后，迅速把桌面餐具分类收回，垃圾倒入自助台垃圾桶，桌面用清洁剂清洗、用干毛巾擦拭干净，桌椅摆放整齐、地面无异物。 高效的翻台才能更好更快的迎接下一桌顾客，才能有更好的营业额。 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK15 工作: 核对账单 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 l 核对账单 1． 出品时核对小熊的颜色，桌号及产品是否正确无误。 2． 每上一个产品在顾客消费单上划掉，以便了解产品的遗漏。 3． 产品出品时做到先到先出，不让先
16、到的顾客等太久，影响顾客的体验度。 核对每一样产品的名称，品种，冷热以及小熊的颜色，做到准确无误。 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK16 工作: 清洁餐具 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 清洁餐具 1． 刀叉及毛巾每天清洁，每周消毒一次，做到无异味，无异物残留 2． 检查出品的底碟，餐盘、饮品杯是否干净，有水渍及时擦拭干净。 3． 让顾客有各干净舒适的用餐体验 保证餐具的消毒状况，卫生和清洁的负责人，定期检查以便让顾客有更好的用餐体验。
17、 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK17 工作: 清洁自助台 所需物品及用具:抹布、刷子 工作与任务 怎么做 为什么 清洁自助台 1． 每天早晚班打扫自助台、台面地面卫生。清理垃圾桶，补充所需物品，正确摆放托盘和烟灰缸、淡水杯及吸管 2． 每周一次自助台死角清洁，做到干净整洁。 保持自助台整洁、卫生 部门:中餐厅厨房 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK18 工作:烫伤、烧伤、火灾的预防 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为
18、什么 处理退菜 因产品质量问题顾客要求退单的，通知收银台并说明状况。 因制作时间过长，顾客等太久退单的需要向领班说明，和顾客调节后而定。 制作部门做错，或送错餐的顾客要求退单的由当事人承担。并在例会上说明愿意！ 预防为主 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK19 工作: 物品出库 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 物品出库 1． 出库要填写出库
19、单，由申购人和出库人签字 2． 保证有两天的保险库存，避免一天多次出库 3． 物品出库后要统计数量，并妥善保存 4． 使用剩余不多时，及时找库管出库。 保证运营的正常 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK20 工作:入库标准 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 物品入库 1． 采购回来的物品分类入库，合理的摆放，做到先进先出、 2． 入库的物品数量统计，严把质量关。 3． 不入库过期产品 4． 不入库三无产品：无标签、无产地、无日期
20、 及时了解原材料的新鲜度，保证食品质量 部门:外场 工作职务:所有员工 工作序号: SOP CK21 工作: 打烊流程 所需物品及用具: 工作与任务 怎么做 为什么 打烊流程 1． 清洁个区域地面桌面卫生，清理垃圾桶。 2． 自助台及台灯的清洁 3． 关闭水电并监督检查 4． 清洁餐具、毛巾及拖布 5． 关闭店门锁好。 晚班打烊流程 编制 北京卓越至尚管理咨询有限公司（中国） 生效日期 2014年10月30日 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 - 24 -
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