饭店和饭店管理58页.pptx

单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。,饭 店 管 理,第,1,章：饭店和饭店管理,学习目的,学习内容,本章小结,案例分析,课堂讨论题,课后思考题,参考书目,饭 店 管 理,学习目的,了解饭店的基本概念。,知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。,了解中外饭店业的发展历史。,掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。,熟悉饭店的类型及饭店产品的特点。,第,1,章：,饭店和饭店管理,饭 店 管 理,学习方式：,全国招生 函授学习 权威双证 国际互认,认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、,品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。,颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（可学分转移直接对接国际学位）,MBA,高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单）,收费标准 ：,仅收取,1280,元,网址：,报名电话：,0451,88723232,咨询教师,:,王海涛老师,地址：哈尔滨市道外区南马路,120,号职工大学,109,室美华教育。,近千本,MBA,职业经理教程免费下载,-,请速登陆：,国际认证 权威认证,全国迷你型,MBA,职业经理双证班,本章小结,本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了,饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店,作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭,店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来,的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的,学习奠定了基础。,第,1,章：饭店和饭店管理,饭 店 管 理,重点、难点,重点,-,饭店管理的内容、原则及经营模式,难点,-,饭店业的发展趋势和饭店集团,第,1,章：饭店和饭店管理,饭 店 管 理,1、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。,2、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。,3、饭店管理概论、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。,4、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。,5、现代饭店营销策划书与案例、王怡然 沈超 钱幼森编著、,辽宁科学技术出版社。,6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。,参考书目,饭 店 管 理,第,1,章：饭店和饭店管理,第,1,章：饭店和饭店管理,1.1,饭店和饭店管理概述,1.3,现代饭店的发展趋势,1.4,饭店集团,1.2,饭店的历史沿革,饭 店 管 理,1.1.1,饭店的概念及功能,1.1.2,饭店的类型与等级,1.1.3,饭店管理的概念及内容,1.1.4,饭店管理的特征与职能,1.1.5,饭店管理的原则及模式,1.1,饭店和饭店管理概述,饭 店 管 理1.1.1,饭店的概念及功能,1,饭店的概念和性质,2,饭店的功能,饭 店 管 理,饭店的概念和性质,饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。,饭 店 管 理,其性质既有企业性，又有服务性。,饭店的功能,饭店的现代功能,随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。,饭 店 管 理,饭店的功能可分为传统功能和现代功能：,饭店的传统功能,饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能饮食功能和集会功能。,1.1.2,饭店的类型与等级,1,饭店的类型,饭店的等级划分,饭 店 管 理,饭店的类型,（,1,）按照饭店的服务对象分类，可分为：,商务型饭店,(Commercial Hotels),度假型饭店,(Resort Hotels),长住型饭店,(Resident Hotels),饭 店 管 理,饭店的类型,（,2,）按照饭店的规模分类，可分为：,大型饭店,中型饭店,小型饭店,饭 店 管 理,饭店的类型,饭 店 管 理,（,3,）按照饭店的地理位置分类,可分为：,中心城市饭店,风景区饭店,汽车饭店,机场饭店,郊区饭店,饭店的类型,饭 店 管 理,（,4,）按照饭店的经营方式分类，可分为：,集团经营饭店,独立经营饭店,联合经营饭店,饭店的类型,饭 店 管 理,（,5,）按照拥有权分类，可将饭店分为：,全民所有制饭店,集体所有制饭店,合资饭店,独资饭店,个体饭店,辅助旅游住宿设施,饭店的等级划分,饭 店 管 理,（,1,）星级制,（,2,）字母表示法,（,3,）数字表示法,把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号,“,”,表示出来，以区别其等级的制度。,将饭店的等级用英文字母表示，即,A,、,B,、,C,、,D,、,E,五级，,A,为最高级，,E,为最低级。,用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为,1,、,2,、,3,、,4,，数字越大，档次越低。,1.1.3,饭店管理的概念及内容,1,饭店管理的概念,2,饭店管理的内容,饭 店 管 理,饭店管理的概念,饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括,经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求,的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定,的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、,财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指,挥、协调和控制等一系列活动的总和。,饭 店 管 理,饭店管理的目标,实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。,饭店管理的内容,饭 店 管 理,现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：,（,1,）饭店系统管理2,）饭店资源管理,（,3,）饭店经营战略的管理,（,4,）饭店服务质量管理,（,5,）饭店业务管理,（,6,）饭店安全管理,1.1.4,饭店管理的特征与职能,饭 店 管 理,1,饭店管理的特征,2,饭店管理的职能,饭店管理的特征,饭 店 管 理,（,1,）生产流程管理的分散性,（,2,）管理对象的复杂性,（,3,）管理协调的高难性,饭店管理的职能,（,1,）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。,（,2,）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些,活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁,向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。,（,3,）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，,选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。,（,4,）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利,实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对,企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取,措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制,职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进,行修改或重新制订。,饭 店 管 理,1.1.5,饭店管理的原则及模式,1,饭店管理的原则,2,饭店的经营模式,饭 店 管 理,饭店管理的原则,饭 店 管 理,（,1,）单一指挥原则,（,2,）分工负责原则,（,3,）命令服从原则,（,4,）特殊授权原则,（,5,）责任连带原则,（,6,）友好协作原则,（,7,）民主参与原则,（,8,）全员监督原则,（,9,）奖优罚劣原则,（,10,）强化管理原则,饭店的经营模式,饭 店 管 理,（,1,）新产品模式,经济型饭店,(Economy Hotels),全套房饭店,(Allsuites Hotels),会议型饭店,(Convention Hotels),博彩型饭店,(Casino Hotels),（,2,）新型管理模式,特许经营,(Franchising),管理合同（,Management Contract),时权经营,(Timesharing)1.2,饭店的历史沿革,1.2.1,世界饭店业的发展,1.2.2,我国饭店业的发展,饭 店 管 理,1.2.1,世界饭店业的发展,古代客栈与客店,豪华饭店时期,商业饭店时期,现代饭店时期,饭 店 管 理,古代客栈与客店,特点,规模小，建筑简单，设备简易，价格低,廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马,等交通工具；服务上只是个歇脚之处，,无其他服务而言；管理上，家庭是客栈,的拥有者和经营者，没有其他专门从事,客栈管理的人员。,饭 店 管 理,时间,12,世纪18世纪（英国）,豪华饭店时期,代表,（德国）巴典国别墅(,Der Badische Hof),（法国）巴黎大饭店(,Crand,Hotel)英国）萨沃伊饭店(,Savoy,）,饭 店 管 理,特点,规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究,；,家具,摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲,究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构,。,时间,19,世纪中叶20世纪初,人物,里兹（,The guest is never wrong),商业饭店时期 （最活跃时代）,特点,商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接,待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，,服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，,不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客,感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有,者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究,经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学,化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，,注意训练员工和提高工作效率。,饭 店 管 理,时间,19,世纪末,20,世纪,50,年代,人物,斯塔特勒（美国 斯塔特勒 饭店）,现代新型饭店时期,饭 店 管 理,时间,20,世纪50年代以后,代表,日本的大仓饭店集团,(Okura Hotels),日本的新大谷饭店集团,(New Otani Hotels),香港东方文华饭店集团,(Oriental Mandarin),香港丽晶饭店集团,(Regent Hotels),新加坡香格里拉饭店集团,(Shangrila,Hotels),新加坡文华饭店集团,(Mandarin Singapore),特点,旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市,场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营,方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞,争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集,团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理,理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代,化。,1.2.2,我国饭店业的发展,饭 店 管 理,在中国古代，远在,3000,多年前的殷商就出现了官办的,“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。,1,中国古代的饭店业,2,中国近代的饭店业,3,中国现代的饭店业,中国古代的饭店业,饭 店 管 理,周代,“,客舍”,战国,民间的客店业初步形成并不断发展和完善,两汉,“,群郗”,南北朝,“,邸店”,宋朝,“,同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”,可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的,邹形,。,中国近代的饭店业,饭 店 管 理,西式饭店,是,19,世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。,规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。,中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。,代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。,中西式饭店,是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。,中国现代的饭店业,饭 店 管 理,第一阶段,(19781983,年,),由事业单位招待型管理走向,企业单位经营型管理,第二阶段,(19841987,年,),由经验型管理走向科学管理,第三阶段,(19881994,年,),吸取国际上通行做法，推行,星级评定制度，使我国饭店业进,入到国际现代化管理新阶段。,第四阶段,(1994,年至今,),我国饭店业逐步向专业化、,集团化、集约化经营管理迈进,特点,实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日,趋现代化,、,经营管理日趋先进,1.3,现代饭店的发展趋势,1.3.1,世界饭店业的五大发展趋势,1.3.2,我国饭店业的发展,饭 店 管 理,1.3.1,世界饭店业的五大发展趋势,1,服务个性化,2,顾客多元化,3,经营管理集团化,4,广泛应用高新新技术,5,创建“绿色饭店”,饭 店 管 理,1.3.2,我国饭店业的发展,饭 店 管 理,1,经营理念的变化,2,饭店产品的变化,3,表现形式的变化,4,饭店服务的变化,5,营销方式的变化,6,技术手段的变化,7,文化竞争的变化,8,产业结构的变化,9,饭店竞争的变化,10,发展模式的变化,饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经,1.4,饭店集团,1.4.1,饭店集团的经营形式和优势,1.4.2,我国的饭店集团,1.4.3,世界著名饭店集团集锦,饭 店 管 理,1.4.1,饭店集团的经营形式和优势,1,饭店集团经营的形式,2,饭店集团经营的优势,饭 店 管 理,饭店集团经营的形式,饭 店 管 理,名 称,经 营 形 式,特 点,（,1,）直接经营,（,2,）合同经营,（,3,）租赁经营,（,4,）特许经营,（,5,）饭店组织,总部所有，直接经营,签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金,.,签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理,.,拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报,.,独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。,既是经营者，又是拥有者。,所有权与经营权分离,;,收取管理费,;,不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。,所有权与经营权分离,;,收取租金,;,对员工负责，承担经营亏损的风险。,在特许经营中，双方的关系是合同关系,;,转让经营模式、商品、标志等。,各成员所有权与经营权独立。,饭店集团经营的优势,（,1,）品牌优势,（,2,）资本优势,（,3,）市场营销优势,（,4,物资采购优势,（,5,）管理方面优势,（,6,）风险扩散优势,（,7,）人力资源优势,饭 店 管 理,1.4.2,我国的饭店集团,第一家饭店集团,上海锦江饭店集团（,1984,年,3,月）,其他饭店集团,北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都,北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州,白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、,上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、,厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。,中国饭店协作集团,大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵,饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。,中国名饭店,VIP,俱乐部,北京饭店、福州西湖大饭店，厦门悦,华饭店等,18,家饭店。,饭 店 管 理,巴斯饭店公司（,Bass Hotels,Resorts,）,饭 店 管 理,1952,年建立,假日饭店,1990,年,巴斯集团收购,代表,凯蒙斯,威尔逊,经营特色：,（,1,）标准化管理,（,2,）出售特许经营权,（,3,）严格控制各类成本,（,4,）注重产品的层次化开发,（,5,）培养假日集团精神,精品国际饭店公司,Choice Hotels International,饭 店 管 理,原名,品质客栈（,Quality Inn,）连锁集团。,36,个国家，,4000,多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区。,属于七个品牌：,Comfort,、,Quality,、,Clarion,、,Sleep Inn,、,Econo Loddge,、,Rodeway Inn,、,MainStay Suites,经营特色：,（,1,）建立合理的经营模式,（,2,）网络的充分利用,（,3,）明确的市场定位,（,4,）众多的特殊服务项目,希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（,Hilton Hotels corp.Hilton International,）,饭 店 管 理,希而顿饭店,1919,年 希而顿国际饭店公司,1948,年,宗旨,为我们的顾客提供最好的住宿和服务。,(1),细分目标市场，提供多样化的产品,管理模式：,(2),实行质量监控，提供高标准的服务,(3),采取有效措施，严格控制成本费用,4),坚持“以人为本”，进行人力资源管理,(5),进行市场调研，开展市场营销活动,(6),利用新技术，提高饭店的科技含量,喜来登,(Sheraton),饭 店 管 理,1949,年,成为一个国际性联号集团。,1958,年,成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭,店集团。,范围,61,个国家,1985,年,在中国成立了第一家饭店,北京长城喜来登饭店。,代表,恩尼斯特,亨德森,(Ernest Henderson),罗伯特,莫尔,(Robert Lowell Moore),马里奥特集团,(Marriott International),创始人,美国的约翰,威拉德,马里奥特,1969,年,马里奥特旅馆公司,20,世纪,70,年代初,成为大型的多行业的集团公司。,饭 店 管 理,经营管理：,强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经,营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机,构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销，,认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。重视人力资,源管理。,核心产品,已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、,丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。,课堂讨论题,通过对你所了解的地区饭店的调查，,谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展,的？你认为如何？,第,1,章：饭店和饭店管理,饭 店 管 理,课后思考题,饭店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？,饭店企业与一般企业相比有那些特点？,饭店的等级是怎样划分的？,现代饭店管理应遵循那些原则？,请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？,饭 店 管 理,第,1,章：饭店和饭店管理,案例分析,中国的,X,城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口,非常多。该城市要新建两座五星级的饭店。在饭店的设计上，特,别是饭店的门面,大堂的装修设计上，这两家饭店产生了截然,不同的两种态度和方法。,A,饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部,进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也,能较多吸引内宾。,B,饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小,桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世,界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果建成后，,两家饭店都获得了相当的成功。,第,1,章：饭店和饭店管理,问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代,饭店的经营理念？,饭 店 管 理,