餐饮服务蓝图总结.pptx

单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,服务管理,15-,#,CHAPTER,15,服务蓝图,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/12,#,服务蓝图,15.1,服务流程分析,15.2,服务蓝图的绘制,15.3,服务蓝图与流程图示例,服务管理,15-,2,服务流程分析,服务阶段与服务流程界定,服务流程图,绘制服务流程图之基本步骤,服务管理,15-,3,服务,流程,服务流程,(,前场,),：服务的提供,。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。,服务供应,(,后场,),：,服务准备与后续,管理活动。,厨师将食物放太多盐巴,炉子火候没控制好,青椒买少了故用红椒代替,顾客可见部分：实体支持与接触人员,服务管理,15-,4,服务传送系统的细分,服务传送系统可分为：,前场,(front office),：顾客视线所及的设备、设施、和人员,后场,(back office),：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员,服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。,餐饮服务管理,15-,5,服务传送系统,指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：,服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员,与其他顾客的接触部分,两项影响,接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性,服务管理,15-,6,高接触与低接触,高接触的服务操作系统,：,银行、戏剧与音乐会,服务操作系统中，可见部分较大,低接触的服务操作系统,：,自动柜员机、电视广播剧,服务操作系统中，可见部分较小,服务管理,15-,7,高接触与低接触的服务传送系统,：,与银行服务人员交易,使用电话与作业员交易,使用自动柜员机,使用电话语音服务,使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易,使用网络银行直接交易,服务管理,15-,8,服务蓝图的绘制,服务蓝图之意义、功能与内涵,服务蓝图的绘制,服务巨视图,服务管理,15-,9,服务蓝图之意义与功能,服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。,服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。,服务管理,15-,10,服务蓝图之内涵,服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。,服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。,服务管理,15-,11,服务蓝图的绘制,定义服务核心项目与附属项目,按照时间先后顺序排列,展开顾客和员工的互动情形,服务流程,(,前场,),：服务提供,服务供应,(,后场,),：,服务准备与后续活动,确认所有人员均包括在内,服务流程图,服务管理,15-,12,由外而内的四条线：,顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间,。,(line of interaction),顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间,。,(line of visibility),技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间,。,(line of internal interaction),管理完成线：,后勤人员中技术服务与管理之间,(,一名内部线,),服务管理,15-,13,加上若干注记,失误点,F,：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点,顾客等候点,W,：重视等候线管理。,员工决策点,D(,通常以菱形方块表示,),：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。,(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989),服务管理,15-,14,区别失误点中的：致命的,(fatal),、紧要,(impor-tant),、次要,(minor),失误点。并将失误点与服务缺口图相结合,区别等候点中的：关键,(critical),、重要,(impor-tant),、次要,(minor),等候点。并将等候图与鱼骨图相结合,服务管理,15-,15,图,15-4,顾客租车服务循环图,(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978),7.,顾客搭巴士到提车,处，顾客开车离开,11.,顾客收到付费收据,10.,计算机输入还车及车况,9.,顾客得到用车信息,8.,顾客还车到停车处,5.,确认顾客数据,4.,顾客抵达租车处,1.,顾客电话预约,2.,收到顾客资料,3.,确定预约系统,6.,选定车子,(E),E.,输入汽车使用状态,(6),D.,停好车在预出处,B.,再次检查车况,C.,定期检查,A.,初次检查车况,顾客,前场服务人员,后场服务人员,服务管理,15-,16,图,15-1,饭店服务流程图,送机,礼品馆,出纳处,享用早餐,就寝,观赏电视,旅游景点,游泳池,餐厅用餐,设备使用,引导入房,接待处,接机,订房,接机安排,商品选购,信息系统,准备餐点,维护房间系统,寻找旅行社,维护泳池,准备餐点,清理房间,数据库存取,接机安排,信息系统,司机与汽车,商品知识,结账管理,食材采购,维修与采购,保险接送,清洁与保养,食材采购,打扫用具,房间安排,汽车司机,数据库维护与使用,前台服务,后台服务,服务管理,15-,17,病人,接待人员,医师与护士,1.,打电话预约,2.,确定约诊的时间,3.,到达牙医诊师,4.,欢迎病人，确定目的,5.,引导到等候室休息,6.,通知医师病人来到,7.,检视病人的病历,8.,坐在等候室,9.,欢迎病人并引导到治疗室,10.,进入房间,11.,坐在医疗椅上面,12.,确定用药和牙齿的病史,13.,请问过去疗程进展状况,14.,放置保护罩盖住病人衣服,15.,上下降低诊疗椅,16.,穿上保护口罩和手套,17.,检查病人牙齿,18.,开始治疗病人牙齿,19.,调整诊疗到合适高度,20.,清洗病人牙齿,21.,请病人漱口,22.,病人漱口,23.,脱去面具和手套,24.,书写医疗记录,25.,将病历表交还护士,26.,帮病人取下防护罩,27.,给病人免费牙刷,28.,指导病人正确刷牙方式,29.,病人由诊疗椅人起来,30.,向病人致谢并说再见,31.,离开诊疗室,32.,欢送病人,33.,确认诊疗过程,34.,交付药剂,35.,付款,36.,给付收据,37.,约定下次诊疗时间,38.,拿出约诊卡,39.,在约诊卡上注记,40.,离开牙医诊所,41.,向病人道谢并说再见,服务管理,15-,18服务,低接触,中接触,高接触,读者,自修,推广服务,看报,借阅图书,影印资料,参考馆藏利用,电话咨询,参考咨询,馆际合作,数据库检索,读者服务可见线,办理推广活动,阅览流通服务,期刊阅览服务,参考咨询服务,参考咨询服务,参考咨询服务,馆际复印服务,数据库检索,普通阅览室管理,阅报室管理,书库管理,期刊室管理,技术服务,报纸管理,馆藏管理,馆藏管理,馆藏管理,馆藏管理,馆藏管理,系统维护,管理,设备管理,设备管理,设备管理,设备管理,设备管理,文件传递管理,设备管理,经费管理,经费管理,经费管理,经费管理,经费管理,经费管理,经费管理,注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为,(1),馆员的服,务提供活动，与,(2),馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术,服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。,服务管理,15-,19,服务蓝图与流程图示例,高级餐厅,寿险店头营销,连锁咖啡馆,服务管理,15-,20,动作,1,W,W,W,W,W,前场,服务次序,订位,停车服务,衣帽间,鸡尾酒,就座,服务标准,回复时间,答询内容,等候时间,欢迎辞令,等候时间,答询内容,服务时间,准确送达,服务内容,准时就座,桌位安排,物理证据,声音和语调,友善程度,遮阳引道,人员仪表,衣帽间,员工,其他衣物,鸡尾酒吧台,家具,桌椅摆饰,服务人员,其他顾客,用餐服务,人员仪态,桌椅摆饰,其他顾客,互动线,服务人员,F,接受预定,确认时间与日期,欢迎客户,交代车钥匙,欢迎客户,拿外套,给外套收据,欢迎客户,接受订单,送上饮料,F,引导落座,协助就坐,点餐服务,后场,可见线,服务人员,检查可行性,填入订单中,将车停妥,挂外套加可见标示,向吧台拿取饮料,订位确认取回菜单,内部互动线,支持服务,维护预定系统,设备维护,设备维护,鸡尾酒准备,维持供应,饮料储存,饮料购买,菜单备份,维持桌面之设置,内部线,信息互动,数据库,容量保留,客户记录,点餐计价,存货购料,注：,W,表示等候点，,F,表示失误点,服务管理,15-,21,动作,2,W,W,W,W,前场,服务次序,点餐,送酒服务,上菜服务,用餐,服务标准,时间,迎宾,接受点餐,时间,送上好酒,时间,正确服务,确认送餐,接受新订,物理证据,酒的品质,食物准备,F,食物品味,互动线,服务人员,F,欢迎,接受点餐,F,送上酒品打开倒酒,F,送餐到桌,满意确认,后场,可见线,服务人员,送定单给厨房,取回酒器,向厨房领取食物,内部互动线,支持服务,维持订单,计价注记,酒窖维护,酒之储存,购送酒品,F,食物准备厨具维护,食物储存,购送食物,内部线,信息互动,数据库,容量保留,客户记录,点餐计价,存货购料,注：,W,表示等候点，,F,表示失误点,服务管理,15-,22,动作,3,W,W,W,W,W,前场,服务次序,账单提示,付款,使用洗手间,衣帽间,上车离去,服务标准,时间,提示内容,账单格式,账单正确性,时间,付款条件,接受内容,干净,充分供料,检查次数,等候时间,时间,取回衣物,时间,取回车子,道别,物理证据,账单,容量设计,干净度,衣帽间,服务人员,遮阳引道,服务人员,互动线,服务人员,F,递上账单,F,交回信用卡给客户,F,取出外套,检查归还外套,F,还车,小费,道声晚安,后场,可见线,服务人员,搜集账单,将信用卡交予出纳,归还外套,领回车子,内部互动线,支持服务,F,账单准备,计价系统维謢,确认信用卡有效性,安全系统之维护,F,检查次数,干净之维护,充分供料购买补充,确保外套之安全,设备维护,停车场安全,停车场维护,内部线,信息互动,数据库,容量保留,客户记录,点餐计价,存货购料,注：,W,表示等候点，,F,表示失误点,服务管理,15-,23,动作,W,W,W,W,W,W,W,W,W,W,服务次序,客户入店,就座,商品介绍,确认需求,商品建议,问题处理,填要保书,付款,出单说明,送客,服务标准,接待时间接待内容,就座时间座位安排,诚信原则介绍内容,确认时间专业分析,需求导向商品内容,同理心处理内容,遵行从实告知之原则,付款条件付款方式,说明时间说明内容,送客时间送客内容,物理证据,声音语调肢体态度,桌椅摆饰茶水招待,简介资料科技化解说工具,分析相关数据提供参考,满足需求客制化,相关法规左证资料进下一步骤,客户亲自填写,多种付款条件方式可选择,出单作业说明书,声音语调肢体态度,互动线,F,F,F,服务人员,招呼引导,服务就座介绍解说员,说明讲解营造互动气氛,协同客户分析发觉最适需求,说明商品及建议原因,客观分析耐心答复,提醒注意事项并协助完成,现金点收交回信用卡、交付收据,依出单作业说明，告知保单递送时间,恭送引导,可见线,注：,W,表示等候点，,F,表示失误点,服务管理,15-,24,动作,W,W,W,W,W,W,W,W,W,服务人员,到茶水间倒茶水,备妥简介资料及科技辅助设备，且须熟悉商品,备妥需求分析之数据，熟悉专业知识,勤练商品组合与分析比较,搜集法规资料与案例,影印要保书、填写保户卡、归入客户档,将现金、信用卡交予出纳，领取收据,追踪核保补全作业并尽速完成,内部互动线,支持服务,供应指示牌及店头之装饰布置品,供应茶水饮料及桌椅,开发新商品、供货商品简介安排商品训练,供应同业或同类关分析信息、安排训练,供货商品比较分析数据、安排训练,供应相关资料安排训练,填制受理日报表，将要保书收据一并缴回公司,确认信用卡有效性安全系统维护,确保出单作业说明书供应无缺,内部线,F,信息互动,新商品主力商品,理财信息经济现况,汇编商品组合比较手册,汇编问题处理手册,客户记录,补全作业出单通知,注：,W,表示等候点，,F表示失误点,服务管理,15-,25,服务,低接触,顾客服务互动线,电话订购,F1,寒暄问候,开店准备,F1,顾客服务可见线,订购确认,F,准备餐具,F,外场调味料、饮水机、吧台备品准备,F,技术服务内部互动线,系统、设备管理,结账台订单通知,F1,、吧台确认,F1,食材料理,F,管理完成线,经费管理,人事管理,采购食材,设备管理,问候技巧,现场维护、清洁,服务管理,15-,26,服务,中接触,顾客服务互动线,订购,F,订购编号注明于发票,FC,等候,F,叫号将产品送出,FC,提供备品,F,洗手间,/,音乐,F,顾客服务可见线,订单键入计算机内,F1,餐具注明订购内容,F1,师傅制作,依编号取货,水,/,纸,/,吸管供应,F,清洁,/,聆听,技术服务内部互动线,师傅复诵,Drink calling,通知师傅制作,FC,咖啡制作学习,F,考虑美观与清洁,F,补货,F,用品采购,管理完成线,收款机技巧,备品管理,依订购顺序制作,F,注意客人之需求,F1,仓库管理,F,清洁管理维护,服务管理,15-,27,服务,高接触,顾客服务互动线,客席区,F1,确认订购内容,F,结账,F1,付款,F,依编号取货,FC,呼吁客人小心,顾客服务可见线,自行找座位,F,再次确认订单,收款,F,收款金额确认,确认产品内容,烫手,F,技术服务内部互动线,外场清洁,F,产品制作,F,准备找零金,制作产品,F1,隔热套,F1,管理完成线,外场管理办法,熟记产品,缴帐,F,找零,熟记产品名称,备品准备,F,服务管理,15-,28,服务循环：高级餐厅,10.,亲切的问候，请问口味合适吗,11.,热心问候餐后咖啡，请问你要续杯吗,12.,打扫化妆室，清洁工作要彻底,13.,结账刷卡，谢谢你欢迎再光临,14.,挥手挥到离开视线为止,1.,打电话预约餐厅,2.,打电话预约餐厅,3.,坐在景观优美座位上有人请慢用,4.,店员亲切说明菜单内容，并告知今天料理的特色,5.,开胃酒、开胃菜与餐前酒,6.,红酒与法国料理价钱公道,7.,发亮的餐刀与叉子,8.,鲜美海鲜汤与优质色拉酱,9.,牛排的热度一如顾客所吩咐的,服务管理,15-,29,服务蓝图的管理含义,服务流程属性分析,管理关键的服务接触,无误系统图,(Chase&Stemart,1994),可能失误点与无误设计,服务质量改善策略,服务作业的模块化设计,服务管理,15-,30,管理关键的服务接触,关键时刻,(moment of truth),避免不当的接触,顾客与员工同为共同生产者,给予顾客实际服务的引导,重要关键事件技术,(critical incident technique;Bitner,Booms,Mohr,1994),营销是每一个人的事情,