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物业服务监查管理工作考核方案 

一．    考核的目的
随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。
二、考核的对象
考核对象为各物业服务中心。
三、考核的频次
考核每季度进行一次。
四、考核的办法
    考核按照100分计算，，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。
五、核心考核指标
核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：
㈠品质指标25分；
㈡财务指标15分；
㈢安全指标20分。
㈠品质指标考核的内容及权重如下：
品质考核指标分为二部分：
1.品牌考核（5分），其考核内容如下：

序号
考核内容
细分考核指标
分值
1
服务理念满意 MS
服务宗旨满意
1
服务管理哲学满意
服务价值观满意
2
服务行为满意BS
物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意
1
行为规则满意
行为模式满意
3
服务过程视听满意VS
物业管理企业的名称满意
1
标志满意
标准色满意
标准字体满意
物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意
4
服务产品满意PS
物业的质量满意
1
物业功能满意
物业的外观造型创新满意
服务特色满意
物业管理服务的价格满意
5
服务满意 SS
物业管理服务的全过程满意
1
物业管理服务保障体系满意
对住区舒适安全的满意
住户情绪反应的满意
对整个住区环境的满意
随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。
2．现场品质考核（20分）
序号
细分指标
考核办法
评分标准
1
客户有效投诉
（10分）
公司1文件规定的有效投诉
1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封闭扣3分
2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分
2
品质检查/审核结果
（10分）
包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。
1、出现一次观察项且不能及时按期整改，扣1分。
2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分，未能及时整改扣5分。
3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。

 财务指标考核的内容及权重如下：
序号
细分指标
考核办法
评分标准
1
预算执行情况
（12分）
考核各中心的财务预算的执行情况
1、出现一次预算预警扣6分
2、连续出现预算预警扣12分
2
日常财务管理规范性
（3分）
主要考核管理服务中心的现金管理的规范性
1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分，未能及时整改扣2分。
2、出现一次严重不合格扣3分。

  安全指标考核的内容及权重如下：
序号
细分指标
考核办法
评分标准
1
辖区消防管理
（10分）
考核各中心的消防管理状况
1、发现1处安全隐患扣1分；重大隐患扣5分，未及时整改扣10分
2、出现责任事故扣10分分。
2
辖区治安管理
（5分）
考核单位的治安管理状况，包括管理流程的执行结果
1、高层出现1次责任问题扣5分。
3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。
3
员工职业安全
（5分）
考核其员工是否按规范操作，是否出现工伤。
1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分，较严重扣5分。

六、季度平均月绩效考核得分
序号
考核内容
细分考核指标
分值
1
基础管理
建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
4
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
4
档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
4
建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和
使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并
及时处理，有回访制度和记录
4
服务满意率达90%以上
4
零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录
4
2
房屋管理与维修养护

主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
3
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
3
房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
3
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
3
序号
考核内容
细分考核指标
分值
2
房屋管理与维修养护
楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破
损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好
3
3
共用设施设备
管理
共用配套设施完好率达90%
3
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记
录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
3
排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
3
道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行
3
制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%
3
电梯按规定或约定时间运行安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案
3
供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；
二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
3
4
保安、消防、车辆管理
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
3
消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案
3
非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序
3
对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现象
3
5
环境卫生管理

垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
2
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
2
小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物
2
房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占
用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象
2
排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
2
6
绿化管理

绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
2
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
2
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
2
绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物
2
序号
考核内容
细分考核指标
分值
7

精神文明建设
开展有意义、健康向上的社区文化活动
2

记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。
考核为结果为“A”＝20分，
考核结果为“B”＝18分，
考核为结果为“C”=16分,
考核为结果为“D”=10分
七、总经理考核得分
考核内容
评分标准
重大事件处理
（5分）
1、事件处理不够完善，后续预防措施不足，或导致一定损失（出现以上情况扣1-4分）
2、事件处理不当，无后续预防措施，或引起较大损失（扣5分）
相关部门关系维护
（5分）
1、与相关部门沟通过程不畅，但积极采取措施，经补救能恢复正常（出现以上情况扣1-4分）
2、与相关部门沟通过程不畅，未积极采取措施，导致冲突或对立(扣5分)
内部管理
（5分）
1、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象，制度执行较差，员工队伍不稳定，团队建设较差，培训效果不理想。（出现以上现象扣1-4分）
4、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象，制度执行差，员工流失很大，团队建设差，培训不到位，影响工作（扣5分）
廉政情况（5分）
1、出现违纪问题（扣5分）

八、考核的实施
㈠公司成立考核小组，负责考核工作的实施。
㈡考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。
㈢人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认。
㈣人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。
九、考核结果计算：
季度考核结果＝核心指标考核结果＋月平均绩效＋总经理评分
十、与绩效挂钩办法
序号
季度考核分
季度绩效工资发放
1
95分以上（含95分）
上浮15%
2
90分——94分（含90分）
上浮10%
3
85分——89分（含85分）
上浮5%
4
80分——84分（含80分）
按标准发放
5
75分——79分（含75分）
下调5%
6
70分——74分（含70分）
下调10%
7
69分以下（含69分）
下调15%