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腾森公司培训规划

一、 腾森的培训需求
（一） 全员素质提高的需求
腾森志存高远，追求卓越。卓越的成就是由卓越的员工创造的，通过培训提高腾森人的全员素质是必然的选择。
（二） 营销团队全面素质提高的需求
营销团队承担着推动腾森产品销售的重任。现在营销团队的年龄比较年轻，实战经验不够丰富，由此全面提高团队的素质是培训面临的重要任务。
（三） 管理团队管理专项能力提高的需求
腾森的事业不断发展，规模不断扩大，人员不断增加，管理面临着新情况，新问题，对管理团队的管理能力提出了更高的要求。进行管理团队管理专项能力的培训同样是十分必要的。

二、 培训目标
通过有效的培训，为腾森的事业发展培养一支忠诚度高，精神
力量强大，专业技能卓越的优秀团队。

三、 培训方式
现场讲解、案例探讨、自我展示、视频播放和现场答疑。

四、 培训时间
2011年3月开始，培训时间贯穿全年，每月安排合适的时间进行培训。

五、 培训地点
根据实际工作需要，安排在腾森办公楼的合适地点进行培训。

六、 培训需要的配合条件
1、 安排专门的培训场地（会议室）
2、 硬件要求：投影仪一台，电脑用音箱一个（用于播放视频）
3、 保证学员参训时间，每人一个专用笔记本和书写笔一支

七、 培训内容规划
培训内容围绕着打造卓越团队的核心展开，具体内容由现代企
业员工素质、卓越口才、商务礼仪、营销技能、管理理念及实务等组成。

附：培训内容规划
全员培训内容：
我们是最卓越的团队
一、 一支伟大团队的风采
二、 设立人生目标
三、 我在为谁工作
四、 为自己的企业自豪
五、 没有不可能
六、 从艰苦中感受快乐
七、 工作中的成就感
八、 百折不挠，愈挫愈奋
九、 感激客户
十、 承受工作压力
十一、 心理能力训练法
（1） 拒绝训练法
（2） 辱骂训练法
（3） 自我暗示法
（4） 发泄训练法
（5） 自信训练法
营销团队培训内容
卓越口才训练
一、 演讲的历史
二、 演讲的作用
三、 人人都能演讲
四、 演讲的层次划分
五、 演讲的语言组织
六、 对听众的心理把握
七、 演讲的开头和结尾
八、 演讲中的应变
九、 演讲速成训练法
（1） 对镜训练
（2） 模拟训练
（3） 随机训练
（4） 实战训练

客户心理把握
一、 客户是谁
（一）客户是我们的衣食父母。
我们现在的物质条件，都是客户给的。
没有我们的客户，就没有我们的一切！
（二）客户是各种商业活动的血液
（三）客户不是有求于我们，而是我们有求于客户
（四）客户不是我们与之争论或与之斗智的人
（五）客户是我们应当给予最高礼遇的人
结论：为客户提供最好的服务是我们的神圣职责。
二、 客户的需求
1、 约定需求
2、 附加需求
三、 客户基本心理状态
（一） 戒备心理
（二） 怀疑心理
（三） 占便宜心理
（四） 自信心理
（五） 从众心理
（六） 相信同类
（七） 厌恶心理
1、 攻击同行
2、 过分承诺，出尔反尔
3、 有明显讨好客户的形迹
四、 掌握客户心理的办法：设身处地。
思客户所思，想客户所想，就能较好地把握客户心理。

实用商务礼仪
一、 称呼
二、握手
三、递接名片
四、赞美
五、介绍
六、引导
七、让座
八、安排车辆座位
九、手机管理
十、就餐礼仪
1、注意座位安排

2、请客人点菜
3、询问客人的口味习惯
4、注意客人有无忌口的食物
5、及时告知客人本地就餐的习俗
6、让好酒客人尽兴
7、用语准确
8、在异地就餐入乡随俗
十一、常见错误

电话营销技巧

一、 电话技巧在营销中的作用
二、 电话接听礼仪
1、 在电话铃声响起三声内接听电话
2、 自报家门
3、 给对方建议而非决定
4、 挂断电话
5、 不使用免提接听电话
三、电话接听技巧
1、介绍企业和产品时热情自信
2、多听
3、巧问
4、预约下次通话时间
四、电话回访技巧
1、准时回访
2、推进意向
3、重复对方同意事项
五、电话沟通技巧
1、理解对方
2、展现坦诚
3、言之成理
六、电话其它技巧
1、记住对方的电话号码和声音
2、运用好声音
（1）热情洋溢
（2）柔和
（3） 自信
3、 送去关心

客户面谈技巧

一、 谈判的重要性
谈判也是生产力！
二、 营造良好的谈判气氛
（一） 在我方谈判
1、 环境布置
2、 人员安排
3、 资料准备
（二） 在对方谈判
1、 提出我方对环境的要求
2、 表示感谢
（三） 在第三方谈判
三、 我方的谈判准备
（一）鼓足信心
（二）分析对方的情况和心态
1、对方的基本情况。
2、对方的经济实力。
3、对方的意向
4、对方人员的特点
5、对方谈判团队的综合评估
（三）服饰得体
（四）准时到场
（五）划出谈判底线
四、 谈判中的技巧
（一） 和客户站在同一阵营。
（二） 列举服务细项
（三）列举成交案例时要有代表性，并做出对比
（四）肯定对方相关工作人员的成绩
（五）展望合作前景
（六）谨慎报价
（七）给对方的砍价空间不能大，不隐瞒赚钱
（八）我们并不是非你不可
（九）僵持时要“挺住”
（十）气氛紧张时要适当松弛，避免谈判破裂。
（十一）注意原则性与灵活性相结合
（十二）强调团队合作
五、 价格战斗
一） 列举别人成交的价格
（二） 成本分析
（三） 要求回避
（四） 巧用电话
（五） 提一些附加条件作为谈判筹码。
六、 签约时刻
（一） 签约时分
（二） 签约后

营销话术

一、营销话术的作用
二、营销话术的设计原则
1、有现实依据
2、精练简洁，诉求明确
3、有针对竞争者的专门设计
三、企业及产品的介绍
四、客户市场前景的理性分析
五、各款具体产品的营销话术

客户关系管理

一、客户关系管理的任务
二、客户关系管理的参与者
（一） 从广义上说，每个人都是客户服务人员
（二） 客户服务可分为两类
1、 专业范畴内的服务
2、 客户关系服务
三、客户的需求
1、约定需求
2、附加需求
四、客户服务的重要性
五、客户服务人员的素质要求
（一） 常规素质要求
1、 强烈的服务意识
2、 过硬的专业技能
3、 良好的人际关系
4、 善于与同事合作
5、 独立的工作能力
6、 饱满的工作热情
7、 诚实可信
8、 具有创造性，应变能力强
（二） 心理素质要求
1、 认识到客户服务工作的艰巨性
2、 热爱客户服务工作
六、客户关系管理的具体实施

品牌和产品的传播
一、品牌传播
1、品牌的传播要素
品牌名、品牌标志、色彩。
2、品牌传播渠道
自有媒体、口碑、公共媒体。
3、品牌传播的实用技巧
二、产品传播
1、产品卖点的传播
2、产品卖点和市场主力产品的优势比较
3、客户口碑的利用

投诉管理规范

一、处理理念
1、投诉使我们进步
2、处理好投诉是我的职责
3、不希望投诉，但不害怕投诉
二、投诉处理原则
1、维护我方利益
2、尊重客户利益
3、力争在低成本的范围内解决问题
4、就近处理
5、代人受过
6、隔离处理
三、投诉管理权限
四、电话投诉处理流程
五、当面投诉处理流程

管理团队培训内容
管理的目标
管理需要明确的目标。目标明确，能够帮助管理达到理想的状态。
一、 最高目标
把最合适的人放在最合适的位置上，发挥出最大效能，创造出最大的效益。
如果能达到这四个“最”，工作就可以顺利进行，取得理想的工作结果，因此这种状态就是管理追求的最高目标。

二、 思想管理目标
人的思想千差万别，在多元化的现代社会更是如此。但在企业的经营管理中，需要对人的思想进行有效的管理，不能听其自然。
心想企业，不惧困难，积极上进。
这是企业思想管理的目标。

三、 行为管理目标
遵章守纪，举止有节。

管理的理念
一、 管理是通过别人完成任务的艺术
管理者率领的是一个团队，面临工作任务时，更多的需要指挥、协调下属完成，而不是自己去完成。管理者虽然需要冲到第一线身先士卒但并不需要包打天下。明确“管理是通过别人完成任务的艺术”，可以帮助管理者养成“一群人做事”的习惯，带出优秀的团队。
二、 管理者要严于律己，先正己身
三、 管理者就是服务者
四、 管理者要谨言慎行
管理者要管好自己的嘴，谨言慎行。
1、 要有保密意识
对不该下属知道的事要坚决保密，而不是炫耀自己知道的多。
2、 不要随意承诺
如：普通员工可以大声说：“明天放假一天！”大家都会说那是一句玩笑。管理者就不可以，因为说了做不到，就会出现问题。管理者必须明白：说了一定要做到，做不到一定不说！时刻牢记：“干部说话不自由”。

五、 管理者的三大作风
领导作风平易近人，工作作风雷厉风行，生活作风严谨自律。
六、 管理者要能够承受压力
管理者承受着比普通员工大得多的工作压力。而且这份压力很难找到人倾诉，更多的时候是自己承担。因此管理者要比普通人坚强，要能够承受巨大的工作压力。……
七、 每个人的言行都代表了企业
八、 贬低别人就是贬低自己
九、 让他人变得伟大

管理的方法
一、综述
管理的方法需要随机应变，根据不同的情况，选择最合适的方法来进行处理。因为实际的情况千差万别，管理的方法也就有千千万万。尽管管理的方法很多，但经过分析归类，可以归纳到三个方面：“法”、“理”、“情”。我们从这三个方面入手，可以较快地掌握管理方法并能够在实际工作中运用。那么“法”、“理”、“情”的具体内容是什么呢？

二、管理方法解析
（一）“法”
“法”的工作实例
一位由企业高层的熟人介绍进入企业工作的员工，要求不经过试用期考核，直接成为正式员工。碍于情面，企业高层不好直接拒绝，由人力资源部进行处理。人力资源部出示新员工试用规定，拒绝了不合理的要求。在此，“法”体现了公平、公正，保障了企业管理的正常进行。
（二）“理”
（三）“情”
三、管理方法的运用原则
1、 明确各种管理方法的作用
以法治人、以理服人、以情动人。
2、 综合运用
各种管理手段都有独特的作用，不能相互替代。由于管理是一项复杂的系统工程，所以在管理中需要各种手段的综合运用。

批评的艺术
最优秀的员工都会犯错误。成绩需要表扬，错误需要批评。但批评绝不是简单的训斥，正确的批评是一门艺术，能够让犯错者认识错误，改正错误，认识到接受批评是一种成长。反之，错误的批评不但不能让犯错者认错改错，还可能让他（她）心生怨气，或自暴自弃，或依然故我。正确的批评应该如何把握呢？
一、 对批评的认识
1、 批评不是目的，批评只是手段，让人进步的手段
2、 绝大多数犯错者都不是故意的
3、 接受批评者不应该再犯相同的错误

二、 批评的原则
1、 批评应该单独进行
2、 就事论事，不讽刺挖苦
3、 对事不对人
4、 不可翻陈年老帐
5、 不能简单训斥
三、 批评的具体方法
错误的方法：
1、 训斥法
2、 公开法
3、 挖苦法
4、 翻帐法
正确的方法：
1、 单独法
2、 诱导法
3、 鼓励法
四、 艺术批评的基本程序

关怀的力量

关怀是最有效的管理方法之一。关怀可以让员工心想企业，可以
让员工在工作中不遗余力，甚至忘我奉献。
一、 关怀的原则
1、 发自真心
2、 一视同仁
3、 摆正位置
4、 现实可行
5、 制度和个人行为相结合
二、 关怀的方法
1、 生日问候法
2、 健康关怀法
3、 家庭关怀法
4、 学习关怀法
5、 要求答复法
6、 嘘寒问暖法

管理的实施
一、 管理的三项基础工作
为保障管理的顺畅实施，一般需要先进行“立制”、“立法”、“立教”的工作。
“立制”：建立管理架构，明确各职能部门的职责，使部门间分工合理，协作紧密。
“立法”：建立健全各项规章制度，使管理工作有法可依。
“立教”：倡导健康向上，积极进取的企业精神，引导员工的思想。
五强念
（1） 强烈的时间观念
（2） 强烈的效率观念
（3） 强烈的成本观念
（4） 强烈的效益观念
（5） 强烈的团队精神
2、 三意识
（1）强烈的执令意识
（2）强烈的学习意识
（3）强烈的协作意识

二、 管理者的“三立”
管理者首先要严格要求自己，做好“三立立德”、“立言”、“立威”。
三、 使用正确的管理方法
在具体管理实施中，需要运用正确的方法。方法正确，管理顺畅，工作富有成效。方法错误，管理不畅，工作大受影响。
（一）命令下达法
常见的命令错误：
1、 任务内容不清晰
2、 执行人不明确
3、 没有完成时间要求
正确的命令下达法：
1、 任务要求；
2、 执行人；
3、 执行时间；
4、 执行地点
5、完成时间
6、完成质量标准
7、 行为规范
以上七点是正确下达管理命令的“七要素”。
（二）工作称呼
（三）面对下级要求
（四）面对下级过错
（五）接受上级命令
1、 坚决执行；
2、 不能按要求完成的说明原因，请求支持。
3、 如有不同意见当面提出，如上级坚持，坚决执行。
（六）下属汇报工作
三句话说清：什么事？想怎么处理？理由？
（七）工作建议
（八）激励下属

易犯的管理错误

一、 事必躬亲
管理者需要身先士卒，但不必事必躬亲。
二、 过于严厉
三、 下言不达
四、 命令不当
1、 朝令夕改
2、 执行人不明确
3、 完成时间不明确

五、 赏罚不准
六、 批评不当
1、 当众批评
2、 不告知正确做法
3、 没有承担领导责任
七、 缺乏沟通
八、 会议冗长

高效会议的管理

一、 开会易犯的错误
（一） 偏离议题
（二） 时间控制不严
（三） 会议决议执行不力
二、 提高会议效率的方法
（一） 会议准备充分
（二） 明确会议结束的时间，准时结束
（三） 与会者发言限时
三、 会议的准备
（一）明确会议事项
明确议题、主持人、记录人、将要下发的文件、样品、发言的人员及时间、会议室布置、对会议进程的预测和对策等。
（二）下发会议通知
（三）主持人管理会议
四、 会议的召开
（一） 会议程序
（二） 注意事项
五、 会议决议的执行

说明：
1、 实际培训内容根据实际工作的需要动态调整；
2、 营销话术根据具体的产品情况设计。