联通公司客服工作计划.docx

2008年郴州联通客服工作规划
2008年郴州客服工作坚持在省、市公司领导下，围绕汪总提出的“一推二精三降四提升”客户工作指导思想和邓总的“服务第一、营销第二”的经营思路开展客户服务工作。08年客服工作将按照“54433”的工作方针开展工作：即建立五个体系，狠抓四项指标，提升四支队伍，落实三种服务方式，组织三方面竞赛。
第一部分　市公司客服部工作规划
一、建立五个体系
１、服务质量管理监督体系
（1）建立市、县/区两级服务质量监督体系，由县/区分公司对本单元服务渠道的服务质量进行监督管理以及提升，市公司客服部对各县/区分公司整体服务工作进行监督考核；
（2）同时通过外部监督与内部监督并行加强对全市营业窗口的质量管理与监控。外部监督主要通过社会监督员、第三方测评等外部监督方式以神秘顾客暗访，内部监督主要通过全员“服务体验”、客服部蹲点督导、各业务单元客服监督人员交叉检查以及每月电话拨测等途径掌握、评估服务质量。
２、投诉管理体系
（1）建立市县/区二级投诉处理体系，08年将投诉处理权限下放到各业务单元，各业务单元的投诉须在本县/区级妥善处理，若升级至市级将对该业务单元进行考核。
（2）对长期存在的投诉难点、热点问题，实施“重大投诉问题督办制度”，2008年将重点解决“**”（请余莎填写）。
３、培训体系
建立以市、县（区）二级培训管理体系，市公司客户服务部为第一层培训体系，对市县培训工作起到统筹管理作用；县分公司培训专干为第二层培训体系，负责本业务单元全体客服人员的综技能的培训工作，为执行层。各培训层面要通过多种培训形式如：集中到市级培训机构进行培训、通过电视电话会议系统进行培训、各业务单元培训专干分散培训、到各业务单元进行交叉学习、市客服部送训到基层等方式将08年服务人员培训工作落到实处。
４、考核管理体系
全面规范、完善客户服务质量百分制考核，考核对象包括业务单元、客服中心主任、自有营业厅、合作厅、客户助理、市公司部室等。考核指标主要有：用户离网率、会员客户流失率、用户投诉率、用户满意度等等。
５、业务规范管理体系
以《中国联通湖南分公司客户服务培训手册》为标准，在各服务渠道实行统一客服接触面的服务标准，如营业渠道服务标准，包括营业环境标准、营业设施标准、服务礼仪标准等；客户经理服务标准，如客户经理服务形象、服务口径、服务礼仪等。并且在08年制定统一的业务办理流程，如营业前台缴费流程、办理入网业务流程，客户经理接等钻石卡客户的接流程等，从制度（组织结构、权限、制度等）、标准、原则、考核等方面军进行规范。
二、狠抓四项指标（省公司的指标要求）
１、用户离网率指标
用户离网率仍然是业务单元的考核指标，对离网率较大、排名靠后的业务单元将在每月的《客服月报》中进行通报批评，并扣相应绩效分数；同时C/G网部将与客户服务部共同承担离网率的责任。离网率=（净增发展用户数-净增开账用户数）/本月开账用户数
２、会员客户流失率指标
为引起各业务单元对会员流失情况的重视，每流失一个会员将对每个业务单元的总经理及客服中心主任各罚金10元/户。会员流失率也是通信助理的考核指标。
３、用户投诉率指标
万名用户投诉率的控制指标是40人次/万人，如有业务单元的投诉指标高于控制值将扣除相应的分数。
４、用户满意度指标
用户满意度标准值为80分，对业务单元、客服中心、客户助理等的满意度考评将采取一票否决制，当月低于80分的将直接不能参与当月的评优评先。
三、提升四支队伍
１、客户中心主任及营业厅主任队伍

（1）对于客户中心主任及营业厅主确定实行报批制度及任职资格审定及考核制度；
（2）制定客户中心主任及营业厅主任的考核制度，对客服工作中的关键指标准进行考核。市客服部参与各业务单元客服中心主任以及营业厅主任的月度个人绩效考。
（3）定期组织各县/区分公司客服管理人员进行综合管理能力方面培训，以提升整体客服管理工作水平。
２、客户经理队伍
（1）实行执证上岗，岗前应参与相关业务知识、服务技巧、通沟技巧方面测评，通过测评方可发证上岗。
（2）制定客户经理考核管理办法，规范客户经理工作内容，统一客户服务标准。
（3）通过服务人员星级评定方式为客户经理提供晋级通道，对工作能力强，综合业务素质优季的客户经理提供晋级通道，对工作态度消极，业务能力差的客户经理进行降级处理，以此奖优罚劣。
（4）加强客户经理队伍的综合素质的培训，为客户经理提供学习提升机会，定期组织客户经理进行服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提升人员的综合业务能力。
３、前台营业人员队伍
（1）实行执证上岗，岗前应参与相关业务知识、服务技巧、营帐操作等方面考试，通过考试方可发证上岗。
（2）以营业人员服务规范为基础，统一服务标准。
（3）通过服务人员星级评定方式为营业人员提供晋级通道，以此奖优罚劣。
（4）加强驻店经理队伍建设，07年在规模较大的合作营业渠道由公司派驻了驻店经理对营业网进行现场管理取得初步成效， 08年将对驻店经理的管理办法进行进一步规范。
（5）在提升自营渠道营业人员队伍的同时，特别加强合作渠道营业人员的队伍建设。建立经合作渠道营业人员组织的经销商服务质量监督小组，可对自营服务渠道的服务质量进行检查监督。
（6）加强营业员队伍的综合素质的培训，为营业人员提供学习提升机会，定期组织营业人员进行服务礼仪、营业操作技能、业务知识、团队精神等方面的培训，提升人员的综合业务能力。
４、维系及投诉处理队伍
在自有营业厅和有实力的合作厅设置专人负责受理用户销户和投诉，进而在营业前台培养一支能挽留客户离网和受理用户投诉的队伍。市公司将组织各自营厅、合作厅从营业人员选拔合适人选并定期组织培训，对从事该岗位的营业人员设置岗位津贴。
四、落实三种服务形式
１、分品牌：分品牌制定服务规范和要求
２、分级别：分高、中、低端制定服务规范和要求
３、分目标市场：
第一、按地域区分：进单位、进社区、进村、进家；
第二、按用户特质分：同一行业、领域、专业、兴趣等服务
注意：１）将服务送上门，增加通讯外服务价值
　　　２）不同阶段不同主题，建立服务品牌，提升用户满意度
　　　３）周、月、季服务方案
五、组织三方面竞赛
１、服务质量竞赛：
根据每季不同的服务提升重点设置服务质量竞赛活动，如度从营业厅环境方面进行评比，开展“最美营业厅”竞赛；从主动服务意识方面进行评比开展“我要服务”竞赛，针对合作渠道的特点开展“优秀经销商”“十佳合作营业厅”竞赛。
２、销售竞赛（服务营销，含所有的服务人员）
08年持续开展“多说一句话，多推荐一项增值业务”竞赛活动，针对离网率居高不下的情况开展在08年将“客户维系能手”“客户维系优秀团队”竞赛。
３、队伍素质提升竞赛
08年将开展第二届客服人员演讲比赛、第三届客服人员“速打王”比赛，第届“服务风采”大赛。

第二部分 对县分客户工作的指导意见
一、坚决执行市公司的客服工作
要求各业务单元积极配合市公司客户服务部的各项工作、有力执行有关客服的各文件。对执行不积极、执行延时、执行不力、违规操作等现象将在每月的《客服月报》中通报批评，并酌情扣除相应的绩效考核分数。
二、针对本地市场特点，遵循省市公司的服务工作要求，制定本地服务方案并组织实施
要求各业务单元在省、市两级现有的客户服务框架下，根据本业务单元内用户的特征和现有客服资源，积极思考、勇于创新制定一套适合本地执行和实施的服务方案，有效提升本业务单元的服务效果和质量。业务单元的表现情况将纳入服务质量竞赛考核。
三、服务费用的管理
客户服务费用的管理坚持“申报审批原则”，凡列支客户服务费的项目必须有方案、有预算、有总结才能获得报账。对于客户服务费支出主要有：
１、回馈费用：
（１）礼品（由市公司统一采购，业务单元按需使用，每季度发放一次）
包括：积分礼品、生日礼品、服务活动礼品等。
（２）活动费用：业务单元上报活动方案，经市公司审批后方可执行。
２、其他相关服务费用：如投诉处理、终端售后等由业务单元负担，但需经客服部审核使用。
四、要求保持四支队伍的稳定
在四支队伍的建设上（客户中心主任及营业厅主任队伍、客户助理队伍、前台营业人员队伍、维系及投诉处理队伍），人员流动对促进竞争是有效的，但培养出一名优秀的客服人员是需要较长时间的积累。为确保客服人员素质的稳定和稳步提高，要求各业务单元在客服人员人事调动时，必须报备客户服务部和人力资源部，经审批同意才能执行。
五、围绕四项指标开展客户工作
各业务单元应以四项指标为工作出发点，有效控制离网率、降低会员客户流失率、控制用户投诉律、提升用户满意度。对全年四项指标（用户离网率指标、会员客户流失率指标、用户投诉率指标、用户满意度指标）综合排名后三名的业务单元，将取消业务单元参与集体评优评先的资格。