酒店前厅接待处工作手册.docx

酒店前厅接待处工作手册
一、 主要职能
问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。
二、组织结构
团体订房流程图

团体登记本 团体订房控制表 填写订单

输入电脑 主管检查 定单归档
三、岗位责任制
（一） 接待处经理工作职责
1、 负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率；
2、保证客房最高出租率和房价平均率；
3、制定部门的各项规章制度 和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；
4、编制员工更表，负责员工考勤；
5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务；
6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；
7、做好重要客人的入住接待工作；
8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；
9、负责员工的业务知识和操作技能的训练；
10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资 料；
11、掌握房态，提供营业预测；
12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人；
13、协调接待处与其他部门的关系；
14、监督部门各类用品的使用和补充；
15、编写工作月报；
16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。
（二） 接待处高级主任工作职责
1． 积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作；
2． 指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3． 在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；
4． 协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利；
5． 经常对新员工进行工作培训；
6． 以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；
7． 全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；
8． 协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品；
9． 复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上；
10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催；
11．处理当班疑难信件和传真；
12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程；
13．在工作过程中提出合理化建议；
14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管；
15．完成上司要求的其他职责任务；
1． 当接待处经理不在时，代理其职责。
（三） 接待处文员工作职责
1． 为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误；
2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉；
3． 积极向客人推销酒店各项房间促销计划；
4． 按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸；
5． 在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；
6． 作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作；
7． 通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门；
8． 在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；
9． 补充各类消耗文具；
10． 协作订房部同事作好订房工作；
11． 保持工作区域整齐清洁，有条理;
12． 将有关投诉及问题及时向上级汇报；
13． 完成上司安排的各项日常工作；
14． 依时出席日常员工例会；
15． 积极提供改进服务和日常操作建议。
四、操作规程
登记入住程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 识别客人有无预订；
A、 有预订：查询《预期到达表》，找 1．主动趋前问候客人，并示
出客人订房并重复一次订房的主要 欢迎光顾本酒店。
内容，让客人确认。
B、 无预订：简单地向客人介绍酒店的 2．视当天开房及预订情况推
房间种类及设施，向客人推销房间 销房间，尽量推销较贵的房。
并经认可。
2． 形成入住登记记录：
A、 熟客或贵宾：接待处预先准备好《入 1。接待员必须辩别客件的
住登记表》，请客人在登记表上签 真假及有效期，复印有关证文
名认可。 件（如结婚证等），保证每个
B、 一般客人：请客人写上《住客登记 客人的资料的正确性。
表》，客人填完后接待员应请客人
取出证件核对，补充并完成该表。
3． 安排房间、定房价： 1．尽量来满足客人对房间需
接待员根据客人的预订资料及入住 求，减少换房的次数。
登记表来安排房间和定价，并做房 2．造匙必须输入房间号码及
匙和欢迎卡。 退房日期。
4． 确定付款方式。 1．礼貌地询问客人选用付
款方式。
A、 信用卡：将客人的信用卡号码压印 1．必须注意信用卡的有效期
在《住宿登记表上》。 辩信用卡的真假，信用卡号码
要压得清晰。
B、 现金：请客人到前台收银交付押金，
收据将根据欢迎卡上的房价和退房
日期来收押金。
C、 转帐：一般转帐都在订房时已办妥
有关手续，接待员须将有关单据钉
在《住宿登记表》上以做证明。
5． 完成入住登记手续。
A、 C：确认付款方式后，接待员应请 1．完成后接待员秘须表示望
客人在欢迎卡上签名，并交房匙， 客人住得愉快等。
欢迎卡交予客人，由行李员带客人
上房。
B、 将房匙及房卡交给前台收银同事签
收。前台收银同事收到押金后，再
将房匙及房卡交予客人。
6． 输入建立相关资料。
将客人资料输入电脑并修正完毕，
再将《入住登记表》联同有关单据
抄送分派部门（一般是前台收银和
保安部等）。

团体登记入住程序
工作步骤 工作标准及要求
1． 抵店前的准备工作。 1．尽量安排同一楼层或近
A． 根据《团体食宿安排表》上的要求安 楼层。
排房间，亲做好房匙。
B． 将安排好的房间匙和餐券等资料放入
团体匙袋，并注明团号。
C． 当值主任复查一遍确保无误。
D． 将房号输入电脑并打印出来派至各有
关部门做好准备工作。
2． 团体抵店。
A． 团体接待员与陪同、领队核对团体名
称、房数、付款方式等资料并收取有
关单据。
B． 取得团员资料名单，安排房间，按名
单将房匙交予领队（陪同）派分给团员。
C． 与领队陪同确认用餐、会议、行李、 1．准确的资料利于我们提
付款方式等安排事项。 供更好的服务。
D． 安排陪同房间。 1．以一人一床位为标准。
3． 将资料输入电脑，建立并完善相关表
格送往各有关部门。

贵宾入住登记程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 准备《住房登记表》，将预先取得的 1．尽量用打字机打印客人资
贵宾资料抄正。 料，以示酒店对客人的欢迎和
尊重程度，由当班主任或接待
经理安排房间并及时通知前台
经理复核。
2． 安排房间，做好房匙和欢迎卡，联同 1．所有当班职员必须知道贵
酒店其他资料一起放入酒店信封内， 宾的抵达资料。
交予大堂副检查。
3． 填写《贵宾礼品安排表》，派送总经
办，管家部和餐饮部等有关部门做准
备工作。
4． 由前如经理或大堂副理检查有关环节，
确保万无一失。
5． 贵宾抵店后由前台经理或大堂副理亲
自欢迎并带上房间登记。
6． 及时通知总机，由总机再通知各部门
主管，贵宾抵达情况。
7． 将贵宾资料输入电脑，建立相关表格。

客人保密程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 客人因为个人理由会要求前台做“保 1．如果公安部门要求知道或
密”功能，希望我们不要公开客人的 了解此房间，必须通知保安部
房号甚至称此客不在本酒店入住。 上来或先请其联络保安部。
2． 接待员应分清客人要求的保密程度：
A：保密：即外来电话一律不能转入房间，
除了客人所指定的人外；
B：绝密：直接对外宣称本酒店无此住客。
3． 将客人的保密要求通知总机做请勿打扰。
4． 通知当班所有员工知道，并将此事记
录在《交更簿》上交给下一班同事。

客人查询程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 礼貌地向客人问候并说“我可以帮 1．主动趋前向客人致意。
你吗？”
2． 仔细听清客人的问题及要求。 1．小心仔细听清客人问题，最
好重复一次。
3． 请客人稍等，并立即查阅有关资料， 1．如无这方面资料的应立即请
确认无误后告诉客人。 高一级上司出来解决问题。
2．确实无这方面资料，应向客
人道歉，并介绍客人向其它方面查询。
4． 完成后应再问“还有其他问题我可
以帮您吗？”

留言程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 仔细问清楚客人想留言的房号、客
名、核实无误后方可留言。
2． 拿出留言纸将留言准确地抄在留言 1．必须要有住客名、房号、留
纸上。 言人，时间等重要资料。
3． 向客人重复一遍留言，核实无误后
对客人说“谢谢您的留言！”
4． 将留言打上时间，一联放入留言封 1．如果是紧急留言，则在留言
交行李员送上房间，一联插在留言 封上写上“急件”或"URGENT"
架，并通知接线生开留言灯。 字样,并立即告知当值行李主任马
上送上房间。
住客位置留言程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 当客人外出房间时而又希望给来访者
知自己的位置，询问处职员首先确定
客人的房号及姓名。
2． 将客人的位置及回房时间写在留言板
上。
3． 向客人重复一次内容，确认无误后，
向客人致谢。
4． 将留言清晰地告诉电话房做“DND”。
5． 另一联留言插在留言架并告诉当值所
有员工。
6． 客人回房后或回房时间过后通知电话
房取消DND，并取消留言。

转房程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 弄清（解释）换房的原因。 1．如果是酒店方面原因，应尽快
向客人道歉。
2． 介绍准备调房间的情况，取得客人 1．查询酒店的开房情况。
折同意。
3． 填写房租／房间变更通知单，并做
新的房卡和房匙。
4． 通知行李员上去帮助客人转房，并 1．最好换房时有客人在场，如
将旧房匙和旧房卡取回，交予接待 客人不在应通知大堂副理和保安
处。 主任在场见证。
5． 通知各有关部门（总机、管家部及 1．确保新房类和房价相符。
前台收银）并在电脑中更改客人资
料，并复查无误。

延尽退房程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 开清客人想延迟退房的原因及客人
的身份和公司对酒店的影响力。
2． 查询酒店的开房情况。
3． 视开房情况以最大限度满足客人的 1．如客人的要求超越了自己的
延迟要求。 权限，则应立即向上一级汇报或
请大堂副理协助解决。
4． 填写《接待训事》客人姓名、序号、
房号、延迟时间、批准人，一联过
前台收银，一联自己存档。
5． 将延迟退房信息输入电脑中房间
“备注”一栏上。

收取客人邮件程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 收取邮件前应先查询电脑中确认住 1．快递邮件必须在通知单上抄
客的姓名、房号是否相符方可收取。 下邮件号码。
2． 填写“住客通知单”注明收取时间、 1．邮件最好先电话上房间通知
邮件种类等信息，一联送上房间， 客人尽快下来领取，以免耽误。
一联贴在邮件上并通知接线生开留
言灯。
3． 客人下来取时，必须请客人确认邮 1．客人如果要送上房间，则通
件无破损，无误后在通知单上签收。 知行李生将邮件联同通知单一并
送上房间让客人签收。
4． 将通知单存档，通知接线生关留言 1．切记通知接线生关留言灯，
灯。 发生重复错误。
跟催续住房程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 打印《当日预期离店报表》。 1．由晚班同事于9:00左右打印.
2． 到帐务了解未离店房间的帐目况及 1．欠租较高的须特别注意并通
客人资料的正确性。 知大堂副理。
3． 打电话上房询问客人是否续住。
A：如果客人在房间内，则请客人到大
堂接待处办理入住手续并重做房匙
及修改欢迎卡。
B：如果客人不在房间内，则查阅《房 1．仍想续住的客人因门匙的限
间状态报表》该房是否有人住及有 制回来后仍必须联络我们办续住
无行李。 事宜。
4． 房间内如已显示无人住或有少量行 1．准确向大堂副理报告有问题
李，则通知大堂理跟办退房。 房间的状态及客人登记资料、帐
目等情况。
5． 将所有未续住的房间根据客人要求
或大堂副理的决定修改续住日期。

房间差异表程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 早上9:00由管家部派送一份房态报 1．浏览一遍，然后存档。
表到接待处。
2． 下午3:00由管家部派送第二份房态 1．仔细对照房间差异，主要查
表到接待处。 对续住客人的房间，把有问题房
间房态差异表上，由管家部重检.
大堂副理作最后决定、最后存档.
3． 晚上9:00由管家部派送第三份房态
报表到接待处。
A：认真核对，留意是否有以下问题：
1） 电脑显示空房，但实际有住客。 1）立即跟办，找出原因。
2） 电脑显示住房，但实际上是空房。 2）立即对照登记表找出原因。
3） 电脑显示住房，但只有少量行李。 3）看行李是否贵重。
4） 电脑显示住房，但客人当晚没回来。 4）注意房间是否有行李。
B：把以上的房间抄在房态差异表上抄 1）重检后，配合续住报表作出
送管家部重检。 决定，筛选出仍有问题的房间。
C：把不能处理的房间交由大堂副理作 1）大堂经理作出最后决定，签
最后决定。 名后，由接待处存档。

领取住客留件程序

工作步骤 工作标准及要求
1． 住客因时间关系会将某些物件留在 1．钱、钥匙、票据等重要物件
接待处，等住客所指定的人领取， 不能接受，如住客坚持，则请大
接待处职员应问清楚住客的房号及 堂副理代为接受；
姓名是否与电脑中资料相符；
2． 问清楚住客所指定的取件人的姓名、
单位及领取物件所凭的证件；
3． 填定《提取簿》，将《提取簿》上 1．签上跟办人姓名；
的序号写在住客所留之物件上；
4． 取件人来提取时，必须要请其取出 1．注明领取时间并签上跟办人
证件核对，相符才能提取，并请对 姓名。
方在《提取簿》上签收。

五、规章制度
１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。
２、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看交班簿，跟办事项簿等有关的交班资料，阅后牢记签名。
３、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。
4、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。
5、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。
6、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
7、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
8、在办公室内休息时不能打闹、喧哗，不能打瞌睡、看报刊。
9、当班时不打、接、传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。
10、服从主管、领班、大堂副理的工作安排，需加班进要准时回来加班。
11、不准随便拿设备来操作练习，除当值领班或主管允许外。
12、遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理，不得隐瞒不报或擅自处理。
13、不得与客人过分亲热或长时间谈论与工作无关的事情。
14、对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容，不得向他人透露。
15、不得随意把客人的房号、姓名等私人信息向他人透露。
16、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放在工作现场，不得在营业范围内吃东西、饮水。营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等秘业务无关的东西或其它私人物品。
17、通宵班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位，1:00am之前和5:00am之后不得在岗位上使用凳子。工作范围内必须使用标准普通话，严禁使用地方语言。