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1、沟通技巧 一．察言观色解析 察言观色的解释 1、察言观色并非相面 2、察言观色并非低三下四、阿谀奉承 3、察言观色是获利与“客户是上帝”两者间的桥梁 二．若要沟通顺，察言观色会变通 1、通过察言观色、判断客户的年龄、职业、身份、籍贯、以及爱好然后有针对性的进行沟通 2、在营销过程中，把握顾客的个性心理特征和自己的产品、服务结合起来达到顾客满意并最终签单 三．进门三相，同中求异 • 一相进门的举止,判断的目的性 • 二相衣着、年龄、判断是干什么职业的，哪里人 • 三相表情和说话的口气 四．观 色 1．判断性格-眼睛大小 大眼睛的人 性格关键字：敏锐感受、
2、眼光远、积极、易受影响、 耳根软、易受骗、见异思迁 应对策略：1）热情相待、坦诚相交 2）注意细节，从小到大都做完善 3）多赞美 小眼睛的人 性格关键字：感觉迟钝、有原则、忍耐力、谨慎、 保守、疑心重、意志坚强、精打细算 应对策略：1）给予一定时间让其自己判断思考 2）注重小节，注重理性说服 3）来往和钱物都要算清楚 2．判断性格-眼光锐利度 • 眼光锐利的人 性格关键字：感觉敏锐、行动迅速、神经细腻、假装倾听、容易动情容易激动、精明
3、厉害 应对策略：1）不要被强悍势头压倒，按部就班做事 . 2）以利相交，就事论事 • 眼光迟钝的人 性格关键字：沉默、有主见、谨慎不易受影响 因对策略：1）以慢为快 2 凡事多次解释、提醒 3）多联系，多交往 3．判断性格-眉眼宽窄 • 眉眼之间宽 性格关键词：大方、热爱自由、擅于交谈 应对策略：1）正面接触、不委曲隐晦 2）多交谈，加深感情 3）给予面子 • 眉眼之间窄 性格关键词：独来独往、做事细腻、注重细节、中规中矩、注重合同和契约、易怒 应对策略： 1）平
4、等相待，按常规办事 2）凡事不敷衍，尤其是钱和课时 4．判断性格-站姿 • 站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。 • 站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。 • 站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。 • 站立时习惯把一只手插入裤袋，另一只手放在身旁的人：
5、性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。 • 站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。 • 站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。 5． 判断心理状态-坐姿 • 重重地坐下去的人：此时的心情一定是烦躁的 • 轻轻地坐下去的人：此时的心情一定是平和的 • 侧身坐的人：此时的心情除了舒畅外，还觉得
6、没有必要给你留下什么更好的印象 • 在你面前猛然坐下的人：其内心或隐藏着不安，或有心事不愿告诉你 • 双腿不断相互碰撞或不断地拍打地板人：此时一定有什么事使他紧张和焦躁 • 喜欢与你对着坐的人：是由于他希望能够被你理解 • 喜欢与你并排坐着的人：是由于他认为与你有共同感 • 有意识从并排坐改为对着坐的人：或是对你抱有疑惑，或是对你有了新的兴趣 • 有意识挪动身体的人：是想在心理上与你保持一定的距离 • 斜成一个半躺姿势或深深坐入椅内，腰板挺直头高昂的人：是由于他在心理上对你有优越感 • 把身体尽力卷缩一堆，双手夹在大腿中的人：是由于他的心理上对你有劣势感 • 正襟危坐、目不斜
7、视的人：或对你恭敬并力图留下个好印象，或此刻其内心有什么不安 • 把椅子调个个儿，椅背朝前，双腿叉开，跨骑在椅子上的人：此刻的心情是想显示自己，对你的讲话感到厌烦而想压抑 • 架起二郎腿的女性：或是她对自己的容貌有信心，或是她很想引起你的注意。 6．判断心理状态-细节 • 手掩盖颈窝：感到不安、不适、恐惧或忧虑 • 按摩前额：举棋不定，或者感到某种不适 • 抚摸颈部：感到不适或不安全 • 嘴唇按压：遇到问题或是麻烦 • 鼻翼膨胀：做某种决定 • 闭眼、揉眼、用手捂脸：对谈判或解决方案不满意 • 腿由并列转张开：准备做某些事，麻烦要来了 • 身体前倾：对某些事情感兴趣 •
8、 大幅度耸肩：自在、充满信心 五．察 言 1．判断性格-声音 声音沈稳温和：压抑派 他们习惯压抑自己的情绪，但是主见很强，不是那么容易接受别人的意见。因为信奉「靠山山倒，靠人人倒，靠自己最好」的哲学，是别人眼中自立自强的人物。 爱说话而且速度快：性急派 很热心，对朋友重义气，做事速度和说话速度一样快。记忆力不太好，有烦恼的事也不会烦恼太久，因为一不小心就忘光了，是个乐天主义者。 声音沙哑 ：强硬派 个性强烈，一路走来，始终如一，独特服装品味，也是始终如一，创意也领先众人。这种人蛮会穿衣服的，每次出现，都让人眼睛为之一亮。 嗲声嗲气：天塌下
9、来，会先请别人去顶 害怕自己孤单一人，因此最爱投入人群，享受热闹的感觉。交际手腕高超，能说善道，但是真正遇到大事情，老是想依赖他人的帮助。 2．判断心里状态-口头禅 • 说真的、老实说、的确、不骗你 担心对方误解自己的心理，因此性格有些急躁、内心常有不平，希望自己得到认可 • 应该、必须、必定会、一定要 1）为人冷静，自认为能够说服对方，令对方相信 2）“应该”说的过多时，则表现“动摇”的心理 • 听说、据说、听人讲 此类口头语是给自己留有余地的心理形成的，在办事过程中时刻准备着台阶，有时被很矛盾的心理困扰 • 但是、不过 语显委婉，没有断然的意味，视为保护自己而使用的 • 啊、呀、这个、那个、嗯 不置可否，不想明确的表达意见
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