错货问题考核管理规定.docx

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错货问题考核管理规定（V1.0）
一、目的
1、建立错货问题的例行管理机制，完善处理渠道，促进错货问题得到及时整改。
2、落实错货投诉的考核责任，牵引各业务环节改善自身工作质量。

二、适用范围
本规定适用于集成供应链涉及的所有业务环节、部门和岗位工作员工，具体考核对象包括：客户需求理解、电信设计、报价、工程勘测设计、合同评审、合同成套、生产、采购、计划调度、货运、安装，以及中研、中试等部门和岗位工作员工。

三、基本原则
1、根据公司集成供应链运作策略，供应链各环节应确保本环节有效运作，与上下环节紧密配合，达成公司既定目标。
2、错货责任考核以结果为导向，重点关注错货问题给公司造成的利润流失情况和对客户满意度的影响程度。
3、集成供应链各环节可根据本规定拟制详细的奖惩细节，可以自行组织考核，但相关错货投诉责任处罚标准不得低于本规定要求。

四、考核措施
A 奖励方法
为了更好的推动供应链各业务环节改善自身工作质量，促进公司发正确的货水平的提高，特设立“发正确的货”质量专项奖、“发正确的货”特别贡献金牌奖，对供应链各环节或岗位中表现优秀的个人或集体给予奖励。
1、奖项适用范围
此专项奖主要针对供应链各环节在以下方面之一表现突出的集体或个人：
i. 工作质量水平一贯良好，并且在最近三个月内未受到客户合同投诉；
. 不断总结本环节质量问题，并及时将成功经验固化到流程及操作规范中，使本环节工作质量得到较大改善；
. 积极反馈上下游订单作业质量问题，并促进问题解决及经验固化、绩效显著的部门或个人。
2、奖项分类
本奖项分为集体奖和个人奖两类。
根据工作质量及绩效改进的程度不同，“发正确的货”集体奖分为两等：一等奖给予奖励证书及奖金3000元；二等奖给予奖励证书及奖金一五00元。
根据工作质量及绩效改进的程度不同，“发正确的货”个人奖分为三等：一等奖奖励特殊贡献者，报请公司核发“发正确的货”特别贡献金牌奖；二等奖给予奖励证书及奖金一五00元；三等奖给予奖励证书及奖金1000元。
B 处罚措施
错货问题是指公司的合同货物在验货时发现的少货、错货、多货、损坏问题以及安装过程所发现的损坏和质量问题；根据错货问题的性质和给公司造成的损失程度，划分为一般、严重、重大三个投诉责任等级，并对责任事故有关责任人进行处理。
1、一般错货投诉责任，给予责任人300~500元罚款。
2、符合下列条款之一的错货问题，属严重错货投诉责任；对于严重错货投诉责任，给予责任人通报批评，降薪50元/月。
i. 公司直接经济损失（含合同利润流失）在5万元以上；
. 影响多个局点安装和无法开局；
. 客户抱怨较大，向公司提出警告；
. 重要且紧急合同；
v. 海外合同；
. 重复性错货。
3、符合下列条款之一的错货问题，属重大错货投诉责任。 对于重大错货投诉责任，由错货管理部门组织审计后提请责任人所属部门干部部另行处理。
i. 公司直接经济损失（含合同利润流失）在20万元以上；
. 引起客户强烈不满，客户向公司提出索赔通牒；
. 属于战略市场合同，影响到公司战略市场拓展。
4、对于合同错货问题负有连带责任的相关检查、评审岗位均需承担投诉责任，给予100~300元罚款。
5、相关人员在错货问题调查中提供虚假信息，有意隐瞒事实，干扰正常调查工作的，给予当事人通报批评，并视情节轻重给予100~1000元罚款；情节特别恶劣的，由错货管理部门报请责任人所属部门干部部给予降薪、降职的处分。

五、组织与管理
1、供应链管理部订单服务中心是错货问题的考核管理部门，代表公司监理错货投诉情况，追根溯源调查每一起错货产生的原因，根据调查事实和公司有关流程、指导书等文件规定确认投诉的责任部门和个人，督促各业务部门整改错货问题，组织、监督、实施错货投诉责任的考核工作。
2、每一起错货的投诉责任等级由错货管理部门评估损失和影响程度后，根据相关投诉责任等级认定标准作出认定，并与责任人所在部门会签。投诉责任等级认定标准由错货管理部门根据执行情况负责修订和维护，并报请供应链管理部批准后执行。
3、错货投诉责任等级认定后，由错货管理部门根据本规定提交奖惩处理意见，干部部、人力资源部负责实施奖惩。 对于投诉责任定位中的有关争议问题，由错货管理部门协调处理，必要时提交供应链管理部进行仲裁。
4、错货管理部门定期统计分析并发布错货投诉及其考核情况，根据错货发生的频次和影响程度，协调相关环节把错货投诉率指标纳入关键投诉责任部门的考核。
5、各部门自行制订的错货问题的考核实施细则须提交错货管理部门存档备查；错货管理部门负责监督各环节错货投诉责任考核工作的落实情况。
6、每年二、四季度末由错货管理部门组织评定“发正确的货”质量专项奖、“发正确的货”特别贡献金牌奖，开展“发正确的货”奖励活动一次。“发正确的货”奖励活动实施细则在每次奖励活动开展前另行公布。
本规定从颁布之日起执行，其它有关错货问题考核的办法、措施均须参照本规定修订，任何与本规定相抵触的条款自本规定发布之日起自行失效。
本规定相关条款由供应链管理部订单服务中心负责解释。
附件：考核实施程序
二○○一年六月十一日

附件：
考 核 实 施 程 序

一、考核实施指引图

二、考核说明
1、错货管理部门受理错货问题投诉后，根据公司有关规定和相关的流程、指导书等文件规定，深入调查每一起错货问题，追根溯源找出问题产生的根本原因。
2、错货管理部门根据调查结果以及相关文件，判断产生问题或引起投诉的业务环节所涉及的部门及人员，并把调查分析情况通知相关部门和责任人。
3、相关部门和责任人核实错货管理部门的调查情况，分析责任定位的适宜性。为避免责任定位失误，错货问题管理部门需把涉及某环节的投诉责任情况提交相关责任部门确认，相关责任部门应当在规定的期限内进行确认。
4、相关责任部门在收到投诉问题的一周时间内对涉及自己的内容进行确认并以电子邮件、书面或书面传真的形式回复错货管理部门。
5、相关责任部门如果对责任定位有争议，则把争议理由和意见反馈给错货管理部门主管。如在规定的时间内无意见反馈，则视同默认。
6、错货管理部门主管接到有关争议信息后，组织有关资源复查投诉责任，并根据复查结果，协调相关环节部门重新确认该错货投诉责任。必要时申请供应链管理部进行仲裁处理。
7、错货管理部门组织供应链有关环节资源评估错货投诉损失，为考核提供有效依据。
8、错货管理部门根据投诉损失评估意见，认定投诉责任等级。投诉责任分为一般、严重、重大三个等级。
9、错货问题管理部门认定责任等级后，根据相应等级责任的考核规定，给出考核处理意见并提请相关干部部及人力资源部门处理。对于重大错货事件，由错货管理部门协调相关部门进行错货问题调查审计后，提出相应处理意见报请相关干部部进行处理。
10、干部部、人力资源管理门根据错货管理部门提出的处理意见具体实施奖惩并反馈处理结果给错货管理部门，必要时重新核查投诉情况并修改处理意见。