防损部岗位职责与要求说明.docx

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防损部岗位职责与要求（草案）
（2012年3月修订）

一、防损员岗位职责通用部分
1、 负责整个商场内部的商品及财产设备的安全防范工作； 担负整个商场安全保卫工作，维护商场的正常经营秩序，保护公司财产和顾客、员工的人身安全。
2、 按规定程序处理商品的损坏、流失、被盗等事项； 负责商场的设备和商品安全。监督内部员工私拿、私用或偷吃偷喝商品的现象，当场抓获并上报。
3、 巡视整个商场营业场所，保持高度警惕，留意顾客动态，发现形迹可疑人员，重点控制，防止扒窃，盗窃和抢劫活动。负责收银员收款、结款安全； 重点防范内部职工盗窃问题。
4、 负责货物通道的进出货物的单据查验包括退货单的验证及收缴《出门证》；。
5、及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。
7、有权对员工的岗位纪律、服务规范进行监督，如着装、礼仪、工牌佩戴、串岗、聊天等；对违反规定且不服从管理的人员可暂扣工牌，如实上报部门进行处理。处理问题注意方法、方式，与员工不得发生过激行为
8、重大促销活动及会议的秩序维护。
9、无条件服从领导安排，对上级指令先执行后反馈，有意违抗视违反制度处理。按照所值岗位要求及责任开展工作。恪尽职守、勤奋好学、积极进取、顾全大局。
10、着装整齐（藏青色西装、白衬衣、领带、黑皮鞋）、站姿规范（统一跨立姿势），坚守岗位、佩戴工牌、装备齐全（要佩戴好工作中需使用的对讲机等必要装备），举止文明、精神抖擞，面带微笑、言行一致、文明执勤、正直诚恳。
11、爱护公物，规范佩戴对讲机，不得随意玩弄对讲机或将对讲机关闭，保证对讲机始终处于正常使用状态。
12、熟悉消防器械位置、熟练使用消防灭火器材，做好“四防”工作，即：防火、防盗、防破坏、防突发性灾害事故。发现问题，及时处理及上报。
一三、值班防损员轮流用餐，用餐时间不得超过30分钟，用餐时必须有人留守岗位，
14、严格履行不同执勤岗位的具体职责，上班前不许饮酒；上班期间严禁脱岗、离岗、窜岗、打瞌睡、看书报、玩手机或做其他与工作无关的违纪行为；不得与顾客及员工聊天、取闹。
一五、严禁徇私舞弊。严禁无据猜测，假设及诬陷他人。严禁辱骂、殴打偷盗嫌疑人。不准对嫌疑人进行搜身。
16、果断处理商场发生的问题，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控。遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。

二、各岗位职责：
（一）商场大门口防损员岗位职责
1、维护大门口正常的营业秩序（以内为主，内外兼顾）。制止大门口前车辆占道，保证过道通畅。
2、维护公司外围形象和秩序，拒绝精神病患者、衣衫褴褛、乞讨、赤身露体者进入商场，或在公司外围的服务设施范围内逗留，以及做有损本司形象和顾客安全的事情。
3、及时处理并报告大门口及商场内发生的盗窃、抢劫、打架、斗殴、争吵等不利公司、员工、顾客人身财产安全及危害社会的治安案件和其它突发事件。
4、积极配合商场在大门口开展的各种商品促销活动，维护好现场秩序。
5、礼貌制止顾客带狗、猫等宠物进入商场。
6、引导顾客存包，同类商品不得带入商场，对顾客不愿意存包的物品装入防盗袋扣好，交由顾客自己保管。
7、扶老携幼，热情帮助有困难和有需要的顾客。做好楼梯口安全工作，提醒小朋友不要在电梯上玩耍。
8、热情回答顾客的所有咨询。礼貌劝阻抽烟者不要在商场抽烟。指引顾客到服务台办理相关事宜。
9、不得让顾客将购物车（篮）擅自拿出商场，有员工送货的，购物车若离开监管视线须暂扣员工工牌。
10、地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知当班管理人员。
11、禁止晚班员工携带商品、餐具、自带食品上楼。
12、商场营业时间结束，应在一楼电梯口指引顾客走员工通道，维护员工下班时的正常退场秩序和安全工作。

（二）、员工通道岗位职责
1、制止未着工衣、未戴工牌的员工从员工通道进入商场。
2、制止员工制止员工上下班代打卡， 一旦发现应记录其工牌并上报。
3、制止带包(袋)和与工作无关的物品从员工通道进入商场
4、处理问题时掌握适度的方式、方法，言谈举止要得体。
5、制止当班员工无故离开商场。因工作需要离开要凭部门主管出具的员工外出证
6、当班时保持良好的上岗姿态，精神振作，接触任何人员都要礼貌、坦诚不得乱用私权。

（三）商场收银台及出口处防损员岗位职责
1、重点保护收银台的安全及维护收银台秩序。
2、密切注意收银台动态，发现可疑情况及时处理或报告，防止顾客不埋单或少埋单。处理并报告发生在商场、收银台的盗窃、报警、漏单、错单等违规的防损情况。
3、发现收银员有可疑行为的，有权要求收银员停机接受现场盘点检查。
4、对收银员更正、取消、退货等情况进行检查核实。
5、收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通知 收银主管。
6、熟悉收银的操作程序，有权对私自离开收银台的收银员进行突击检查。
7、顾客选购的商品在收银台没有买单的应及时登记、调查，属于条码问题或价 格问题的应及时和相关柜组进行协调，并及时整改。
8、保持高度警惕，留意顾客动态，发现形迹可疑人员，重点控制，防止扒窃盗窃和抢劫活动。
9、监控收银员的岗位情况，收银员如离岗须经请假批准并报告防损员。
10、监督收银员是否有漏打单或不打单，私换港币及物件多实收少的行为；是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。
11、监督收银员不得无故下机，同时监督服务队在岗情况，收银台购物车（篮）回收整理情况，遇不配合工作的员工及时上报值班经理。

12、引导和提示顾客进出商场超市。
一三、劝阻顾客不要在商场内吸烟、吃零食。
14、劝阻顾客不要在商场内拍照（经公司同意除外）。
一五、说服顾客自觉遵守公司的各项安全管理制度。
16、均匀守岗，阻止顾客将商品带入超市，对退换货的商品要进行检查。如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有贴促销品标签（非卖品标签）。
17、处理并报告发生在商场、收银台的盗窃、报警、漏单、错单等违规的防损情况。
一八、监督、制止顾客、员工将未交钱的商品带出卖场，情节严重的给予辞退并送交公安机关处理。
1对顾客大批量购物，防损员要现场清点数量、核对单据。
20、检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款、盖章核实无误后方可放行。
21、对团购外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核对无误后方可放行。（并在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。
22、出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时带至防损部，交于当班管理人员处理。
报警处理方式：
首先应礼貌的叫住顾客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到防损部办公室处理。（原则上：先查物，后查人）
23、对超市内开单销售的商品，出超市时要查验对单销售的电脑小票，核对无误后放行，如顾客购物后有赠品或促销品的，检查其赠品是否贴有非卖品标签。
24、文明待客，礼貌待客，不准与顾客发生争吵和冲突。如遇顾客投诉或与员工发生争执，要及时通知管理人员处理，避免现场争吵围观；严格把关，杜绝商品流失。
25、检查员工从商场携带出来的物品；负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。
26、制止二楼以上当班员工无故离开商场。因工作需要离开要作登记或凭部门主管开具的员工外出证。
27、维护晚班员工下班秩序，不允许员工拥堵在二楼扶梯口，检查员工的携带物品、购物小票。
（四）二楼入口岗位职责
1、二楼入口岗位应关注购物车（篮）摆放和数量，以免堵塞通道或影响顾客使用。
2、制止顾客带饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市。
3、对于携带大包及公司购物袋的顾客须请其存包。对顾客不愿意存包的物品装入防盗袋扣好，交由顾客自己保管；
4、制止顾客将未付款的商品带出超市，对顾客退换货需进出商场的商品，检查“退换处理单”是否与实物相符。
5、监督和检查厂商、顾客从一楼拿上二楼的退换货品等；制止供应商从出入口进货商场。
（五）三楼防损员岗位职责
1、早班四、五、六楼未到营业时间前禁止无关人员在未营业楼层逗留。
2、监督四、五、六楼早班员工的着装、仪容仪表、工牌佩戴;禁止员工携带食品、饮料和大的挎包手提包上楼。
3、三楼电梯口防损员（守岗位置在扶梯东侧）应提醒顾客不要将没买单的商品带到四楼，对已买单商品应提醒顾客寄存。
4、老人、小孩或抱婴者上下扶梯时，应给予重点关注，预防意外。有意外发生时应及时停掉电梯（注：按电梯口红色按钮），并及时处理并报告。
5、指引顾客未买单商品到二楼买单。

（五）六楼防损员岗位职责
1、不允许任何员工携带商品、餐具、自带食品和其他楼层的退换货物品从六楼通行。
2、检查进出员工的着装和佩戴工牌情况是否按公司规定，监督员工就餐打卡，严禁员工代打卡或不打卡，一旦发现员工违规，应没收工牌交防损部当班管理人员处理。
3、制止当班员工非用餐时间无故离开商场。因工作需要离开要作登记或凭部门主管开具的员工外出证。
4、对顾客须存包的物品装入防盗袋扣好，交由顾客自己保管；从六楼出去的顾客应核查携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。
5、除员工就餐时间，其余时间段应在办公区巡查，维护办公区正常工作秩序，禁止无关人员逗留。

（六）货梯口防损员岗位职责
1、检查所有带出货梯口的商品，核查退货单上条码、品名、规格、型号、数量、均与实物相符时方可放行。
2、对开具出门证物品要认真核对品名、规格、型号、数量、日期、主管签名笔迹，确认无误方可放行（出门证只限当天有效）。
3、负责指挥该区域内公司及供应商送货车辆的停放，制止外单位车辆在公司专用停车位停放。
4、负责货梯口叉车及其它公物的看护。
5、协助货梯操作人员劝阻无关人员进入货梯。
6、负责检查该通道进出的员工着装、工牌、仪表、检查员工随身挎包和物品，不服从检查和管理的员工上报防损部当班管理人员。
7、监督货梯口员工考勤机的打卡情况，除理货部和生鲜员工外，拒绝其他员工在此打卡。严禁员工代打卡，一旦发现，没收工牌交商场主管部门处理。
8、制止当班员工以任何借口从货梯口离开商场。
9、检查运出商场的垃圾、杂物，防止商品流失。

（七）、机动巡查岗的工作要求
1、负责消防门的管制、签到。 严禁顾客、员工由消防门出入。
2、严禁任何车辆及杂物堵塞消防通道；确保消防通道时刻畅通无阻。
3、发现异常情况及时通知当值管理责任人或部门主管。
4、做好重点区域重点商品巡视，制止顾客在吃非试吃商品。发现可疑人员或偷 盗者要注意跟踪直至抓获，如遇盗窃团伙作案要立即通知特巡跟踪并配合协助。
5、负责商场消防安全工作检查，发现问题及时处理，临时顶替固定岗位的工作 （顶固定岗位上洗手间、就餐）。
6、监督内部员工私拿、私用或偷吃偷喝商品的现象，当场抓获并上报。
7、检查商场布局造成的死角，如空调房、工作整理间、安全出口等。
8、在商场购物高峰期防止坏分子偷盗、扒窃、抢劫等活动。
9、配合其它岗位的防损工作及临时指派的防损任务。
10、紧急状况负责引导疏散顾客。

（八）夜间安全员岗位职责
1、协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作（重点是消防设施/设备、保鲜柜、煤气阀、水、电、门、窗、锁等）。
1、全面负责商场夜间的安全保卫工作，防止商场财、物被盗或遭破坏。
2、对清场后需在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位进行监督。
3、坚守岗位，未经许可不得擅自离岗；经常巡视岗位责任区域，遇到突发事件 应及时处理并上报（记录在档）。
3、在值过程中不得串岗、离岗、脱岗、饮酒、打瞌睡、睡岗、看书报或做其他 与工作无关的违纪行为。
4、当班人员必须着装整齐，保持对讲机时刻畅通。
5、不要同陌生人交谈、聊天，保持高度警惕。
6、当班期间如商场红外系统报警，夜班当值管理责任人要组织人员对报警区域 进行检查并视不同情况分别处理。
7、发现商场被盗，应立即向上级部门和公安机关报告并保护好现场。
8、密切注意所有通道及出入口，检查门锁情况，负责商场的开门与关门。
9、主动巡视商场四周状况，遇有异常情况及时报告；一旦有事故发生，立即处理并予以报告请求物业保安队支援。
10、负责监督商场消杀，临时夜间装修安全。
11、晚班员工下班时在员工通道监督员工打卡，检查员工携带物品、购物小票等。
12、早班在员工通道执行《员工通道岗位职责》。