酒店比赛场景.doc

前厅接待场景
场景概况：预定入住的老客户接待
（五米微笑 三米问好）
A：下午好袁总，一路上辛苦了，好长时间不见了，是不是最近挺忙啊？
B: 是啊，最近的确挺忙的，我刚从外地回来
A：您请坐，袁总。
B：恩（点头）
A：这次我们为您准备的还是您最喜欢的豪华单人间，房间的空调早就打开了！知道您颈椎不好，我们特意为您准备了荞麦枕头。
B：还是你细哪！
A；袁总，这是我们应该做的， 袁总，还是要麻烦您出示一下您的身份证 我们需要登记一下
B：可以 没问题给
A：谢谢您 袁总 房间还是316房间 房价268元/含早 请问您这次住几天呢
B：先住两天。押金还是600元吗？
A；是的。袁总，收您600押金，上次听说您要换车，您换了吗？
B：换了，你看就是那部奥迪。
A：是那辆吗？听说这车性能不错.大公司就是有实力啊。看您最近生意挺红火，祝您虎年财源广进。。。。。。。
B：谢你吉言。
A：袁总，如果您带了什么贵重物品可以给您寄存到咱们前台。
B：没有。你把那部车给我看好就行。
A：袁总，这是登记单、押金单还得请您签字确认一下。
B：恩。
A：袁总，外线还是给您打开吧（签字过程中问）
B：恩。
A：袁总，这是316房卡、早餐卷、押金单请您收好，早餐时间还是7：00---9：00在一楼大雅堂。
B：好的。
A：对了，顺便问您一下，今天晚上还安排用餐吗？咱们餐厅刚推出了几款新菜品，例如兰香鸡很受客人青睐，不仅。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
B：好的，晚上正好有个活动，给我留一间包间吧，7、8位就行
A：好的袁总您就放心吧，安排好我给您回电话。
B：好的。
A：您看您开了一天的车了并且晚上还有活动非常辛苦，早点休息吧，我送您上电梯。
（客房您好，316袁总入住，谢谢。）
询问餐厅：您好餐厅，请问今天晚上还有8位的包间吗？有是吗？请作一下预定316住客袁总，谢谢。
A：您好袁总，房间已经以您的名义订好了，请问用餐标准还是晚上再定吗？恩，好的，袁总再见。

前厅结账场景
场景概况：老客户退房（免查房）
（五米微笑 三米问好、鞠躬）
A：您好袁总，今天就要回去了吗？
B：是啊小赵。
A：袁总，请您稍坐一下。（房务中心316袁总退房）袁总，不是说住两天吗？这次怎么提前走了啊？
B：恩，临时有个项目，需要马上过去。
A：您工作太辛苦了，最近流感非常严重，一定要注意身体啊。
B：小赵，谢谢你关心。工作太忙没办法。
A：袁总请问您房间有什么消费吗？
B：昨晚工作到深夜喝了两杯咖啡！
A：好的，袁总，您交了600元押金，共住一天房费268，两袋咖啡4元，共计消费272元。
B：小赵，你不用客房查房通知你吗？

A：袁总，您是我们酒店的老客户，酒店对老客户采取免查房政策！
B：是吗？
A：是的，您是我们酒店最重要的VIP客户啊。
B：谢谢你们对我的信任！
A：袁总，这是您的账单，请您签字确认一下！（双手递笔）
B：好的。
A：袁总，这是找您的钱，发票是住宿费，单位建宇置业。请您收好。还需用啊信封装一下吗？
B：不用，小赵你还真是细心啊，发票的单位你也知道。
A：袁总，这是我们应该做的，我么也是希望您能把这当成自己家，希望你经常回来坐坐。B：我会的，小赵，我走了，再见。
A：袁总，请您慢走，路上注意安全。
（客房报房，房间消费4元，两袋咖啡）

前厅部接待场景
场景概况：散客直接入
（五米微笑 三米问好）
A：下午好，女士，欢迎光临，您请坐。请问有什么可以帮您呢？
B：你这有房吗？
A：有，女士。请问怎么称呼您女士。
B；免贵赵。
A：赵女士，请问咱提前预定了吗？是几位入住？
B：没有预定，就我一个人住。
A：这样吧我向您推荐我们两种单人间吧，一种是豪华单人间：24小时的热水，中央空调，还免费为您提供了宽带。另一种是商务单人间，除了以上的设施外房间还免费准备了电脑，房间朝阳、安静，既方便您休息还方便您办公，这种房间打完这之后是298元比豪华单人间只贵30元，这种房间的性价比是最高的。您看可以吗？
B：哦。。。商务单人间是298元，豪华单人间贵30元。
A：对是的。另外商务单人间还送您免费的自助早餐，我们的早餐有20多个品种，在美食街咱们酒店的早餐是最好的。
B：听起来还不错，那就给我开个商务单人间吧。
A：好的赵女士，麻烦出示一下的身份证，谢谢。
B：好的，给。
A：赵女士您是从北京过来的啊。听说做动车从北京到济南就几个小时。
B：是啊，我就是从北京做动车来的。
A：女士请问您住几天呢？
B：先住一天吧。
A：麻烦您交下400元押金。
B：好。
A：您好赵女士，收您押金400元整，，请问您有贵重物品需要寄存吗？
B：没有。
A：请您签字确认一下。
B：好的。
客人签字的同时问“请问外线需要开通吗”
B：不用。
A：赵女士，您的房间在五楼，518房间，押金单和房卡您收好，这是早餐券，早餐是7：00----9：00在一楼大雅堂请您收好。
B：房上印的是麒麟吗？
A：是啊，我们是儒家文化主题酒店，如果您感兴趣的话，我可以给您介绍一下。
B：好啊。
A：您这边请，您请看，大堂地面有古代镇守天庭的四大神兽，非别是青龙、白虎、朱雀、玄武，它们也象征着东西南北四方和春夏秋冬四季。接着映入我们眼帘的是金碧辉煌的壁画，名为《孔子行教图》，壁画的背景为论语的经典集注，此雕像是以唐代大画家吴道子的孔子画像创作而成。大堂左右侧是《孔子圣迹图》对孔子的生平事迹进行了具体描绘。形象的表现了孔子一生得行迹。是我国最古老的连环画。您看总台后边，红色墙壁为篆字书写的“孔子六艺”：礼乐射御书数。“六艺“教育的特点是文武并重，知能兼求和注意到年龄的差异及学科的程度而教育，这就是我们大唐的一个概况。
B：听您介绍我更能感觉到咱酒店的文化氛围，谢谢你。
A：不用可气，我们欢迎您常来，我们酒店全体员工会为您提供最真挚的服务。
B：咳咳咳
A：刚才听您咳嗽，嗓子不舒服吗？
B：恩，有点小感冒。嗓子不太舒服。
A：赵女士，我们这有金嗓子喉宝，请先拿去润润嗓子。
B：谢谢你，这样就可以了吗
A：是的，赵女士，如果您还有什么需要请拨打6666。
送到电梯：赵小姐，祝您入住愉快。
（通知客房 518赵女士入住 请给客人泡杯胖大海那个加湿器送过去 谢谢）
（通知餐厅送梨水）

前台结账场景
场景概况：新客户结账
（五米微笑 三米问好）
A：上午好，赵女士，您要退房了吗？
B：又是你啊，恩，今天要走了。
A：您好房务中心，518退房，谢谢。赵女士，昨天休息的还好吗？嗓子有没有好一点。
B：挺好的，我还真想给你们写封表扬信呢，您们的服务太好了，昨天你给我金嗓子喉宝的时候我就挺感动，没想到你们后来不仅给我送来了胖大海水，还送了加湿器及梨水。太感谢你们了。
A：这都是我们应该做的，您出门在外，我们希望给您家一样的感受。
B：谢谢，以后来济南我还要住你们这，这样你给我一张咱这的订房吧，以后我亲戚朋友来济南的话让他们也住这 。
A：好的，这是我们的订房卡请您收好。您好，赵女士，您是交了400元押金，住了一天，房费298，没有其他消费，退您102元，这是账单，请您签字确认一下。
B：好的。
A：赵女士，这是您的发票及找钱请您收好。请问要不要用信封帮你装一下。
B：不用，谢谢。小姑娘，在你们这住你们的服务很贴心，谢谢你们了。我走了。
A：不用客气，赵女士，还需要给您叫辆出租车吗？
B：不用了，谢谢。
A：赵女士，您慢走，期待您的下次光临。再见。