淄博农行厅堂服务(上)-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,www.,page,*,page,*,北京西点方略营销顾问有限责任公司,柜员、大堂经理厅堂服务技能提升培训,培训目标,1,、了解银行柜员,、,大堂经理,服务礼仪,常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效。,2,、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，准确,营销产品,，改善服务质量，实现客户满意。,3,、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理,客户投诉,，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。,什么是礼仪？,礼仪，是一种规矩，就是在人际交往中，由绝大多数社会成员共同默认和遵守的正确而得体的规矩。,礼者敬人，貌者样子，礼貌尊敬人的样子,礼仪的核心是尊重为本,学习礼仪的目的：在人际交往中，使问题最小化，效益最大化，增进人际交往。,商务礼仪是职场关系平顺的必备属性,如何拓展客户？,如何长期维护客户关系,令人心动的属性,必备的属性,期望的属性,为什么您的陌生人际关系，取决于别人初见您的,30,秒？,那么,我们给客户留下了什么样的,印象？,第一章：仪容仪表,银行从业人员信赖怎样的伙伴？,与时俱进,专业,稳健,一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实的写照。,仪容,仪表,衣着,鞋袜,化妆,发饰,手部,饰物,端庄大方、按季节穿,整洁干净的工装,工装应定期及时更换，,保持干净整洁，无异,味，尤其领口、袖口,不应有污迹。,工号牌佩戴端正、无破,损或磨损。,仪容仪表,-,衣着,仪容仪表,-,鞋袜,穿深色皮鞋，袜子应与制服颜色相协调，保持鞋面清洁,前不露趾后不漏跟,女士穿裙装时，,应穿肤色长筒袜，避免露出袜口，保持鞋面清洁,仪容仪表,-,化妆,淡妆上岗不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水、不得在客户面前化妆,仪容仪表,-,发饰,发型符合职业要求做到整洁大方,不得烫异形发式、染发应该接近本色，不得挑染，,头发应梳理整齐、前不过眉、过肩长发应盘起或束起，不得披肩散发,仪容仪表,-,手部,双手保持清洁无污渍,禁止留长指甲,女士,禁止涂有色指甲油,，男士禁止涂指甲油仪容仪表,-,饰物,禁止佩戴过多或夸张醒目的饰物、禁止带有色或怪异造型眼镜,第二章：行为举止,行为,举止,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,表情,商务,会见,动作要领：,站立式要挺胸收腹、两肩自然放平、双手在没有持物品的情况下要交叉放于小腹,处或者,身体两侧，目光要平视,膝盖,靠拢、两,腿并齐、或者双脚自然分开与肩同宽,行为举止,-,站姿,双脚成,V,字或丁字,步,禁止,双手叉腰、双臂抱与胸前或背后，手插口袋、身体依靠其他物品,行为举止,-,站姿,丁字型,行为举止,-,坐姿,动作要领：,上身挺直、下颌微收、目光要,平视,男员工,两脚,分不超过肩,宽,女,员工两脚并拢，两脚同时向左或向右放,行为举止,-坐姿,标准式,侧腿式,重叠式,前交叉式,行为举止,-,行姿,动作要领：,上体保持正直、双肩平正、目光,平视,手臂伸直放松,、手动摆动时以肩关节为轴，小臂带动大臂、肘关节略微弯曲、前后自然摆动，行走时上体微向前倾，脚跟先,着地、,步幅适当、步速,适中,男士,走平行线，女性走,直线,行为举止,-,蹲姿,动作要领：,左脚在前，右脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖,着地,女士应靠紧双腿，男士则可适度的,将其,分开,行为举止,-,表情,目光区域：,公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区,。,社交,凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区,。,亲密,凝视区域：从双眼到胸部之间,行为举止,-,表情,微笑要领：,先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略弧形，最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容,微笑要发自内心,微笑应与语言结合，配合上“您好,!”,、“欢迎光临”,行为举止,-,商务会见,问候：,早上好,上午,10,点,您好,晚上好,太阳落山之,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,行为举止,-,商务会见,欠身致意：,在双手相握站立的基础上，上身欠腰,15-20,致意问候词为：欢迎再来，请多提意见等。,行为举止,-,商务会见,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,行为举止,-,商务会见,介绍次序：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事,介绍人,客户,同事,行为举止,-,商务会见,握手次序：,先打招呼，后握手致意,握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,行为举止,-,商务会见,交换名片：,递名片,接名片,收名片,不,认识的字礼貌询问,行为举止,-,商务会见,引导：,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势并提醒“这边请”“意楼梯”。,第三章：柜员服务营销规范,场景：客人说明要办理的业务之后,-,再确认,场景：客人在柜台前面坐下来开始办理业务,-,笑相问,场景：客户走到柜台前,-,请入座,场景：柜员刚办完上一单业务，按下叫号机呼唤下一位顾客！,-,主动迎,35,场景：目送送客人离开，稍做休整，按下叫号机，迎接一下名顾客,-,目相送,场景：对不同客户的转介,-,识别转,场景：通过浏览客户账户信息发现营销机会,-,选推荐,场景：确认完毕客户的业务信息无误，无其他业务,-,及时办,36,特殊场景：业务办理的过程中需要客户签字确认,特殊场景：业务办理的过程中需要短暂离开或接听电话,特殊场景：授权人员来到柜台,特殊场景：业务办理的过程中需要授权,37,第四章：大堂经理服务营销技能,大堂经理站位,叫号机旁边，站在叫号机前面侧方一点，,45,度对门,5,点一线原则：,停车场、叫号机、填单台、休息区、柜台,39,区域一 叫号机,开门第一句话,您好！请问有什么可以帮您？,自我解嘲,没关系的，我是这里的大堂经理我叫,XXX,，有事您可以找我。,40,卡折分流,您是折取还是卡取？,识别一句话,先生,，请问您,是我行的贵宾客户吗？,41,咨询勿扎堆,大堂经理注意：在门口的咨询一定不要扎堆如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开,42,大堂三件宝,名片、折页（关联放一起）、开户申请表,熟客呼其姓,熟客能够呼出姓名：张姐，您过来啦？,43,填单台,开户交叉售,您把这个这个填一下,在文件夹里或填单台将相应的交叉产品都办理了,。,44,等候区,巡回观察有眼力,开门一段时间后，客户数量稳定后要巡查，看看客户手上的单据，是不是分流业务，如果可以分流，话术：“先生您是几号，您这个还需要挺长时间的，您可以到,ATM,办理。”,厅堂一对多,发折页,，给,客户看，不要干扰，,询问,大家有什么不了解的？,如果没人回答，没关系的，时间这么短，大家可以继续看,!,45,识别三步曲，一个都不漏,现场推荐营销,留联系方式,递送名片,递送名片三日追,“先生，您今天没时间，您看，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。,索要客户手机二选一,您看平时我打您手机方便还是座机方便,？,46,折页巧营销,47,客户侧朝柜,48,柜员引荐说敬语,张先生，这就是我们的,大堂经理,XX,，有什么问题可以找他了解一下。,49,投诉处理不退却,投诉百分之七十的原因是觉得没被重视，要主动。,抱怨处理一边请,先生,请您跟我到这边来,。,如果客户不过去，话术：“先生，,您,的心情我非常理解，您过来咱一起商量解决问题,。”,50,同理心站对位（重点）,对客户话术：“先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！”,对柜员话术：“今天是不是业务挺多的，看你也挺累的！”,语音语速同频道,大堂经理在客户的语速很快时，要提速，比客户的慢一点就好，急人之所急；如果很慢的，我们就放慢一点，比客户的快一点就可,51,叨叨客户一笔记,准备白纸和笔,，记录客户的诉求。,对喋喋不休的客户适时打断，“,先生,您说的非常重要，您说的第二点是,这样,吗,？,(,可能客户已经说到,第,四,点,了,),，我,记录一下,”,。,重要问题必确认,先生，您刚才是不是这个意思，我确认一,下,52,不知答案亦提醒,客户问了我们不知道的问题。不能退却，不能推卸，“您稍等，我去帮您问一下！”,群围一一问再齐答,群体围攻情况下，一个个说，最后总结出几点，一起回答。,53,主动服务主动营销主动管理,营销现场不推销,以简单询问的方式，对定期到期的客户可以这样说：“我们有好多客户是这样做的”，不要直接去推销产品。,54,举止之间显从容,遇到急事的时候，不能在厅堂跑来跑去的，要从容。,如果解答不了的问题：“没关系，您,反映,的问题，我已经记下来啦！”,大堂管家热情足,大堂经理是厅堂的管家，注意自己的举止、态度、微笑等等。,55,自助设备区,ATM,教人要避嫌,客户按密码时要避嫌，,80,公分之外是安全距离,ATM,功能齐介绍,教客户用完后，可以将其他功能一句话告诉客户,56,其他,客户临走再教育,“先生，像您这样的客户下次直接到,贵宾区,办理。”,进门折取业务的客户再教育一次；分流的客户临走时再教育；贵宾卡客户走时再教育,客户需要教育,57,每日柜台评服务,晨会时点评柜员的服务，可以将一些好的案例演示一下。,搜集表格汇集齐,每天把表格收集起来。,58,紧盯,理财,经理追踪记,经常问一下,理财,经理是否跟进客户。,59,结束语,从最简单的做起,起一次身,握一个手,问一声好,让一个座,端一杯茶,60,感谢您的关注与倾听！,