生鲜区学员培训手册--面包部分(XXXX722).docx

生鲜区学员培训手册之二
面包部分
培训指引

亲爱的同事，欢迎您成为人人乐大家庭中新的一员。为了让您更快地熟悉公司的环境，掌握您在工作中必须具备的知识与技能，同时也为了使您能更清晰的了解自身职业发展通道及公司对不同管理层级的能力要求，请您找到相关人员学习了解以下内容：

培训对象
培训内容
员工
课长
主管
经理
店总
培训课时
（H）
培训师资
考核结果
备注
基础知识
生鲜区总则
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1

库存订货管理
√
√
√
√
√
6

生鲜商品的验收管理
√
√
√
√　

3

生鲜商品的定价与竞争

√
√
√　
√　
6

生鲜毛利管控

√
√
√　
√　
2

生鲜商品的促销管理

√
√
√　

4

生鲜调拨管理
√
√
√
√　

2

损耗管理
√
√
√
√　
√　
2

生鲜区管理人员工作职责

√
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√　

2

生鲜食品安全与卫生标准
√
√
√
√　

3

生鲜盘点流程与分析

√
√

√　
√　
6

生鲜顾客服务
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√
√
√　

1

专业知识
面包部门介绍
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√　

1

面包部岗位职责
√
√
√

1

面包的分类
√　
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1

面包的验收标准
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√
√
√　

1

面包的鲜度管理
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√
√
√　

2

面包的生产加工
√
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√

6

面包的生产设备
√
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√

6

面包的质量标准
√
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√

4

面包的陈列
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√

4

面包部耗材管理
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√
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3

面包部损耗控制
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√
√
√　

2

目 录

第一部分：基础知识模块
第一章：生鲜区总则 2
第二章：库存订货管理 4
第三章：生鲜商品的验收管理 8
第四章：生鲜商品的定价与竞争 11
第五章：生鲜毛利管控 15
第六章：生鲜商品的促销管理 17
第七章：损耗管理 22
第八章：生鲜区管理人员工作职责 27
第九章：生鲜食品安全与卫生标准 30
第十章：生鲜盘点流程与分析 42
第十一章：生鲜顾客服务 46
第二部分：专业知识模块
第十二章：面包部门介绍 48
第十三章：面包部岗位职责 49
第十四章：面包的分类 53
第十五章：面包的验收标准 54
第十六章：面包的鲜度管理 55
第十七章：面包的生产加工 57
第十八章：面包的生产设备 67
第十九章：面包的质量标准 75
第二十章：面包的陈列 82
第二十一章：面包部耗材管理 85
第二十二章：面包部损耗控制 86

基础知识模块
第一章：生鲜区总则

一、生鲜商品的定义
1、没有经过加工，或者只是初级加工，简单的包装
2、突出鲜度，保质期很短；
3、“生”还有另外的含义是“卫生”。
二、生鲜商品的分类
1、基本商品分类
2、加工商品分类
3、扩展商品分类
三、生鲜商品部门划分
1、蔬果干货部
蔬菜：叶菜类、瓜果类、根茎类、菌类
水果：核果类、仁果类、浆果类、柑桔类、热带水果类、瓜类
干货：五谷杂粮、蛋类
2、鲜肉部
猪肉类、禽类、牛羊狗、冷冻类、调味肉类、腊味系列、配菜类
3、熟食部
烤炸类、卤类、凉菜类、快餐类、豆制品类
4、水产部
鲜活类：淡水鱼、海水鱼、虾蟹类、爬行类
冰鲜类：冰鲜鱼类、水发系列
冻鱼类：水产干货
5、面包部
土司类：餐包类、欧式面包
蛋糕类：奶油蛋糕、生日蛋糕
点心类：中式点心、西式点心
四、生鲜商品与管理的特点
1、季节性
2、及时性
3、专业性
4、设备投入较大
5、没有严格的标准
五、生鲜商品的联营与自营
1、为何开发联营：部分商品专业性太强，要求技术很高，加工设备投入很大；
2、生鲜联营主要的品类：凉菜、烧腊、面点、水蒸饺、现削菠萝、进口水果专柜。
六、生鲜区管理架构：
生鲜经理
店总
蔬果课长
干货课长
鲜肉主管
肉部课长
水产课长
熟食课长
面包课长
面包主管
熟食主管
蔬果干货主管
……
……
……
……
……
……
生鲜区文员
水产主管

第二章：库存订货管理
一、订货管理
生鲜区农产品的产量和品项受季节、天气与产地的影响较大，因此订货作业是较难把握的一项工作。订货要掌握“货品齐全、不能缺货、漏品”，又要控制达到“质量好、鲜度足”。卖场生鲜部必须掌握各种农产品的生产季节、产地、各种保鲜方法、鲜度判断方法、市场价格变化等产地因素，这是订货管理中必须做好的工作。
生鲜区经营能力较强的超市一定会招来很多顾客，它可以使超市在竞争中处于相对有利的位置。生鲜经营又务必要重视“生鲜商品周转率而生鲜商品周转率又是建立在订货准确勤快上的。因此实现以“生鲜来吸引顾客”的前提下，订单、补货的质量、数量、配送稳定度务必要求到位，达到“勤进快销”的原则。
二、生鲜商品订货考虑的十大因素
1、根据促销组合考虑订货；
2、库存天数、当日库存数量及生鲜库存空间（冷冻、冷藏库房）订货；
3、根据天候、节庆、周六、日及各种“旺日”下单订货；
4、根据日均销量及商品周转率订货；
5、根据季节性大宗产品订货；
6、根据生鲜基本的货架陈列量订货；
7、根据促销计划及折扣期订货；
8、根据以往年、月的销售记录及购物习惯订货；
9、健康、安全、卫生的生鲜绿色商品；
10、市场流行趋势商品订货。
三、如何使用库存订货卡
1、填写部门
2、填写日期
3、商品是否促销商品
4、供应商信息
5、商品信息
6、库存量
7、订货
8、到货
9、消费量
10、订货员签名
11、生鲜区负责人签名
12、如何使用库存订货卡订货？
（1）订货当天在订货时间查完当天的库存量，实际到货量，预估当天的消费量；
（2）订货当天结束营业后的库存为：当天的库存＋当天到货－当天的消费量；
（3）正常情况下，次日的订货量为：次日的消费量－当天营业结束后的库存；
（4）检查次日该商品是否是促销商品，如果是则根据以往经验加以修改；
（5）根据季节性、周末、假期等因素调整订货数量
四、流程图

五、库存订货卡
库存订货卡
部门：
日期

海报商品 其它促销
供应商名称：
供应商负责人：
供应商电话：
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
本周
单品编号
中文品名
单位
库存量
订货
到货
消费量
库存量
订货
到货
消费量
库存量
订货
到货
消费量
库存量
订货
到货
消费量
库存量
订货
到货
消费量
库存量
订货
到货
消费量
库存量
订货
到货
消费量
总消费量

订货员签名

生鲜负责人签名

第三章：生鲜商品的验收管理
一、流程图：

二、生鲜商品验收各岗位职责
岗位
项目
门店商品部课长（主管）
1、打印生鲜商品预验收单；2、检验商品质量是否合格；3、检验商品是否与订单内容相符。
分店验收部收货员
1、检验商品质量是否合格；2、清点数量；3、填写验收数据。
分店验收部录单员
审核单据并录入系统。
分店验收部主管
1、审核验收商品是否与预验收单内容相符；2、审核预验收单是否与正式验收单内容相符。
门店资产安全管理部防损员
现场监控验收流程是否例外。

三、生鲜商品验收流程工作标准
名称
说明
按照公司生鲜商品验收标准统一执行
1、符合国家安全卫生标准；
2、符合公司质量标准；
3、所需证照齐全。
商品验收索赔流程
1、来货时间准确。
2、供应商所送商品数量不得超过订单的10％；
3、供应商所送单品数量少于订单30％以上或少于3个单品以上应按照公司规定补货或赔偿。

四、生鲜商品验收流程管理规定
1、商品验收前，商品须打印的一式两联预验收单传验收部。
2、验收过程中，由验收部收货员登记收货记录，验收完毕对验收数据进行汇总，当班防损员在验收记录上签字确认。
3、验收部收货员将汇总数据填入一式两联预验收单后须供应商、收货部员工、收货部主管、商品部员工、商品部主管预验收单上签字确认。
4、填写完毕的预验收单一份传验收部录单员录入系统，一份传给供应商留底备查。
5、验收部录单员将预验收单数据录入系统并打印一式两联正式验收单。
6、验收部录单员核对预验收单和正式验收单内容是否相符，确认后在正式验收单上签字传验收部主管。
7、验收部主管符合后在正式验收单上签字确认并加盖收货章。
8、录单员将完整的正式验收单红联传供应商作为结算凭证，白联和预验收单传门店财务入账。
9、验收单填写内容原则上不允许修改，如需修改，要求供应商、收货部和防损部参与验收人员共同签字确认。
10、验收完毕的预验收单必须当日录入系统，禁止压单。

五、各门店对于生鲜商品的到货情况必须每日进行记录，便于加强对供应商到货管理。
1、生鲜验收记录表
生鲜验收记录表

日期：

供应商晚到记录表

部门
供应商名称
应到货时间
实际到货时间
备注

2、缺货及拒收记录表

部门
商品编号
商品名称
订货数量
实际到货数量
供应商
备注

第四章：生鲜商品的定价与竞争
一、生鲜商品定价须考虑的主要因素：
1、商品的进货成本；
2、商品的损耗；
3、品类毛利率预算；
4、竞争因素；
5、促销因素；
6、清理库存因素。
二、常规商品的定价：商品的定价毛利（理论）＝品类毛利预算＋商品的报损率
1、生鲜商品的正常报损率：
生鲜品类报损预估表
总计
报损率预估
品类
部类编号
部类名称
果蔬部
211
核果中类
10.00%
仁果中类
7.00%
浆果中类
10.00%
柑橘中类
5.00%
热带水果
10.00%
瓜中类
6.00%
212
瓜果叶菜类
10.00%
根茎豆类
8.00%
菇菌中类
10.00%
精品蔬菜
15.00%
213
五谷杂粮大类

0.50%
214
蛋大类
3.00%
熟食部
223
烤炸
3.00%
221
卤味
2.00%
222
凉菜
5.00%
面包部
231
餐包类
1.00%
土司类
2.00%
欧式面包
0.50%
其它面包
0.50%
奶油蛋糕
2.00%
生日蛋糕
0.00%
其它蛋糕
2.00%
西式点心
1.00%
中式点心
3.00%
鲜肉部
2411
猪肉
1.50%
骨头
2.50%
2413
内脏
1.50%
2414
精品系列
1.00%
2411
牛羊狗
3.00%
242
冷冻类
3.00%
243
调味肉
3.00%
244
配菜系列
3.00%
245
腊味系列
3.00%
水产部
251
鲜活淡水鱼
5.00%
鲜活海水鱼
5.00%
鲜活虾、蟹、贝类
8.00%
鲜活爬行类
2.00%
252
冰鲜海水鱼
5.00%
冰鲜水发类
5.00%
冰鲜丸类
0.50%
253
深海冻品
0.50%

常规商品的定价表：
生鲜正常商品定价表

分店: 部门：

商品编号
商品名称
销售单位
上次进价
本次进价
商品售价
报损率
理论毛利率
基准毛利率
参考基准毛利率
备注

三、加工类商品的定价：
1、由采购部提出商品的出品率与辅料成本，经各店讨论后汇总给采购部汇总；
2、加工部门的原料经过加工，成本发生变化，要对成本重新核算。

熟食面包售价确定表
竞争对手： 分店：
商品编号
商品名称
销售单位
原料成本价
出品率
辅料成本
合计成本
商品售价
报损率
理论毛利率
基准毛利率
参考基准毛利率
备注

四、生鲜商品的定价审批权限：
1、定价毛利减去报损毛利是负毛利，或者是正毛利，但低于品类毛利要求，由生鲜区负责人确认；
2、定价毛利减去报损毛利是高于品类毛利要求的，可直接由部类负责人确认。
五、生鲜商品的竞争：
（一）自营生鲜商品：
1、按门店确定竞争对手，即每家店明确一个竞争对手。
2、按区域确定竞争单品明细，即是否为季节性商品，是否为top20名商品，是否为民生必须品，要求一个月更新一次。
3、生鲜竞争明细表：
生鲜竞争商品明细
要求
1、每店选择一个竞争对手，报区总审批
2、商品的明细数量由区域公司确认
3、商品选择的原则：季节性、top商品、民生商品
4、由采购、样板店生鲜营运共同确认后报区总审批确认
5、每月更新一次
竞争对手：
分店：
编号
部门
商品编码
商品名称
上月销售
成本价格
市调价格
跟进价格
跟进后毛利率
审批人

4、操作办法：生鲜负责人指定市调人员，在10:00前完成市调返回门店，生鲜负责人收到市调结果后，按照生鲜定价审批权限决定跟进价格，如出现负毛利必须上报给店总和区域采购中心生鲜部解决。
（二）联营商品
联营商品市调跟踪表
竞争对手：
分店：
编号
部门
商品编码
商品名称
市调价格
分店售价
价格指数
采购部跟进价格
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

第五章：生鲜毛利管控
一、毛利率的概念
1、商品理论毛利率：商品销售价减去商品成本与商品销售价之比。
公式：毛利率%=（单品售价-单品成本价）/单品售价×100%
2、部门理论毛利率：整个部门的商品销售额减去商品成本与商品销售价之比。
公式：毛利率%=（部门总销售额-部门总销售成本）/部门总销售额×100%
3、部门实际毛利率：盘点后得到的毛利率。
公式：毛利率%=（部门总销售额-部门盘点成本）/部门总销售额×100%
二、影响毛利率的因素
一般每个生鲜部门有不同的因素会对毛利产生影响，通常的因素如下：
1、损耗的大小；
2、销售商品的平均毛利水平；
3、高毛利商品与低毛利商品所占的销售比例；
4、特价销售、降价销售产生的利润损失等。
三、控制毛利的办法
1、降低损耗；
2、控制商品的生产成本，促进毛利较高的商品销售；
3、对特价商品的销售进行控制；
4、提高各项管理制度。
四、平均库存、安全库存与周转率
1、平均库存量
①（期初库存+期未库存）/2=平均库存量（数量）
②各月末库存的年度合计/12个月=月平均库存量（数量）
③（最大库存+最小库存）/2=平均库存量（数量）
2、防止缺货的安全库存量
①每天平均销售数量+（每天最大销售数量-每天平均销售数量）=安全库存量（数量）
②从订购日到交货日的期间+安全库存量=订购库存量（金额）
③上限库存量-安全库存量=上限订购量（数量）
3、库存周转率：是在一定的经营时期内，库存周转的总次数。
公式：库存周转率=周期总销售量/平均库存量
五、TOP20毛利监控表：每日使用《TOP20毛利监控表》对部门毛利进行平衡，从而达成月度毛利指标。
TOP20商品毛利监控表
部门:
日期：
编号
商品编码
商品名称
销售金额
成本
平均售价
毛利
参考毛利
差异
1

2

3

4

5

6

7

8

合计

第六章：生鲜商品的促销管理

一、促销的类型
1、分公司的海报； 2、门店单叶海报； 3、生鲜主题促销； 4、联采商品促销。
二、生鲜促销的流程
门店或采购部提交促销
明细

审核促销商品明细与价
格

做好备货计划，市场部制
作海报，区域采购总监审
稿
通过
经审核定稿后，交付印刷厂印刷

供应商按时按量送货，海报开始操作

促销结束后进行汇总、
分析，做出促销效果评估
表

不通过

三、海报促销的要求
1、海报的特点
2、单品的选择
3、品类的组合
4、时间的设定
四、单页海报的要求
1、单叶海报的特点
2、单品选择方面
3、促销期方面
五、生鲜促销的主题
1、生鲜的重要目标营造良好的购物气氛，除了传统的节庆之外，应该根据季节的变化，制定不同的生鲜促销主题，让顾客感觉经常在过节，持续激发顾客的购买欲望。
2、与生鲜密切相关的传统节日主要有：春节、元宵节、清明节、端午节、重阳节、中秋节、冬至节、腊八节。
3、可以营造的节日有：鲜肉节、鲜禽节、冻品节、腊味节、火锅滋补节、热带水果节、 异域风情节、天下粮仓、清凉节、荔枝节、西瓜节、橙子节、南瓜节等。
六、联采商品促销的要求
1、联采商品促销主要是指机会性联采商品；
2、联采商品促销的要求：要达到预计的财务指标，一般销售要求提升2－3倍，毛利要求超过预算毛
利5％以上；确保合理的库存，应在促销结束后库存基本消耗完；陈列的方式应多变化，甚至可考虑陈列在场外。
七、促销的价格指数
1、价格指数的定义：售价与竞争对手售价比值乘以100
价格指数高于100：价格高于对方
价格指数等于100：价格与对方持平
价格指数低于100：价格低于对方
2、促销类型的价格指数：
价格指数
公司海报
分店单页海报
主题促销
联采促销
主力单品
非主力单品
敏感商品
90
95
90

90
非敏感商品
98
98

98

八、促销单品的选择
生鲜促销商品应考虑以下因素：
1、分析销售有差异的品类，重点放在提升有差异的品类
2、覆盖不同的部类
3、民生商品
4、应季商品
5、优势商品（联采商品）
九、促销毛利预估
运用促销毛利预估表对每期促销活动进行评估，设定预估与实际结果差异为2％的标杆，差额部分无论是增加还是减少都不应超过2%，连续两到三个盘点周期出现超出2%的差额是不可接受的 ，必须对门店追踪，深入了解分析。
预估：（以销售部门的历史数据为依据）
编号
商品编码
商品名称
单位
正常进价
正常售价
促销进价
促销售价
预估销售占比
毛利率
毛利贡献度
参考值
1
123456
西瓜
kg
3.60
5.60
3.00
3.80
5.00%
21.05%
1.05%

2
234567
台农芒
kg
5.20

7.60
3.80
4.36
3.00%
12.84%
0.39%

3

4

促销商品合计

8.00%

1.44%

其它常规品种

92.00%
20.00%
18.44%

部门合计：

100.00%

19.88%
19.80%
降价率

-5.00%
-5.00%
登记损耗率

-3.00%
-4.00%
无形损耗率

-2.00%
-2.00%
本期促销期间预估毛利率

9.88%
9.50%
实际结果
编号
商品编码
商品名称
单位
正常进价
正常售价
促销进价
促销售价
实际销售占比
毛利率
实际毛利率
参考值
1
123456
西瓜
kg
3.60
5.60
3.00
3.80
8.00%
21.05%
1.68%

2
234567
台农芒
kg
5.20
7.60
3.80
4.36
5.00%
12.84%
0.64%

3

4

促销商品合计

13.00%

2.33%

其它常规品种

87.00%
20.00%
17.40%

部门合计：

10000%

19.73%

降价率

-4.00%
-5.00%
登记损耗率

-5.00%
-4.00%
无形损耗率

-2.00%
-2.00%
本期促销期间预估毛利率（实际结果）

8.73%
9.50%
与预估毛利率的差额

-1.15%
不超过2％

第七章生鲜调拨管理

一、调拨（转换）商品适应范围
1、需求部门调拨。
2、商品出现滞销，需调拨（转换）。
二、调拨流程图
生鲜商品调拨（转换）是生鲜经营不可缺少的环节，按以下流程进行操作：

三、流程说明
1、本流程只适合于生鲜部内部生鲜商品调拨。
2、调入需求部门经办人须填写“生鲜商品调拨单”，该单一式三联（第一联为财务联、第二联为调入部门、第三联为防损保留）。
3、调拨单应详细填写，商品编码、商品名称、数量、单价、总金额。
4、商品调入部门经办人持“生鲜商品调拨单”到调出部门进行实物调拨，调出部门课长对“生鲜商品调拨单”各项内容与实物进行核实、确认、签字。
5、分管生鲜领导与防损人员监督、核实、确认、签字。
6、每日营业结束后，当日调拨工作全部完成后，经办人将“生鲜商品调拨单”第一联上传财务（电脑部）录入系统。
7、如调入或调出部门对数据有疑问，可到防损部或电脑部核实。
四、调拨单：
人人乐内部调拨单
调出店：
调入店： 年 月 日
商品编码
名称、规格
单位
数量
金额
备注

调出方经理： 发货： 调入方经理： 收货：
五、注意事项
所有调拨的单品进价都必须按照电脑进货价，双方不可以随意改动，如果调出部门需折扣给调入部门的数量及金额时，必须把折让给调入方的数量、金额填写生鲜商品报损单进行报损才可以操作。不按照此操作视为逃避报。

第七章：损耗管理
一、报损时间规定
对需报损商品进行报损的时间为：
每天中午：13：00—14：30
每天晚上：19：00—20：30
Ø 商品出现异味，无法销售；
Ø 商品虽无异味，但已变质；
Ø 商品外表脏乱，经加工也无法销售；
Ø 过期、破损、发霉的商品。

二、报损商品的范围

三、报损流程图
报损是商品损耗的高发地带，须按以下流程进行报损：

四、流程说明
1、要求商品部门仓管员或员工指导，发现需报损商品及时整理、加工、归类，注意区分公司自营商品和专柜商品以及是否确实不能退换，并填写报损申请单，以减少库存。
2、商品部助理或主管收到报损申请时，对该申请单和待报损商品进行仔细审核，并分析原因。
3、详细填写需报损商品的各项内容（品名、数量、金额、日期、报损原因等）。
4、把报损单报主管审批，经主管审核签字，方能报损。
5、在收货通道，与收货部、防损部人员一同对商品进行报损处理，防损员要监督报损商品是否达到报损程度、商品的数量、重量、品种、价格以及商品是否明确分类，报损单必须经过三方的确认、签名，总经理最后审核签字。
6、收货部将签字确认的报损单（白联）传电脑部录入系统，做报损正式损溢单，再传财务部，由财务核算后更正库存，注意：一定要由收货部负责传单，可以避免人为的押单、丢单等现象。
7、报损单（红联）由防损部留作存根；报损单（黄联）商品部留作存根。
8、防损部和商品部人员对已经报损的商品及时进行销毁，防止商品再次进入商场，出现第二次报损。
五、报损单：
条码
品名
进价
总报损
首次销毁
可再次销售
处理后再次销毁
备注
重量
（1）
金额
（2）=（1）×单价
重量
（3）
重量
（4）=（1）—（3）
实际销售量
（5）
降价后售价
（6）
降价后销售金额
（7）=（5）×（6）
重量
（8）= （4）－（5）
金额
（9）= （8）×（7）

总计

六、注意事项
1、所有单品必须分开，不能混合称重。
2、任一单品的报损金额不能超过200元，若超出必须写清原因，否则将追究相关责任人责任。
3干货类商品正常情况下报损量不能超过3kg/周。
4、可以换货或由供应商承担的部分必须换货或抵扣。
5、报损单以课为单位分类，单据填写必须规范清晰，数量准确，计量单位必须为最小单位，如公斤或个。
七、损耗控制
1、损耗控制的目的
2、损耗的原因与控制措施

收货损耗
1、过磅不准；
2、商品等级、规格、质量不符标准或订单；3、赠品、折扣不对；
4、供应商的欺诈行为导致损耗；
5、员工与供应商勾结导致损耗。
1、每日验收前作磅秤的测试；
2、加强验货程序；
3、按规定收赠品、扣折扣；
4、加强供应商进出收货口的管理检查；
5、加强监管、监督，至少2人完成收货。