服务群众做百姓满意医院.doc

服务群众 做百姓满意医院
-- 县级医院改革发展经验交流
2011年11月
各位领导、各位同仁：
大家上午好！
＊＊县人民医院始建于1952年，占地面积2.8万m2，拥有固定资产6100万元。是一所集医疗、预防、保健、科研、教学为一体的二级甲等综合医院，是＊＊县的医疗中心，是中南大学湘雅医院双向转诊指导医院及远程医学中心合作医院。现有在职职工412人，其中正高职称4人，副高职称32人，享受国务院颁发的政府特殊津贴1人，开设床位400张。设有内、外、妇、儿等20多个临床、医技科室。
在上级主管部门的正确指导下,随着医院管理年活动和三好一满意活动的不断深入开展，医院整体实力得以不断提升，尤其是在服务态度、信息化建设、抗菌药物临床应用专项整治活动等方面更是成效显著，现将有关工作汇报如下：
一、开展了10余项便民措施，畅通服务流程。
1、改善医疗服务态度。全院所有医务人员在医疗服务过程中坚持做到微笑服务、热情服务，为患者提供耐心、细致、满意的医疗服务。实行“被投诉处罚制”：凡被患者或其家属投诉者，按情节轻重予以处罚，反复被投诉者加重处罚，造成严重后果者，待岗学习。今年来，因病人投诉处罚临床医师2名，其中一名处以2000元罚款并通报全院批评。
2、开展预约诊疗服务。重点抓好复诊患者的预约，通过电话开展门诊预约诊疗，已经通过电视台向社会公布我院门诊预约电话，号码为：0739-3603026，通过建立与完善门诊预约诊疗工作制度和规范，落实门诊信息公开和咨询服务的各项措施，帮助病人准确挂号，提高了病人有效就诊率，门诊预约率达30%以上；病人复诊预约率达到了50%左右，主要为口腔科、产前检查及术后复查等患者。
3、优化医院诊疗环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2010〕12号)，认真梳理了诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定和实施了科学、有效、形式多样的便民惠民措施；简化门急诊和入、出院服务流程、推行了“先诊疗，后结算”模式；编辑了《新邵县人民医院检验项目汇编》手册，规定了各种检查结果出具时间，为广大患者提供了方便快捷的检查结果查询服务等，做到了安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，具体措施为：双休日及节假日出诊医师中级职称以上的比例达到50%以上，并有一定数量的知名专家出诊,确保了双休日及节假日门诊质量；合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成；同时，保障了双休日及节假日期间医院的后勤服务。
5、推进医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)文件要求，推行了同级医院之间、有条件的上下级医院间检验结果及影像资料互认，在加强和确保医疗质量控制的基础上，认真做好了临床检验、医学影像检查结果互认工作，有效利用了卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。
6、逐渐开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院也成立了“新邵县人民医院医疗志愿者服务队”，并制订了具体服务计划（每年的3月15日和9月9日为活动日），组织志愿者深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育宣传等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、增加挂号、收费、药房等窗口的设备及人员，为病人免费提供饮水、推车、轮椅；对新型农村合作医疗给予现场报销；对70岁以上老人及军人免挂号服务等等；一系列的便民措施，获得了患者的一致好评。
二、加强了信息化建设，提升服务效率。
根据《湖南省卫生厅关于印发湖南省2010年中央补助地方医改专项资金县级医院信息化建设项目计划》，医院于2011年1月成立了由院长为组长、书记为副组长、信息科长为主要成员的信息化建设领导小组。根据医院实际情况，制定了《＊＊县人民医院信息化建设方案》。4月22日在县政府采购办对项目建设软硬件进行了公开招标，经过专家组的严格评分，筛选，软件中标商为重庆中联信息产业有限公司，中标金额为118万元，硬件中标商为湖南惠泽科技有限公司，中标金额为129.6万元。5月5日与中标公司签订了政府采购合同。5月27日，软件公司进场，讨论并确定了医院信息化建设各级负责人、工程实施流程和培训安排计划。信息化建设专项资金250万元于6月7日划拨到我院，按照中标合同要求，医院已对中标软、硬件供应商进行了预付款的支付。按照实施进度计划，医院已完成了初始数据收集，录入和各科室医护，财务，后勤人员的培训，并对相关操作人员进行了考核，考核合格率达95%。网络设备和机房装修已经全部完成。硬件设备已经全部安装调试到位，并于8月6日启用了新HIS系统和电子病历，9月18日调试并启用了PACS系统，目前已经有部分检验设备接入LIS系统，剩下部分设备将于近期调试安装完毕。现在医院信息化系统运行一切正常，还有一些日常工作报表的制作正在进行中。
三、加强抗菌药物的临床合理使用，确保用药安全有效。
根据卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》、《2011年抗菌药物专项治理活动方案》和省市一系列专项整治文件要求，我院高度重视，认真组织贯彻落实，把抗菌药物专项治理工作作为提高全民族身体素质，推进医药卫生机制改革，促进医院可持续发展和“三好一满意”活动重要内容。主要措施：
1、加强领导，明确职责。结合医院实际，成立了医院抗菌药物临床应用专项整治活动领导小组，制定了《＊＊县人民医院抗菌药物临床应用专项整治活动方案》，明确了院长为抗菌药物临床应用管理的第一责任人。领导小组下设抗菌药物临床应用专项整治活动办公室及抗菌药物临床应用工作小组。5月18日下午召开了抗菌药物临床应用专项整治活动动员大会，院长作了动员报告，对医院和科室抗菌药物临床应用专项整治活动进行安排部署，与各临床科室负责人签定了抗菌药物合理应用责任书，明确了各科室的抗菌药物临床应用控制指标。全院医生签署了合理使用抗菌药物承诺书，做到人人知晓抗菌药物临床应用专项整治活动的目的和主要内容。
2、完善制度，严格抗菌药物管理。医院下发了《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物分级管理办法》、《关于进一步加强Ⅰ类切口手术预防用药的补充规定》、《关于加强特殊使用抗菌药物临床应用管理的补充规定》。对不同管理级别的抗菌药物处方权限进行严格限定，并根据今年抗菌药物采购目录（35个品种）进行了部分调整。
3、加强培训，提高认识。5月以来，我院组织全院医师和药师进行了三期抗菌药物知识培训，共计400人左右参加，第一期为5月6日抗菌药物临床应用专项整治电视电话会议；第二期为抗菌药物临床应用知识培训；第三期为组织收看卫生部“全国抗菌药物临床应用管理远程视频培训”。知识培训后组织了全院医生和药师进行了考试。并派遣了相关药师、医师参加上级有关部门举办的《全国合理使用抗菌药物培训班》、《处方点评与抗菌药物应用监测暨用药安全研修班》、《抗菌药物临床应用专项整治活动方案暨临床抗感染药师专题培训研讨》培训班四次。
4、清理抗菌药物品种，保障用药安全。我院对抗菌药物品种进行了讨论，清退存在安全隐患、疗效不确定、耐药严重、性价比差的抗菌药物品种，严格控制抗菌药物品规数量不超过35种，形成了我院抗菌药物采购目录，已上报省卫生厅备案。
5、加大抗菌药物临床应用督查力度，严格落实奖惩措施。
医院积极开展抗菌药物处方、医嘱专项点评，临床药师及抗菌药物临床应用督导检查成员进行详细审核，并根据处方点评要求把抗菌药物处方分为合理处方和不合理处方，不合理处方又分为不规范处方、用药不适宜处方及超常处方，对不合理处方进行统计和分析。每月出一期本院《药讯》，通报活动开展和医院、临床科室抗菌药物使用情况，对重点处方进行点评与公示，对不合理用药医生公示其抗菌药物使用比例。使用量、使用金额排名前10位的药物品种在《药讯》公示。对抗菌药物督导检查中发现的问题，我院采取了个别谈话、扣科室当月绩效考核分、个人承担全部违规药品费用等处理。
6、采用信息化手段干预临床用药。8月运用计算机管理对医师权限、抗菌药物分级管理进行干预。启动抗菌药物专项整治活动以来，通过全院医生共同努力，我院抗菌药物使用比例有明显下降，抗菌药物的临床应用也日趋合理。
今年来，我院加强了信息化建设管理，开展了抗菌药物临床应用专项整治等活动，取得了一定的成绩。但是离上级要求，与兄弟单位相比还有一定的差距。将以兄弟单位为榜样，努力做好各项工作，加快建设步伐，为患者提供优质、快捷、便利的医疗服务，让患者满意，实现医院又快又好发展。
谢谢大家！
＊＊人民医院
二0一一年十一月

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