酒店前厅部预订流程.doc

携程预订操作基本流程
1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）
2.选择到达及离开时间
3.“订房中心”选项中选择“携程”
4.选择房类
5.确定房号
（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）
6.查看房价
7.修改早餐包价
8.录入备注信息
（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致
10.存盘

散客预订
1、电话订房
当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：
1、客人的姓名（FULL NAME）
2、到达和离店的具体日期、时间
3、需要的房数、房间种类和房价
4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码
5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费
6、说明订房的保留时间
7、最后，复述以上内容，与客人核对
2、电传、传真、信件等订房：
当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：
A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；
B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；
C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；
D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：
房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ON WAITING），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：
（1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人；
（2）、首先称呼客人的姓名，如：I’m sorry. Mr/Mrs  ,很对不起！
（3）、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；
（4）、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。
5、交预付金额，确保房间
为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（NO-SHOW）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：
（1）写清楚订单各项目；
（2）输入电脑；
（3）预付金电脑入数
（4）如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到（NO-SHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。

☆ 散客订房的特殊要求：
1、接车或接机
客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按照客人的要求用书面的形式回客人，并报清楚车价，按以下订车程序：
（1）填写订单
（2）传真订单至汽车租赁公司,并交班
（3）主管检查；
（4）订单归案；
（5）接车前一天，主管要与汽车调度核对；
注明：
*填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁；
*当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度。
更改、取消订房
找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。取消的订单存档.
注意：*如有订车，订票、订餐、订金、VIP要按照程序通知相应的部门更改或取消。

*凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。

超额预订的处理程序：
１．发现超额预订情况
２．查看房间状况
３．确认所有客房预订信息的准确性
４．代订其他酒店客房
５．计算超额预订数量
６．保证特殊预订在本酒店
７．做好超额预订到店客人的安排
８．分析出现超额预订原因
９．做好资料存档

　制定改进措施
　(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订
　(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房
　(三)查核酒店所有房间实际占用情况
　1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
　2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求
　3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人
　4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
　(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理
　(五)作好超预订客人的安排工作并作好记录