全陪导游工作流程.doc

省内、外全陪导游作业流程说明物料准备领取出团计划1.接到通知立即回复；2.在计调那接计划；3.仔细阅读计划，不清楚的及时与计调沟通； 4.审查计划 借团款；5.与销售沟通，有无注意事项；6.核实房餐车，与客人联络；1.计调袋2.行程3.名单4.预算单4.客户意见表5.介绍信/传真件6.各种签单信息确认1.确认出团时间地点；2.核实客人名单，人数；3.如有变动及时与计调联系4.是否有代收款，有的话开车前收取；物料准备1.准备出团个人用品:导游证、车头牌、导游旗、身份证通讯录及个人用品等。2.按团队要求装备胸贴/胸牌、矿泉水，若团队特别要求派发帽子、旅行包、气枕等物品给游客的，应提前向公司领取，并在接到客人以后发给客人。3.认真计算团队备用金并借领。4.按团队家庭数量复印行程，以便派给客人。与地陪联系（无地陪线路请跳过）1.至少提前一天与地陪电话联系，自我介绍，并与地陪确认具体抵达的时间、接站地点、车牌号码、接站方式、用房数量、用房标准（标间、三人间、加床、是否有陪同房等）2.确认大致的行程，特别是行程第一天的行程安排。3.询问地陪有无需要特殊交代的注意事项，并将游客的特殊按喜好或要求告知地陪导游。4.致以良好的祝愿：表明诚意“请多多关照希望我们顺利完成接待任务，合作愉快。”与客人联系省内团：接客地点：出团前一晚必须与客人电话落实上车时间与地点。省外团：1.表明身份2.集中时间和地点，告知客人迟到5分钟不等。（如不会前往集中地点，必须提前查询，以免造成迟到），接送方式、车牌号码3.旅游地天气情况,根据线路特点及当地天气情况，通知客人带被相应物品，例如：厚衣服、泳衣、雨伞、防晒油等。4.如线路需要客人带身份证或其他有效证件出游，必须提醒客人。（例如：进入深圳、珠海经济特区使用港澳通行证） 中国居民16岁以上（含16岁）必须带有效期内身份证原件，未满16岁须带户口薄原件。 5.带备报名合同或收据。6.导游姓名及电话与司机联系1.接导游时间、汇合地点。2.接客时间接客路线。3.大致行程。团队结束结团工作1.团队结束后导游则应该在第一时间上网认真填写结算单，并提交。2.回程后第二天应该要不定时查看结算单审核情况，直到状态“未待财务结算”。2.团队结束后2天之内报账。3.如团队出现问题或投诉，及时向质检部反馈情况，协助处理。省内全陪导游作业流程说明（省内团，指在行程中以汽车为交通工具，此类团队活动范围一般在吉林省内为主，但也有在吉林省外的，例如：黑龙江省汽车游、辽宁省汽车游、内蒙古汽车游等。）出团前准备1.提前20分钟到达公司，检查出团物品。2.上车后放好车头牌，检查车上设备。3.指示司机前往接客地点，途中与司机沟通行程顺序与安排。接客人1.必须提前到达接客地点，高举导游旗，站在车门旁边，笑迎客人。2.检查客人收据或合同，确认客人为本团客人，并做好登记，如需要提醒客人带备有关证件出游。3.有客人迟到超过5分钟，与迟到客人交待后前往下一个接客地点 汇合。4.确认所有客人到齐后出发往目的地。确定人数三步曲：1.点人数 2.点名 3.提醒5.若出团人数与计划人数不符，及时与营销员、酒店、计调联系，做好相关的协调工作的调整。途中服务及基本讲解内容1.致欢迎词，代表组团社热忱欢迎旅游团，介绍自己、司机，并表示热诚为客人服务的意愿。2.向客人公布自己的电话，行程介绍，对旅游地的食、住、行、游、购、娱应作充分的讲解说明。3.车上讲解至少半个小时，另外可以故事、歌区、猜谜语、游戏、保健操等方式热闹车厢气氛。4.如有用餐安排，提前向客人公布分桌安排，如有住宿的，与客人落实住房安排。5.行程中抽时间派发胸贴/胸章，矿泉水等物品。6.如果有地陪接待的，车程中必须与地陪保持联系，要求地陪提前到达汇合地点等候。7.提醒客人上下车注意保管好随身携带的物品,以免丢失。旅游地服务1.下车前，反复强调集中地点与时间，再次提及注意事项。2.安排客人在指定地点集合，确定购票人数，迅速办理购买景点门票事宜并收回正式发票。3.带领客人进入景区，按照既定旅游线路安排，针对游览重点进行生动详细的讲解，及时回答客人提问，并密切留意客人动向。4.加点必须是在保证完成行程内景点的前提下，客人自愿增加，填写团队变更确认书全体客人签名确认。7.游览完毕上车后，应清点人数，确定无误后方可开车，主动活跃车厢气氛。 酒店餐饮服务1.入住酒店之前必须跟客人说明入住注意事项和叫早、吃早餐时间。2.进住酒店，按照事先制定的分房方案，迅速办好入住手续。3.登记客人入住酒店的房号，并通知客人全陪的房号，方便客人联系。4.客人入住后，全陪与地陪导游必须逐一查房，了解客人入住情况。5.退房当天应提前十五分钟在大堂等候客人，收齐客人房匙，交给酒店有关人员，办理退房手续，提醒游客检查行李以及贵重物品。6.如是散客，要在就餐前合理安排客人入座编排，并与客人说明，以免发生争执。7.用餐时必须等客人的菜上完三道菜后，全陪与客人交待好后才能就餐。8.用餐期间至少要两次（每次间隔10分钟左右）跟进上菜速度与质量。10.收集客人对酒店、餐饮服务的意见，及时解答或反馈回公司。返程服务1.确定所有客人上车后才开车返程，及时联系迟到客人，如迟到太严重必须联系计调处理。2.回程时在旅游巴上，应当将送团路线对客人公布，按送规定送团规定（送团原则：先接后送）送团，如需帮助，导游应及时寻求调度员协助。3. 致欢送辞 ：回顾旅程；不周之处表示歉意，征求意见；感谢合作、表达友谊（致以良好的祝愿） 4.根据游客人的特点，积极推介客人感兴趣的线路及做好青旅形象及各业务功能推介，作好促销宣传工作。5. 在合适的时间请客人填写顾客调查问卷，强调填写的客观性和重要性，加深客人对本次旅游印象。6.客人离团，提醒客人拿齐行李，并与客人一一握手道别。省外全陪导游作业流程（飞机团）说明（省外团，指在行程中出现飞机、火车、轮船交通工具，团队活动范围在吉林省以外的。）出团前准备1.出团前一天提前打好登机牌。2.提前20分钟到达公司，检查出团物品。3.及早找到巴士，如果巴士出现迟到，立刻致电司机询问或调度处理。4.上车后放好车头牌，检查车况是否整洁，麦克风是否完好，调教好设备。5.指示司机前往接客地点，途中与司机沟通行程顺序与安排。接客人1.提前到达接客地点，如有客人迟到超过5分钟，与迟到客人交待后前往下一个接客地点汇合。2.高举导游旗，站在车门旁边，面带微笑，恭迎客人上车。3.检查客人收据或合同，确认客人为本团客人，并做好登记，检查客人是否带备身份证。4.确认所有客人到齐后出发往目的地。确定人数三步曲：1.点人数 2.点名 3.提醒5.若出团人数与计划人数不符，及时与营销员、酒店、计调联系，做好相关的协调工作的调整途中服务及基本讲解内容1.致欢迎词，代表组团社热忱欢迎旅游团，介绍自己、司机，并表示热诚为客人服务的意愿。2.向客人公布自己的电话，行程介绍，对旅游地的食、住、行、游、购、娱应作充分的讲解说明，注重讲解乘坐飞机以及托运行李注意事项。3.车上讲解至少半个小时，另外可以故事、歌区、猜谜语、游戏、保健操等方式热闹车厢气氛。4.如有用餐安排，提前向客人公布分桌安排，如有住宿的，与客人落实住房安排。5.行程中抽时间派发胸贴/胸章，矿泉水等物品。6.提醒客人上下车注意保管好随身携带的物品,以免丢失。机场操作1.办理登机手续，分发登机牌，带领客人前往托运手续（注意与客人交待托运注意事项）。2.与客人重申登机口及登机时间。3.带领客人过安检。4.必须确定所有客人登机后，导游才能登机。5.登机后协助，客人入座和摆放行李。6.下机后在洗手间集中客人，引领客人提取行李，统一出闸与地陪汇合。旅游地服务1.与地陪核对行程，核实人数，购买门票情况和用房情况，全程监督地接是否按应有标准接待。2.协助地陪工作，如收集身份证、清点人数，引导游览时的收尾工作等。3.酒店餐饮服务请参照省内团导游作业流程相应内容。4.全陪必须以公司与客人的利益为重，一旦出现与之矛盾，全陪要处理好，化解矛盾。5.加点必须是在保证完成行程内景点的前提下，客人自愿增加，填写团队变更确认书全体客人签名确认。返程服务1.回程前一天，确认接机用车，与之落实接机时间。2.收齐所有客人身份证，与地陪一同办理登机手续。3.下机后与接团司机沟通好，引导客人拿齐托运行李，上接团巴士。4.回程时在旅游巴上，应当将送团路线对客人公布，按送规定送团规定（送团原则：先接后送）送团，如需帮助，导游应及时寻求调度员协助。5.致欢送辞 ：回顾旅程；不周之处表示歉意，征求意见；感谢合作、表达友谊（致以良好的祝愿） 6.根据游客人的特点，积极推介客人感兴趣的线路及做好青旅形象及各业务功能推介，作好促销宣传工作。7. 在合适的时间请客人填写顾客调查问卷，强调填写的客观性和重要性，加深客人对本次旅游印象。8.客人离团，提醒客人拿齐行李，并与客人一一握手道别。