物业承接管理实施方案.doc

物业承接管理实施方案
一、 项目分析
**小区现有楼栋**栋，**个单元，住户**余户，门市**个，管理面积约为**万平方米,大型设备设施***，电梯**部，水泵房***个，技防设施***点，绿化面积**万平米......。
二、组织架构及人员配备
1、服务中心组织架构
根据管理服务的总体管理思路及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理服务机构，管理实行项目主任负责制。设项目主任1人、管理员1人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约客服8人，工程10人，环境保洁18人，绿化5人，秩序21人，共计64人。每个部室分别设立一个主管，协助项目主任、副主任完成小区物业服务工作的开展。
2、 各部门人员配备
客服部
根据小区管理面积，客服部安排8名管理人员。其中包括：
客服主管1人，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。
接待员3名，每期1人，负责各期服务中心服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作并协助物业费及其他各项费用的收取。
收费员3名，每期1人，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成）
行政文员1名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理、项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调以及各类档案管理工作，并参与小区各项费用的收取工作。
客服部8名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。
工程维修部
根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员10名，其中设：
工程主管1人，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。
工程班长1人，主要负责协助工程主管做好本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养工作。
其余8人分别为电工4名、水暖工4名（小区电梯由专业电梯维保单位进行日常维护保养及检修），分别负责项目的水电暖日常维修及小区设备设施的日常检查及定检工作。为扩大项目的服务范围，分别对8名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好值班记录。
秩序维护部
根据项目实际情况，秩序维护部设秩序维护人员21名，以12小时两班倒的制度负责项目24小时秩序维护工作。其中包扩：
秩序维护部主管1名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对下属员工的BI行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。
秩序维护班长2人，白、夜班各1名，主要负责本班员工的协调管理、日常工作检查、突发事件的处理等工作。
秩序维护员18人，主要负责小区各期的日常巡逻、车辆及人员的出入管理、装修进料的管理、装修现场的巡查、消防工作的开展及监控室值班等工作。
环境部
根据项目的实际情况，环境部设室内外保洁员18名，绿化工5人负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作，其中包括：
环境主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。
室内外保洁员17名，负责小区各期室内外的环境卫生打扫及水系的日常维护工作。
绿化工5名，负责项目区域内的草坪、绿植、花卉的养护、修补、浇水、防寒等工作。
（注：小区物业服务标准及各部门工作流程参照公司下发各部门质量体系文件）
三、前期房屋验收
为更好的为后期物业服务打好基础 ，促进交房入住工作的顺利开展，公司办公室协助组建物业接管验收小组并同开发商具体办理物业的接管手续。并对所接管的物业进行综合性的接管验收以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。
1、接管验收小组具体分工如下：
a、由公司领导与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
b、派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；
c、提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；
d、项目主任、客服部：负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作以及业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；
e、项目副主任、工程部：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收及相关技术资料移交工作。
f、准备好接管验收相关记录表格：
2、接管验收前培训工作
由项目主任和副主任共同制定接管验收方案，并结合公司《接管验收标准作业规程》内容，对选定的接管验收小组成员进行专业培训，使参加接管验收的人员能够熟悉接管验收的相关内容，避免在验收工作的开展中，出现疏漏现象，以确保接管验收工作的正常开展。
3、 接管验收工作的开展
详见公司《接管验收标准作业规程》
4、接管验收遗留问题的处理
a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在相关表格中并交开发商相关人员签字确认；
b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在相关表格中并请发展商相关人员签字确认。
c、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补齐。
d、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应建议开发商尽可能在两周内解决；重大问题建议开发商在一个月内解决。
e、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，由公司以备忘录的形式将问题登记后交开发商进行备录。
四、入住办理
为更好的开展后期物业服务工作，做好小区业主收房工作，提高小区业主对物业公司的首印效应，根据公司入住办理流程，制定小区入住办理方案如下：
1、 入住办理工作小组的组建。
建议由公司办公室、财务部及小区客服部、工程部、秩序维护部共同组建入住交房专项小组，以满足交房工作的正常开展。
2、 培训工作
由公司品质部和项目主任共同拟定交房培训计划，对交房工作流程及相关注意事项进行系统化培训。
a、 统一工作人员口径，避免乱说话、瞎说话的情况发生。
b、 工程人员协助业主验房的流程。
c、 秩序维护人员对交房现场的秩序维护注意事项。
d、 后勤工作人员对便民服务工作的开展情况。
e、 副营收入工作的开展。
f、 提前建立小区业主微信群、社区公众号等，便于外地业主能够及时掌握小区物业工作的开展情况和办理物业费缴费事宜。
3、 交房现场的布置工作。
4、 交房工作的正式开展
详见公司《小区交房工作流程》
五、 物业服务开展实施方案
1、 质量体系文件的修订
根据小区的实际情况，结合公司下发各部门作业规程，由项目主任、副主任组织各部门主管对各部门作业规程进行项目内审，修定个部门主管及员工的岗位作业指导书，明确物业服务品质标准及工作流程，使各部门的作业指导书达到应用实际、简单易理解和切实能够指导各部门员工工作的效果。
各部门作业指导书见《**项目部质量体系文件》
2、 员工的招聘及培训考核
物业服务工作人员的招聘工作本着优选人才的原则进行招聘，招聘的员工实行岗前培训及考核、岗上指导，使员工能够尽快熟悉小区的基本情况及工作流程。同时，项目主任或主管根据员工工作状态，分析员工工作心理，协助员工从感性工作心态转换为理性工作。
由项目主任根据小区管理实际情况制定培训计划，每季度培训一次质量体系文件及各部门工作标准、流程，定期开展公司企业文化、经营理念、服务理念培训，使员工认同公司企业文化，从而提高员工归属感与向心力；通过培训企业中的家文化，已提高员工的凝聚力；通过思想道德培训，提升员工的基础素质和服务意识。
员工的筛选，本着“不换思想就换人”原则，以规避“一只老鼠坏一锅汤”的现象。对没有服务意识、不认同公司企业文化、没有团队意识的员工坚决予以劝退或辞退，从而打造一支由向心力、有战斗力的服务团队。
3、 层级检查制度
为提高物业服务品质，项目部结合公司绩效考核管理制度，推行层级检查工作，实行公司月检、项目主任周检、部门主管日检、员工自检的层级检查制度，检查不合格项及整改后通过微信上传照片进行对比参照，并培训员工养成举一反三的习惯，以杜绝不合格项类似问题的发生，对于检查整改不合格项将采用绩效考核方式进行督促修正。
4、 社区文化建设
A、 在小区单元门内设置公告栏，用于公司小区服务信息、通知及提示、管家信息等，以便在展现公司和服务中心人性化服务理念的同时，方便业主生活。
B、 在小区大门口设置公告栏，由项目自行制作宣传内容，张贴通知提示、便民信息、宣传物业管理相关法规等，并定期更新公告栏版面，时刻一崭新的面貌带给业主视觉的冲击。
5、 项目主营收入管理
物业费，是物业服务开展的根本，也是公司生存的根本，只有完成收费任务，才能使各项物业服务工作顺利开展。在物业费收取的工作中，服务中心采取全员收费制度，客服部主收，其他部门主管级员工辅助收费的方法，合理分配收费任务，利用奖优罚劣的方法，进行物业费的催缴工作，在提高费用回款率的同时，完成公司下发的收费指标。
对于涉外业主的物业费收费工作，服务中心将利用短信和微信群的方式催收物业费，添加业主好友，通过转账方式收缴。
6、 多种经营的开展
A、 充分利用小区广告位，进行招商引资。
B、 小区车位摇号出租开展副营收入（根据小区入住情况）
C、 有偿维修服务的开展。
D、 分析业主心理，引导性消费。
E、 房屋出租中介收费，每协助业主出租一户，收取一个月的租金。
F、 增值服务的开展。（举例见下表）
序号
服务项目
服务说明
是否收费
1
电动车充电
在合适的场所设置收费充电设施，方便车辆充电。
是
2
代收包裹邮件
为业主代收邮件、邮包等。
否
3
代发邮件
联系快递公司为业主代发邮件。
是
4
订购服务
代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。
是
5
家政服务
为业主联系指定家政公司上门服务。
可收取家政公司费用
6
衣物送洗代办服务
联络合作洗衣店为住户提供服务。
可收取洗衣店返点
7
生日问候
可在业主生日当天发送祝福短信，增进与业主的友好关系。
否
8
复印、传真服务
如有条件，可代业主复印和收发传真。
是
9
其他增值服务
可根据实际情况增设。

7、 突发事件的处理
详见公司下发的《突发事件处理流程》
8、 满意度调查及回访工作的开展
A、每年年底，由项目主任组织召开业主恳谈会，汇报物业公司全年的主要工作，并听取业主对物业工作开展的合理化建议。（参会人员主要有业主委员会成员和小区业主）。
B、每月开展一次甲方满意度调查，对甲方反馈的信息进行汇总，并组织相关部门及时整改，整改后将结果以书面报告形式回传给甲方相关部门。

C、每年开展2次小区业主满意度调查，调查方式以入户回访为主、业主办理业务的同时回访为辅进行开展，要求被回访户数不低于小区常驻业主的85%，回访后将结果进行统计并采纳合理化建议，一经采纳的建议，实施后将结果不定期公示在小区公告栏内。
9、 消防工作的开展
A、 由工程部和秩序维护部合作定期开展消防设备设施的安全检查及日常检查，发现隐患及时排查梳理，以确保消防安全设备的正常使用。
B、 每年11月组织项目部全体员工开展一次小区消防演习培训，提高员工对火灾突发事件的处理能力；并根据实际情况，聘请消防专业部门到小区普及消防管理知识。
C、 培训员工做好小区楼道内杂物清理工作，积极为业主灌输占用楼道的危害性，及时提醒业主将楼道内杂物进行清理。必要时可联系消防安全检查部门协助清理。
10、 雨季防汛工作的开展
由项目主任和各部门主管共同制定小区防汛预案，提前配备防汛物资，清理屋面、天台、接雨台、雨水井杂物，并对小区主要防汛区域进及时关注并实施防汛工作。每年雨季前开展一次小区防汛工作演习，查找防汛工作中存在的不足，弥补缺陷，确保小区汛期安全。
11、 电梯设备管理
由项目主任和工程部主管共同督促小区电梯的年检工作。由巡楼员负责电梯设备的日常巡查及电梯维保单位维保工作的监督，发现问题及时联系维保单位进行维修。
12、 小区设备设施的管理
A、有工程部安排专人负责小区配电间、水泵房日常检查维保，填写日常运行记录等表格，工程部主管定期进行检查审核。
B、为确保小区设备设施的正常运行，拟定于每年的4月和10月对小区内的大型公共设施（如：配电箱、水泵房、给排水系统等）进行常规性春秋季检查维保，确保设备设施的完好运行。
13、 社区文化活动的开展
服务中心结合项目的实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的文化氛围。主要为重大节日的园区装饰及宣传，有必要的情况下可开展相应的公益娱乐活动，以增进物业与业主的友好关系，促进物业工作的开展。
A、 中秋、元旦、圣诞、春节装饰
B、 3.8妇女节送花
C、 中秋节业主联谊晚会
D、 元宵节灯展（联系广告公司）
E、 交费业主免费理发、体检（协调医疗机构）
F、 聘请廊坊市消防管理中心讲师开展消防安全知识普及
G、 少儿书画或亲子运动会
（注：根据小区实际情况和公司要求择项开展）
14、 细节服务管理
A、 建设并推广项目微信公众平台，展示物业服务亮点，宣传物业管理相关法规，推送小区各项通知及提示、添加便民服务专区：例如缴费、各种查询等。
B、 宠物管理：及时做好宠物饲养的提示宣传，并在小区的合适位置设置宠物厕所。

以上是***社区物业服务中心物业承接管理实施方案，上呈公司领导批阅！