酒店市场销售部架构和岗位职责.doc

市场销售部人员架构和岗位职责
一、 人员架构
销售总监1人

协调员1人

高级销售经理2人
策划经理1人
预定经理1人

销售经理4人
预定员2人
美工1人

二、岗位描述
1、销售总监（1名）
* 岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施
1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；
2) 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；
3) 销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。
2、 负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍
1) 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员；
2) 根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；
3) 负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；
4) 关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。
3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展
1) 对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；
2) 定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；
3) 协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；
4) 了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。
4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控
1) 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；
2) 每月末督促下级排出下月客户预订表并及时跟踪确认落实；
3) 亲自跟办重要会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止客户投诉；
4) 执行酒店的房价政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳；
5) 根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。
5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务
1) 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情、征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；
2) 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；
3) 陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；
4) 商谈并签定有关销售协议或合同。
7、优质高效完成日常行政事务
1) 每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；
2) 每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；
3) 每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；
4) 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；
5) 接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；
6) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。
8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织
1) 根据节庆有利时机,组织大型策划酒店活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；
2) 根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；
3) 对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。
9、负责本部门的业务培训工作
1) 主持本部门员工培训需求分析并制定业务培训计划；
2) 必要时亲自进行部门业务课程的培训；
3) 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。
10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新
1) 订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；
2) 每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；
3) 针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；
4) 不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。
11、完成上级交办的其他工作
按上级要求办理交办的工作。
2、高级销售经理（2名）
* 岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场营销管理工作。根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户
1） 执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；
2） 每月制定协议单位走访计划，联系促销，保持良好的公共关系；
3） 每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；
2、做好分管业务的市场调研
1） 每季度进行市场调研，了解市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；
2） 每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。
3、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。
1) 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；
2) 销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；
3) 及时了解客户动态。
4、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施
1） 根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；
2） 参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；
3） 掌握客户心理，恰当促销。
5、负责指导和培训销售人员
1) 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新员工进行培训；
2) 根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。
6、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。
1) 对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；
2) 收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。
7、协助总监处理日常事务
1) 出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；
2) 参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；
3) 总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。
8、完成上级交办的其他工作
积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。
3、销售经理（4名）
* 岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道
1) 建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；
2) 进行定期拜访、联络和产品推广；
3) 每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；
4) 想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。
2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务
1) 收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；
2) 制作月度团队预抵计划表及会议通知单,提前向相关部门通报信息，安排协调；
3) 团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作；
4) 做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；
5) 团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；
6) 团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。
3、做好协议单位商务散客的销售服务工作
1) 寻找高质量商务客源，争取回头客；
2) 节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务拜访，追踪销售；
3) 积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；
4) 主动追踪客户意见，及时反馈。
4、负责团队/会议客人消费意见的收取
1) 每次接待均要了解客人意见,填写报表；
2) 对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施；
3) 每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；
4) 建立客人档案并进行跟踪推销。
5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理
1) 尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；
2) 计划外服务应向上级请示后适当收费；
3) 不得违反店纪店规；
4) 限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。
6、进行市场调研,提出合理化建议
1) 根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；
2) 调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；
3) 提出酒店销售新策略与措施。
7、完成上级交办的其他工作
文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。
4、客户关系协调员（1名）
* 岗位职责：协助销售人员做好各项行政事务、客户管理、业绩考核统计和访问接待工作。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作
1) 建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；
2) 按部门要求合理分类，便于查寻；
3) 注意保密。
2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障
1) 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；
2) 灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；
3) 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；
4) 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。
3、部门业绩统计、汇总和报表制作
1) 每月末统计销售人员当月工作量、销售业绩，要求准确、便于分析；
4、负责部门考勤记录
1) 做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；
2) 认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。
5、负责各项办公室日常事务
1) 接转并处理各种电话，做好重要事项留言；
2) 及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；
3) 起草打印有关文件、报告、请示和合同等；
4) 及时归整档案，按部门规定分类和保管；
5) 每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；
6) 负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。
6、完成上级交办的其他工作
按上级要求办理。
5、预订经理（1名）
* 岗位职责：负责预定部整体工作，把握预订信息，控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。订房部应具备丰富的预订经验和良好的判断能力，要有较好的英语水平。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
1、统计预测住房率，关注市场动向，提前做好房控。
1) 关注住房率及时通知酒店各相关部门，中央预定、分销商有关订房情况（包括可售与不可售日期;
2) 每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况，给有关部门参考。
3) 了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。
2、对房态随时进行监控，并根据房态做好及时房控。
1) 通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况
2) 留意特别团体动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向销售总监汇报。
3) 掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。
4) 及时与中央预定、分销商沟通，做好房控
3、 关注订房客人的需求。
1) 检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。
2）跟进一些特别团体、重要客人的特别要求和安排。
4、 房间销售量的统计及价格控制。
1) 每月报告全年累积房间销售量情况。
2) 保证每日散客及团体的订房记录准确无误，并对房间销售价格按照政策销售。
3） 跟进特别的合同价格，以及客房协议单位选择无误。
5、跟进各渠道的销售预定， 并与各渠道分销商保持良好的关系
1) 协助推动酒店的房间促销计划，与中央预定、分销商、旅行社等保持良好的沟通关系。
2) 对房间销售进行及时进行系统预定，并对客人的要求做好备注。
6、预定部督导工作
1) 督促预订员处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健全所有的订房记录。
2) 随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。
3) 回复客人的订房传真、电传及电子邮件。
3) 检查所有的订房是否有重复预订的错误。
4) 留意订房是否超过实际数量。
5、 预定的其他相关工作
1) 定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向销售总监提出具体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。
2) 完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。
3) 预订部的其它相关工作，及销售总监安排的相关工作。
6、预订员（2名）
* 岗位职责：做好房控销售，完成每日的预订更改和取消工作。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
负责酒店的客房预定工作
1）接听及处理客人的预订电话。
2)处理客房预订及发出确认传真。
3)把订房资料输入电脑，完成每日的预订更改和取消工作。
控制房态及房价
1)关注网上预定和中央预定系统，及时做好房控；
2)留意订房是否超过可供售房的实际数量。
3)核算旅行社散客和团体的订房配额情况。
4)负责各种团队留房的管理，及时与销售联系沟通控制团队订房。
5)严格按照酒店价格政策执行。
预定员其他日常事务
1）检查每日的房间状态，完成相关报表制作，日报表、周销售报表、每月客源分析、散客业绩统计等。
2）负责预定部各种资料的整理，保存及单据的分发。
7、策划经理（1名）
* 岗位职责：为酒店拟定切实可行的销售方案，通过广告宣传，提升酒店知名度和经营业绩。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
酒店广告宣传
1）拟定酒店开业计划、开业庆典方案及流程，并督导酒店方案的顺利实施；
2）拟定酒店宣传计划及销售方案，并进行设计品的督导设计及制作进行宣传；
3）与媒体保持联系建立良好关系，酒店推出宣传活动时，及时进行发稿报道。
4）对酒店各区域宣传品印刷、摆放进行审核监督，确保印刷品的质量符合集团要求。
销售活动策划
1）拟订酒店年度宣传计划及预算，对全年的重要假日，提前做好销售促销方案；
2）负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督执行。
3）根据酒店经营情况，为酒店拟定切实可行的销售方案，并组织实施。
美工工作的督导
1) 督导美工的设计工作，严格按集团统一VI标准执行；
2) 对酒店的宣传设计品进行监督，要求酒店设计品美观，符合酒店集团标准。
3) 配合各部门宣传品制作，督导美工宣传品的设计完成。
7、美工（1名）
* 岗位职责：负责酒店的广告设计制作，确保酒店对内对外形象的一致性。
* 工作内容：
职 责
标 准 与 要 求
各类宣传品的设计和制作
1）负责酒店指示牌、说明牌、各营业区域设计品的设计制作，符合酒店及各部门的制作要求。
2）根据会议预订要求，制作各类横幅、告示牌、席签牌、广告等相应工作。
3）负责酒店的服务指南、酒店宣传册、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册等设计制作。
4）与广告制作公司保持友好的联系，确保宣传品的质量保障和及时送达完成。
酒店活动的协助
1）负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料应注意收集、整理并按要求分类归档。
2）协助完成节日、营销活动等酒店或会议场所的布置美化工作。
其它相关工作
认真、及时完成临时委派的相关任务。