第七章-新一代营业厅营销技巧.pptx

第一章 营业厅服务重点宣讲第四章 电子渠道使用及业务介绍第七章 新一代营业厅营销技巧第二章 营业厅服务规范第五章 3G网络及智能终端第八章 营业厅高效沟通技巧第三章 常用资费及增值业务介绍第六章 营业厅投诉处理技巧第九章 阳光心态与情绪管理第七章 新一代营业厅营销技巧总目录总目录新一代营业厅简介1体验营销介绍2 22 3第七章第七章 课程目录课程目录营业厅营销技巧中国移动营业厅演进史中国移动营业厅演进史新一代营业厅产生背景新一代营业厅产生背景营业厅的定位应该是营业厅的定位应该是“服务客户、销售产品（或业务）服务客户、销售产品（或业务）”。目前营业厅仅仅定位在服务或形象，这都是不全面。目前营业厅仅仅定位在服务或形象，这都是不全面的，形象最终要服从于效益。的，形象最终要服从于效益。李跃总裁新一代营业厅的定位是新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品服务客户、销售产品”。建立。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐步基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐步实现营业厅向利润销售中心的转型。实现营业厅向利润销售中心的转型。中国移动市场部新一代营业厅简介新一代营业厅简介一、精简功能分区及优化布局二、强化手机和业务融合销售三、加载无纸化支撑设备应用四、强化环境设计及宣传功能设计目标：设计目标：以提升效益为中心，突显销售导向，强调绿色环保，体现中国移动行业领先地位！新一代营业厅设计展示新一代营业厅设计展示设计思路：设计思路：以全蓝色外立面框出店铺，与周边噪杂环境相区隔；斜面设计，可区隔出24小时自助区域。展示内容：设置标准化自助自助终端，提供24小时服务，设置大屏幕电视，播放视频吸引客户进厅门 头新一代营业厅设计展示新一代营业厅设计展示开放式、人性化、强调客户体验是核心！p设计思路：设计思路：货架式销售，融合配件，下方柜子可存放客户自取产品，可组成Y型p展示内容：展示内容：主推终端机型和合约计划的展示和销售，尽量采取真机展示的方式销售，接防盗设施，一般不接入体验系统开放式体验台设计思路：设计思路：终端、配件和业务的融合销售 展示内容：展示内容：推荐主打机型，一般使用真机，还可针对当前Iphone、安卓等热点终端和操作系统，融合展示公司的MM、定制终端及最新数据业务。产品展示与体验墙新一代营业厅设计展示新一代营业厅设计展示新一代营业厅设计展示新一代营业厅设计展示业务受理区新旧营业厅的异同新旧营业厅的异同不同点：不同点：现有营业厅的定位以“服务客户”为主，大部分营业厅以封闭式柜台为主，缺少开放式体验设备；新一代营业厅的定位是“服务客户，销售产品”，采用开放式、体验式、人性化的营销方式，强调服务营销一体化。相同点：相同点：做好客户服务都是第一要务！新一代营业厅简介1体验式营销介绍2 22 3第七章第七章 课程目录课程目录营业厅营销技巧传统营销与体验营销的区别传统营销与体验营销的区别传统营销传统营销以产品为中心体验营销体验营销以客户需求为中心 通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Action)等感性因素和理性因素的一种营销模式。3G3G业务相比业务相比2G2G业务的营销变化业务的营销变化p3G业务多样化应用需求解决方案的价值引导体验式业务渗透交叉营销p2G业务单一语音需要网络及资费的竞争宣传介绍式维系挽留被动应付引发兴趣引发兴趣AttractAttract引导参与引导参与LeedLeed激发共鸣激发共鸣InspireInspire促进成交促进成交PromotePromote体验营销的行为模式体验营销的行为模式体验营销的核心体验营销的核心1050听到的事情听到的事情看到的事情看到的事情亲身经历的事亲身经历的事90引导客户全身心参与体验营销的内容体验营销的内容感官情绪思考行动联想SenseFeelThinkActRelateSFTAR新一代营业厅简介1体验式营销介绍2 22 3第七章第七章 课程目录课程目录营业厅营销技巧 消费者决策的形成消费者决策的形成问题认知搜集资料购买前评估购买使用用后 评估处置2134567体验营销体验营销7 7步法步法1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后找对人很重要找对人很重要试着让客户信赖你试着让客户信赖你不要把销售重点放在产品介绍不要把销售重点放在产品介绍引导客户体验和互动引导客户体验和互动学会提问并问对问题学会提问并问对问题效率最重要，要懂得适时放弃效率最重要，要懂得适时放弃操作精要 问21 看客户识别技巧一客户识别技巧一营业厅营销技巧四步流程（一）客户识别技巧二客户识别技巧二开放式提问封闭式提问优点优点可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人缺点缺点需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛开放式与封闭式提问比较开放式与封闭式提问比较业务办理业务办理迎候客户迎候客户迎候客户迎候客户产品推荐产品推荐送别客户送别客户1234 主动迎候客户微笑示座了解客户需求询问倾听肢体动作 主动热情办理复述客户要求表达办理意愿客户等候关怀办理满意确认 主动推荐产品营销七步法宣传单张递送 客户满意确认表达继续为之服务的意愿主动送别客户示例：示例：要点：先做服务再做营销，以服务为切入点进行销售；要点：先做服务再做营销，以服务为切入点进行销售；情景一；根据客户所要求办理业务进行推荐：情景一；根据客户所要求办理业务进行推荐：客户宽带到期：现在铁通宽带网络全面升级，现在宽带都提速到4M（比原来快了一倍），而且现在正有一个用手机送免费宽带的活动。我给您介绍一下吧客户缴费：现在我们有预存优惠，我给您介绍下吧情景二：在与客户交流的过程中找到切入点进行推荐：情景二：在与客户交流的过程中找到切入点进行推荐：刚才您提到的那个电视剧是挺好看的，只是现在插播的广告太烦人了现在越来越多的人用手机上网了，只是您的手机型号比较早了，现在我们正好可以优惠购机，我给您介绍下吧情景三：就客户咨询的业务或终端展开推荐情景三：就客户咨询的业务或终端展开推荐综合受理岗话术营营销销切切入入点点与与话话术术示例：示例：送别客户产品体验了解需求引导办理业务推荐迎候客户主动迎候客户积极微笑肢体结合客户办理业务，主动介绍最新优惠结合客户办理业务，进行交叉销售结合公司主推业务进行销售递送宣传单张咨询岗营销动作分解询问客户办理业务种类帮助客户取票就客户咨询问题给予解答如有需要，带客户进行体验着重体验客户关心的功能及应用引导客户试用，激发兴趣介绍产品卖点，交易促成根据业务情况引导客户办理指引的礼仪业务交接办理跟进主动送别客户客户满意确认表达继续为之服务的意愿宣传单张递送示例：示例：灰太狼的启迪灰太狼的启迪经过喜羊羊与灰太狼全集统计：灰太狼一共被红太狼的平底锅砸过9544次被喜羊羊捉弄过2347次被食人鱼追过769次被电过1755次捉羊想过2788个办法奔波过19658次，足迹能绕地球954圈，至今一只羊也没吃到！它都没有放弃，想想灰太狼它都没有放弃，想想灰太狼谢 谢谢 谢